雙十一那一天整個(gè)公司只做兩件事，一件就是客服的接待，另外一件就是發(fā)貨。客服是跟消費(fèi)者直接接觸的唯一崗位，它代表著公司或店鋪的整體形象。最重要的一點(diǎn)，雙十一基本上都是靠客服的接單能力來(lái)決定業(yè)績(jī)。那么店鋪如何應(yīng)對(duì)雙十一?雙十一客服該怎么做呢?

　　一、千牛工作臺(tái)的必要設(shè)置

　　1.個(gè)性化自動(dòng)回復(fù)

　　自動(dòng)回復(fù)能夠快速讓消費(fèi)進(jìn)店就能夠知道你的店鋪在做什么活動(dòng)，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個(gè)時(shí)間沒(méi)能夠及時(shí)的回復(fù)，客戶(hù)也能夠通過(guò)活動(dòng)鏈接自己看。

　　2.快捷回復(fù)全面設(shè)置

　　快捷回復(fù)是解決同一問(wèn)題的快速方法，比如什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復(fù)快速解決買(mǎi)家問(wèn)題。

　　二、個(gè)性化訂單催付

　　雙十一活動(dòng)中，很多顧客忙于搶購(gòu)，會(huì)出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時(shí)催付，就會(huì)損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問(wèn)題，請(qǐng)咨詢(xún)客服!”事實(shí)證明，這樣的做法催付**率并不高，這里我們推薦一種更加個(gè)性化的催付手段。

　　首先，設(shè)定一定的維度，對(duì)未付款訂單做區(qū)別化處理。推薦使用下面三個(gè)維度：

　　1、買(mǎi)家屬性維度：非會(huì)員、普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP、至尊VIP;

　　2、商品屬性維度：引流商品、利潤(rùn)商品、活動(dòng)商品、獨(dú)家商品;

　　3、品類(lèi)維度：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類(lèi)(無(wú)縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等);

　　這三個(gè)維度可以自由組合，針對(duì)不同的組合寫(xiě)不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。

　　如果是小額的訂單可以不做催付，如果是大額度的訂單我們可以判定為客戶(hù)忘記付款或延遲付款，那么我們就可以按以上的維度進(jìn)行合理組合再進(jìn)行催付，必要時(shí)進(jìn)行電話(huà)催付。

　　下面給大家?guī)捉M常用有效的短信催付模板：

　　XX同學(xué)，您在XX購(gòu)買(mǎi)的寶貝兒在等待著您付款哦!今天下午6點(diǎn)前支付將享受當(dāng)天發(fā)貨，并有驚喜禮物哦~數(shù)量有限送完為止!

　　溫馨提醒：親的訂單尚未付款，為確保心愛(ài)的寶貝早日啟程、順利抵達(dá)，記得盡早付款哦!如有疑問(wèn)請(qǐng)咨詢(xún)客服，祝您生活愉快!

　　親愛(ài)的XX，XX友情提醒：您在XX店鋪的訂單還未付款哦!如果是真的忘記了，或是遇到其它困難，歡迎騷擾在線客服MM哦!

　　同時(shí)在時(shí)間段上也是有一定技巧，把握好了會(huì)讓催付效果更上一層：

　　三、電話(huà)催付話(huà)術(shù)

　　電話(huà)催付是在一些特定的活動(dòng)中，比較限時(shí)活動(dòng)，或是限購(gòu)活動(dòng)中可以使用，一些大型的像雙十一，雙十二的話(huà)看情況，如果是金額比較大的可以選擇用電話(huà)催付來(lái)做，如果是小金額就沒(méi)這個(gè)必要。要做到電話(huà)催付有效果，除了聲音甜美，清晰之外，還要懂得一些溝通的話(huà)術(shù)，否則會(huì)適得其反，所以下面給大家整理了一些電話(huà)溝通中常用到的話(huà)術(shù)，希望能夠幫到大家。

　　催付電話(huà)一定要注意時(shí)間，早上10點(diǎn)過(guò)后，中午是12點(diǎn)半到13點(diǎn)半之間，下午要15點(diǎn)后才，晚上20點(diǎn)過(guò)后，這些是我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的電話(huà)催付總結(jié)出來(lái)的絕佳時(shí)間段。切記，對(duì)話(huà)是在對(duì)方有空的時(shí)候進(jìn)行，否則客戶(hù)會(huì)帶有情緒，不愿意聽(tīng)你說(shuō)。

　　四、發(fā)貨提醒

　　發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話(huà)題，如果你能在發(fā)貨后第一時(shí)間通知你的買(mǎi)家，他們一定會(huì)對(duì)你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購(gòu)買(mǎi)，附上發(fā)貨信息(必須要有運(yùn)單號(hào))、快遞公司名稱(chēng)和物流查詢(xún)鏈接這三項(xiàng)內(nèi)容，并提醒顧客如有問(wèn)題請(qǐng)咨詢(xún)客服。

　　以上就是雙十一客服該怎么做的詳細(xì)內(nèi)容，雙十一流量集中而迅猛，但是大活動(dòng)的消費(fèi)者一般都不會(huì)問(wèn)很深入的問(wèn)題，問(wèn)的基本上是簡(jiǎn)單，通用的問(wèn)題，所以一定要提前準(zhǔn)備好，這樣接單效率就大大提高了!

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