日常接聽電話是呼叫中心做客戶服務不可缺少的一件事，在線客服是一群保持耐心、態度溫和、需要站在顧客角度為他們考慮的人。對自己的情感進行管理，對客戶情緒進行引導，是專業客戶服務必不可少的技巧。

每天面對各種客戶和抱怨，難免會覺得累，產生負面情緒。不僅精神狀態差，對客戶的負面態度也導致工作效率下降，容易對工作產生抵觸情緒，所以及時調整心理尤為重要。

要先找出消極情緒產生的原因，明白自己此刻為什么心情不好。就是因為工作沒有調節好，感到身體疲勞；或在與客戶溝通時被無故辱罵或指責，讓我們感到心理委屈；又或是與上級產生正面沖突。在不同的情景面前做不同的處理，可以讓自己稍微休息一下，再或試圖了解客戶。比如客戶有時覺得產品質量有問題，或是因為人工客服等得太久，就開始辱罵對方，試圖從顧客的角度去了解對方，設身處地考慮對方的處境。對上級的任何問題也要及時溝通，消除矛盾。

然后學會分析原因。再次反省自己為什么客戶會有抱怨的情況，從而影響自己，再去解決問題。如顧客是對顧客服務系統不滿還是對服務態度不滿，若對前者不滿意，應及時向上級反饋，找出相應的對策，提升客服系統。若為后者則需分析自身原因，看其言行是否不當或措辭有問題。即使沒有問題也要耐心對待客戶。

要調整自己的心理狀態也很重要，必要的時候可以做一些小的技巧，比如深呼吸，讓自己的心態放松。沉思片刻，或是在正午做十分鐘小憩，讓自己適當地休息。在線客戶服務需要始終站在客戶的角度為他們考慮，明確自己的目標和工作本質——專注于服務，耐心對待每一位客戶，才能更好的幫助他們調整心態。不管什么情況，語氣必須要溫和，通過一些小技巧讓自己的呼吸保持平靜，幫助心態恢復。

透過改善自己的情緒來影響顧客的情緒，當顧客有負面情緒出現時，也要學會安撫和解釋，用自己最真誠的態度感染他們。

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