智能客服機(jī)器人深受廣大用戶的認(rèn)可，在日常使用中可以解決多種業(yè)務(wù)問題，應(yīng)用場景多樣化，更是能夠取代人力進(jìn)行工作，幫助企業(yè)用戶節(jié)約成本，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

一、智能客服機(jī)器人具備三大核心優(yōu)勢

1、機(jī)器人自主解決常見問題，全年在線服務(wù)

自主接待：智能客服系統(tǒng)擁有知識庫(行業(yè)大數(shù)據(jù)、寒暄庫等等)可以自主解答常見問題，與訪客對答流暢自如，溝通用語人性化。并且支持用戶設(shè)置，能夠自行完成標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)辦理。

全年在線服務(wù)：客服機(jī)器人可以365天x24小時在線，做到全年無休，隨時可以響應(yīng)訪客信息。

2、人機(jī)協(xié)同服務(wù)，工作效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于純?nèi)斯?/p>

機(jī)器人輔助：當(dāng)訪客來電或是在線咨詢時，智能客服機(jī)器人便可以輔助人工接待訪客。智能輔助工具響應(yīng)速度快，避免訪問者長時間等待。而且，前期用機(jī)器人接待客戶，也能省去很多重復(fù)性工作。

機(jī)器人主動接管：當(dāng)人工處于忙碌或是離線狀態(tài)時，機(jī)器人會主動擔(dān)負(fù)起接管客戶的工作。在有訪客咨詢時，能夠達(dá)到毫秒級響應(yīng)。

3、活學(xué)活用，知識庫自動更新維護(hù)

輕松添加用語：丟掉生硬語言模版，可以采集自然說話用語、用詞加入知識庫，操作十分輕松，一鍵批量導(dǎo)入即可。

自動更新維護(hù)：客服機(jī)器人有著自主學(xué)習(xí)能力，在工作中會不斷把客戶問題歸入知識庫中，能夠自動更新維護(hù)。

智能優(yōu)化內(nèi)容：對于重復(fù)問題可以識別出來，智能優(yōu)化內(nèi)容。

二、智能客服系統(tǒng)具備三大特點(diǎn)功能

1、識別意圖

訪客發(fā)起會話時，可以獲取客戶的詳細(xì)信息。包括歷史記錄、瀏覽頁面、身份信息等等。在了解客戶信息的基礎(chǔ)上，更好地判斷溝通意圖。

操作中可以針對訪客交流內(nèi)容進(jìn)一步分析，智能識別語義，抓取關(guān)鍵詞或是關(guān)鍵字，使得機(jī)器人可以快速找準(zhǔn)訪客訴求，便于接下來的交流和合作。

2、多輪交流

在與客戶進(jìn)行交流時，機(jī)器人能夠進(jìn)行多輪對話。會結(jié)合上下文溝通情況來準(zhǔn)確理解和識別，能夠解答客戶的問題，依據(jù)業(yè)務(wù)流程來滿足客戶需求。

另外，機(jī)器人還可以對訪客進(jìn)行適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)，在溝通中可以主動發(fā)問，充分掌握客戶的情況，以便推進(jìn)業(yè)務(wù)交流。

3、任務(wù)直達(dá)

對于客戶的相關(guān)信息進(jìn)行收集和整合，提取業(yè)務(wù)動態(tài)信息，并基于客戶或企業(yè)自定義核心要素的查詢反饋、營銷推薦等等。

針對業(yè)務(wù)拓展制定解決方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)任務(wù)一站直達(dá)，后臺處理能力十分強(qiáng)大，聚焦客戶問題，給予合理的解決辦法。

三、復(fù)雜業(yè)務(wù)可采用多機(jī)器人協(xié)同服務(wù)

根據(jù)業(yè)務(wù)選用機(jī)器人：業(yè)務(wù)場景不一樣，應(yīng)用的機(jī)器人也會不同。面對各種業(yè)務(wù)場景，就要靈活運(yùn)用智能輔助工具。這樣可以有效解決問題，有針對性地提供服務(wù)。

