對于零基礎(chǔ)的新手來說，想做淘寶客服，但是又不了解淘寶客服到底需要做些什么事情，總是很迷茫。小編接下來就來講講學(xué)習(xí)淘寶售前售后客服需要注意些什么?

　　一、基本流程重要要點(diǎn)：

　　1. 怎么讓客戶一進(jìn)店就感覺到與其它店不同的感受?

　　2. 怎樣打消客戶的疑慮?

　　3. 怎么樣讓客戶選到合適的尺碼?

　　4. 怎么樣讓客戶感受到售后的保障?

　　5. 怎么樣讓客戶成為回頭客?

　　6. 針對售后可以圍繞幾個(gè)要點(diǎn)：1)收貨前 2)收貨后 3)評價(jià)后

　　7. 客服包含了售前、售中和售后三個(gè)階段，常見的客服影響因素包括：(1)服務(wù)態(tài)度;(2)響應(yīng)時(shí)間;(3)專業(yè)知識(shí);(4)售后糾紛。

　　二、與其說是工作流程不如說是接待意識(shí)的形成

　　第一， 當(dāng)客戶進(jìn)店，我們設(shè)置好的自動(dòng)回復(fù)首先是以熱情為主，響應(yīng)時(shí)間一定要及時(shí)，響應(yīng)時(shí)間過長，等你回復(fù)有可能就跑到別家店問過了。并提供促銷信息和熱賣單品

　　第二， 當(dāng)客戶問及某個(gè)寶貝時(shí)，第一贊美客戶的眼光，再次贊美寶貝特點(diǎn)，一定要以專業(yè)的態(tài)度對待。

　　第三， 從專業(yè)角度，專業(yè)用語為客戶參考尺碼，主動(dòng)說出自己寶貝的尺碼情況(重點(diǎn)要撐握尺碼：歐碼(日本碼)及中國碼。歐碼(日本碼)是什么樣的，中國碼是怎么樣的，給客戶一種專業(yè)態(tài)度。)首先把客戶將要問及的問題例出來(這個(gè)主要還是平常積累及后臺(tái)評價(jià)客戶所關(guān)心過的 要尺碼問題)。幫助客戶選尺碼。專業(yè)知識(shí)不足，一問三不知，客戶對店鋪就會(huì)產(chǎn)生不信任，從而流失。

　　第四， 參考尺碼時(shí)，別忘記關(guān)聯(lián)銷售，主動(dòng)讓客戶多買(促銷信息客服必須了解清楚)切記在接待中：1)忌爭辯;(2)忌質(zhì)問;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;(6)忌批評;(7)忌過度專業(yè);(8)忌獨(dú)白;(9)忌冷談;(10)忌生硬.

　　第五， 當(dāng)客戶認(rèn)可確定下單時(shí)，確定快遞，(主要問我們合作的快遞到不到)

　　第六， 當(dāng)客戶下單后，截圖確認(rèn)尺訂單。一定別忘記確認(rèn)客戶收貨聯(lián)系人地址信息。

　　第七， 主動(dòng)提醒客戶收貨時(shí)間保持手機(jī)暢通。

　　第八， 送客戶服務(wù)：感謝及不忘記提醒五得好評!

　　第九， 最后提醒收貨時(shí)的注意事項(xiàng)!(關(guān)于簽收注意事項(xiàng)及收到后的注意事項(xiàng)。這個(gè)我將提出用短信的方式在快遞派件時(shí)用短信發(fā)到手機(jī)的形式提醒)

　　第十， 關(guān)于售后，(客戶收到貨后當(dāng)有不滿意時(shí)，我們將有一個(gè)意識(shí)，多關(guān)心，發(fā)表情，擁抱之類的，些時(shí)的客戶心里面肯定很懊火)更多是去幫他排憂解難的。語氣盡量有多溫柔就多溫柔。重新幫客戶參考換貨尺碼!

　　第十一， 針對客戶每條評價(jià)進(jìn)行專業(yè)的回復(fù)。對評價(jià)好的，可以例做頁面優(yōu)化，提醒美工放上去。

　　第十二， 關(guān)注熱銷寶貝的評價(jià)問題及客戶提出的問題點(diǎn)。進(jìn)行分析和改進(jìn)。

　　第十三， 售后問題，出現(xiàn)售后問題后第一時(shí)間積極處理。

　　第十四， 常見的買家不滿現(xiàn)象：(1)申請?zhí)崆鞍l(fā)貨被拒絕;(2)發(fā)貨后遲遲沒有物流信息;(3)商品錯(cuò)發(fā)漏發(fā);(4)商品收到時(shí)已經(jīng)破損;(5)拒簽時(shí)被拒絕;(6)快遞服務(wù)不滿意;(7)拆箱驗(yàn)貨被拒絕;(8)快遞地點(diǎn)發(fā)錯(cuò)，或沒有發(fā)到買家指定地點(diǎn);(9)對送貨時(shí)間不滿意;(10)對快遞派送速度不滿意。

　　第十五， 如何解決：(1)可以為顧客優(yōu)先發(fā)現(xiàn)則盡量滿足其要求，如無法提前，則實(shí)事求是解釋清楚，切勿過分允諾;(2)發(fā)貨物流信息沒有更新的，要及時(shí)與快遞公司聯(lián)系了解原因，以防中途丟件;(3)顧客反映漏發(fā)后，先安撫再查明原因，及時(shí)補(bǔ)發(fā);(4)收到破損建議顧客直接拒簽，若已經(jīng)簽收，安撫后換貨;5)驗(yàn)貨或拒簽遭拒，可以提前告訴顧客：萬一遭遇此情況，直撥打售后電話，由賣家與快遞公司協(xié)商，避免顧客參與到糾紛中;(6)快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次考慮換一家快遞;(7)針對較多顧客反映的整體水平較差的快遞公司，考慮停止合作;(8)顧客下單后與顧客核對地址，與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞;(9)根據(jù)距離遠(yuǎn)近，估算告訴顧客大致的送貨時(shí)間(切記不要保證幾日內(nèi)一定送到);(10)庫存不足、爆倉、快遞無法送達(dá)等情況發(fā)生，要及時(shí)與顧客聯(lián)系，第一時(shí)間解釋處理，不要等到顧客找上門。

　　以上就是新手學(xué)習(xí)淘寶售前售后客服需要注意的事情，更多內(nèi)容請繼續(xù)關(guān)注。