隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，越來(lái)越多的企業(yè)在尋求如何將人工智能技術(shù)融合到現(xiàn)有的商業(yè)模式上，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化。在通信行業(yè)大量使用電話呼叫機(jī)器人、聊天機(jī)器人、客服機(jī)器人時(shí)，它能和“客戶(hù)體驗(yàn)”并駕齊驅(qū)嗎，還是可以讓客戶(hù)體驗(yàn)更上一層樓呢?那么究竟電話呼叫機(jī)器人是如何影響客戶(hù)體驗(yàn)的呢?

1、全年365天保持，五顆星服務(wù)態(tài)度

影響客戶(hù)體驗(yàn)的因素：客服服務(wù)情緒、客戶(hù)本身自帶情緒，還有顧客的個(gè)人需要、顧客過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷、顧客對(duì)、替代品的知覺(jué)程度、口碑傳播等。可以說(shuō)影響客戶(hù)體驗(yàn)的因素不止一點(diǎn)，每一點(diǎn)都很難快速的提升客戶(hù)體驗(yàn)。就連企業(yè)掌握主動(dòng)權(quán)的“客服服務(wù)情緒”這項(xiàng)因素，企業(yè)都要費(fèi)時(shí)費(fèi)力的優(yōu)化。

由于客服崗位本身的原因，客服每天需要接聽(tīng)撥大大量的電話，遇到的客戶(hù)五花八門(mén)，拒絕的形式也是多種多樣。我們來(lái)想像一個(gè)場(chǎng)景：“客服一上崗就遇到一個(gè)拒絕、謾罵的客戶(hù)，隨即客服產(chǎn)生負(fù)面情緒?！澳敲催@種不良的情緒可能會(huì)讓客服一整天都陷入這中低沉的情緒中?？上攵@一天他所服務(wù)的客戶(hù)產(chǎn)生的客戶(hù)體驗(yàn)是高是低。然而不幸的是這僅僅是萬(wàn)千客服低沉情緒的一個(gè)小場(chǎng)景。想要更好的客戶(hù)體驗(yàn)，想要全年365天保持良好的客戶(hù)體驗(yàn)，這該如何實(shí)現(xiàn)呢!

電話呼叫機(jī)器人——設(shè)定好機(jī)器人話術(shù)、語(yǔ)音話術(shù)、工作流程、工作時(shí)間等信息，導(dǎo)入系統(tǒng)后便可實(shí)現(xiàn)全年365天五顆星服務(wù)態(tài)度。

2、創(chuàng)造無(wú)縫轉(zhuǎn)接體驗(yàn)，一通電話解決客戶(hù)問(wèn)題

據(jù)調(diào)查，很多客戶(hù)討厭一個(gè)問(wèn)題被轉(zhuǎn)接至多個(gè)客服才解決問(wèn)題，不能在一通電話內(nèi)解決問(wèn)題。漢云通信電話呼叫機(jī)器人基于傳統(tǒng)呼叫中心通信技術(shù)，支持機(jī)器人無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工。當(dāng)機(jī)器人識(shí)別到客戶(hù)的問(wèn)題，自己的知識(shí)庫(kù)無(wú)法解決時(shí)就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工，最大程度的讓客戶(hù)在一通電話內(nèi)得到問(wèn)題的答案。

電話呼叫機(jī)器人依靠以上兩點(diǎn)來(lái)改善“客戶(hù)體驗(yàn)”。今年早些時(shí)候國(guó)外某公司對(duì)呼叫中心進(jìn)行了一系列調(diào)查。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示他們發(fā)現(xiàn)，37%的人正在使用機(jī)器人，但是有55%的呼叫中心正在部署。也就是說(shuō)電話呼叫機(jī)器人是未來(lái)的趨勢(shì)、是企業(yè)必不可少的得力助手、是保證客戶(hù)體驗(yàn)的必殺技。

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