在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息爆炸，傳統(tǒng)的企業(yè)營銷模式已經(jīng)無法滿足企業(yè)用戶對(duì)于高效、便捷、安全的服務(wù)需求，通過技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。

從產(chǎn)品角度來看，客服系統(tǒng)通過與 CRM (客戶關(guān)系管理)、 ERP (產(chǎn)品生命周期管理)等外部系統(tǒng)的對(duì)接，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶與市場(chǎng)營銷活動(dòng)之間的高效聯(lián)動(dòng)、信息的快速傳遞以及產(chǎn)品和服務(wù)信息的快速反饋。

從應(yīng)用角度來看，客服系統(tǒng)能夠有效提升客戶體驗(yàn)和滿意度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶的精細(xì)化運(yùn)營，并實(shí)現(xiàn)了用戶信息和需求之間數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)效率與準(zhǔn)確性。

以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服系統(tǒng)為例，其采用了領(lǐng)先的云技術(shù)架構(gòu)來保障客戶交互流暢、高效和安全。

自2006年成立以來，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在電信、金融、政府及能源電力、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)積累了大量行業(yè)客戶成功經(jīng)驗(yàn)以及技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

從巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服系統(tǒng)可以看出巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在企業(yè)信息化中已經(jīng)取得一定成效。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)成為了必然趨勢(shì)，而企業(yè)如何利用在線客服系統(tǒng)與客戶進(jìn)行高效地溝通與交流一直是企業(yè)發(fā)展過程中一個(gè)重要課題，因此選擇一款合適的在線客服軟件也就變得尤為重要了。

1、是否能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)

在線客服系統(tǒng)的后臺(tái)主要由 CRM (客戶關(guān)系管理)、 ERP (產(chǎn)品生命周期管理)等外部系統(tǒng)組成，是可以為企業(yè)提供多渠道服務(wù)的。

目前大多數(shù)在線客服軟件都支持網(wǎng)頁版與微信版，因此，如果企業(yè)想要在自己的網(wǎng)站上搭建一個(gè)專門為微信公眾號(hào)客服設(shè)計(jì)的在線客服系統(tǒng)，那么該軟件也是必不可少的。

2、功能是否全面

在線客服系統(tǒng)是一款可以幫助企業(yè)快速解決客戶問題，提高客戶滿意度，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

從產(chǎn)品功能上看，要有多個(gè)不同的子菜單功能，如：在線客服功能、微信小程序、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)等;

從軟件操作上看，要有簡(jiǎn)單便捷的操作界面，方便與客服人員進(jìn)行溝通交流。

此外，還要有多種報(bào)表工具的支持;

3、客服效率怎么樣

客服效率主要看是從接單到出單的時(shí)長(zhǎng)，還是看在同一時(shí)間段內(nèi)完成的業(yè)務(wù)數(shù)量，如在同一時(shí)間段內(nèi)處理了多少業(yè)務(wù)。

一般情況下，客戶咨詢后，客服需要等待客戶回復(fù)，當(dāng)客戶等待時(shí)間超過5分鐘后就會(huì)被視為用戶自動(dòng)流失。而如果客服系統(tǒng)的設(shè)置是可以根據(jù)不同時(shí)間段對(duì)客戶進(jìn)行智能分配，那么用戶在一個(gè)工作日內(nèi)就可以同時(shí)處理多個(gè)問題。

如果是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)的話，則需要將自動(dòng)回復(fù)和人工服務(wù)結(jié)合起來。

4、是否方便后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

app在線客服系統(tǒng)不僅是一個(gè)溝通工具，也具有強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能。例如企業(yè)可以對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)了解客戶服務(wù)信息;還可以對(duì)用戶的消費(fèi)行為進(jìn)行查詢，分析客戶消費(fèi)習(xí)慣，以便企業(yè)更好地為客戶提供服務(wù);還能查看當(dāng)前在線客服平臺(tái)上所有用戶的在線客服數(shù)量、回復(fù)次數(shù)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)需要提升在線客服效率，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但是傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足企業(yè)用戶的需求，而在線客服智能化成為發(fā)展必然趨勢(shì)。因此選擇一款合適的在線客服系統(tǒng)也就變得尤為重要了。

5、客服人員的培養(yǎng)以及后期的服務(wù)培訓(xùn)是如何開展的

作為在線客服系統(tǒng)，它能夠讓客服人員更快的學(xué)習(xí)到新知識(shí)，并且能讓后續(xù)的服務(wù)培訓(xùn)更加及時(shí)，避免出現(xiàn)問題時(shí)手忙腳亂。

同時(shí)企業(yè)還需要對(duì)在線客服系統(tǒng)的功能和使用方法有一個(gè)深入的了解，能夠更好地進(jìn)行產(chǎn)品使用。

最后需要注意一下售后服務(wù)保障問題。

一般在線客服系統(tǒng)是由廠家來提供的，所以售后服務(wù)方面應(yīng)該有一定保障，但是因?yàn)樵诰€客服系統(tǒng)一般是由第三方提供的，所以難免會(huì)出現(xiàn)很多問題。