配備公共和專屬知識庫：負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)的機(jī)器人都會配備不同的知識庫，而且，知識庫進(jìn)行了細(xì)分化，分為公共和專屬兩個種類，滿足了溝通需求。

四、更多功能介紹

1、多渠道接入：支持多渠道訪客(網(wǎng)站、公眾號、微博、APP、郵件等)接入，不管訪客通過哪個渠道展開咨詢，均能接入系統(tǒng)，享受智能客服接待服務(wù)。

2、接口調(diào)用：智能機(jī)器人客服系統(tǒng)可以進(jìn)行第三方接口調(diào)用，豐富的接口，即開即用，能夠?qū)崿F(xiàn)查詢、業(yè)務(wù)演進(jìn)等附加作用。

3、理解訴求：能夠?yàn)槊恳晃辉L客構(gòu)建畫像，并且，會根據(jù)畫像來理解溝通訴求，從而迅速解決客戶關(guān)心的問題。

4、寒暄交互：機(jī)器人系統(tǒng)帶有寒暄詞庫，可以與客戶拉近距離，進(jìn)行多方面的交流，用詞用語十分活潑生動，提高客戶好感度。

5、常見問題引導(dǎo)：設(shè)置常見問題引導(dǎo)，當(dāng)有訪客提到相應(yīng)的問題時，就可以借助引導(dǎo)來直接獲取答案。

6、多輪對話：機(jī)器人可以與客戶進(jìn)行多輪對話，在交流中能夠?qū)Υ鹑缌鳎弥悄芗夹g(shù)識別客戶語義，一步步進(jìn)行深入溝通，為合作進(jìn)行鋪墊。

7、知識庫批量導(dǎo)入：對于適用于業(yè)務(wù)開展的相關(guān)知識內(nèi)容以及收集的客戶問題進(jìn)行整理，批量操作導(dǎo)入到知識庫中。

8、相似問題關(guān)聯(lián)：訪客提出問題時，機(jī)器人會進(jìn)行答復(fù)，并會把相似問題推送給訪客，使訪客可以充分了解問題的關(guān)鍵點(diǎn)，獲取到準(zhǔn)確的答案。

9、聊天信息同步：人工或是機(jī)器人聊天內(nèi)容均可以同步查看，例如，人工客服接待訪客時，可以查看訪客與機(jī)器人溝通的歷史記錄，也能看到之前其他人工客服的聊天記錄。

10、未知問題智能學(xué)習(xí)：一些問題的問法會導(dǎo)致無法回答會被稱為未知問題，可以將這些問題進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置。

11、多種接待模式：在提供服務(wù)時可以設(shè)置優(yōu)先級，人工優(yōu)先或是機(jī)器人優(yōu)先，也可以人機(jī)協(xié)同工作。多種接待模式，更加方便開展業(yè)務(wù)。

12、智能優(yōu)化策略：定期會對知識庫內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化和更新，機(jī)器人有自主學(xué)習(xí)能力，免去人工維護(hù)時間，應(yīng)用起來省時、省力、省成本。

13、機(jī)器人輔助人工：機(jī)器人可以輔助人工開展各項(xiàng)工作，智能技術(shù)已經(jīng)非常成熟，可以自動應(yīng)答。有了機(jī)器人協(xié)助人工客服工作，工作效率直線上升。

14、機(jī)器人問答分析：能夠了解機(jī)器人服務(wù)的整體情況，特別是問答內(nèi)容分析，從中進(jìn)行總結(jié)，切實(shí)把握客戶提問的側(cè)重面。

15、多機(jī)器人交互：多項(xiàng)業(yè)務(wù)同時開展時，就可以使用不同的機(jī)器人提供相應(yīng)的服務(wù)，做到每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有專屬的客服機(jī)器人。

16、熱點(diǎn)問題分析：實(shí)時掌握咨詢熱點(diǎn)，通過統(tǒng)計熱點(diǎn)問題來調(diào)整接下來工作方向，以客戶需求為導(dǎo)向，調(diào)整相應(yīng)的推廣角度。