從8月3日起，一年一度的雙十一購(gòu)物節(jié)正式進(jìn)入100天倒計(jì)時(shí)，在過(guò)去的4年里，淘寶及天貓雙十一每年的交易額都以接近80%速度在增長(zhǎng)，2015年淘寶雙十一的交易額高達(dá)912億，行業(yè)普遍預(yù)測(cè)2016年淘寶雙十一的交易額將超過(guò)1500億。雙十一要來(lái)了，你的客服團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好了嗎?

　　在大量交易額的背后，是淘寶的商家在營(yíng)銷、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、物流、客服等方面的巨額成本投入。以客服為例，各大店鋪客服咨詢頻率，在11月初開(kāi)始就持續(xù)攀升，到11月10日晚上會(huì)達(dá)到第一個(gè)臨界點(diǎn)，到11月11日零點(diǎn)到1點(diǎn)左右會(huì)達(dá)到最高峰。根據(jù)過(guò)往的數(shù)據(jù)測(cè)算，雙十一當(dāng)天，一般店鋪的咨詢量平均增長(zhǎng)約5倍左右，各品類的top店鋪平均咨詢量超過(guò)8倍，而在雙十一當(dāng)天最高峰一小時(shí)，超過(guò)平常咨詢量的100倍是普遍狀態(tài)。

　　面對(duì)蜂擁而來(lái)的客戶咨詢，以往主要為以下幾種應(yīng)對(duì)方法：

　　1、兼職客服，客服的培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期系統(tǒng)的過(guò)程，而雙11期間對(duì)客服的能力高于平常，短期突擊招聘的兼職客服很難具有真正服務(wù)能力，而管理、招聘、培訓(xùn)本身也需要公司投入很高的成本。

　　2、客服外包，雙十一期間，外包已經(jīng)完全進(jìn)入的賣方市場(chǎng)，整個(gè)市場(chǎng)客服資源極度稀缺，即使你手握重金，也可能面對(duì)一卒難求的尷尬。

　　3、客服機(jī)器人，客服機(jī)器人目前僅有安慰劑的效果，受技術(shù)局限，即使是google微軟，這樣的巨頭，也無(wú)法提供真正具有服務(wù)能力的機(jī)器人。

　　4、躺下裝死，親，沒(méi)開(kāi)玩笑，據(jù)觀察，幾乎超過(guò)半數(shù)以上的商家的服務(wù)能力，在雙十一當(dāng)天就是處于這種狀態(tài)，很多商家回復(fù)時(shí)間超過(guò)10分鐘以上。要知道雙十一當(dāng)天，買家比商家更亢奮，也許就這10分鐘，你的客戶就已經(jīng)在你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店里，把卡刷爆了。