淘寶客服必備的客戶分類知識(shí)
POST TIME:2020-10-24
說到客戶分類，每一位客服都有自己的分法。但是，客戶大體上也就分為五種，具體是哪五種呢！今天我們就來總結(jié)下，有了對(duì)客戶類型的分析，才能有的放矢，促成每種客戶的成交。 1、高興趣客戶 對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品有強(qiáng)烈購買欲望，且有非常高的互動(dòng)性。最終因?yàn)楦鞣N原因掛遲下單。 注意：是“推遲”，不是“不能”。“不能”的話基本是放棄了的.不過具體價(jià)況具體處理.不多言。 2、可挖掘客戶 兩類人會(huì)放在這一類中: 第一類是體驗(yàn)式顧客，在收到貨之后使用滿意，可進(jìn)行資料進(jìn)一步收集; 第二類是售前高互動(dòng)顧客并成功下單，可配臺(tái)售后回訪進(jìn)行下一步資料收集。 3、需建模客戶 已收集到一定客戶資料的1和2客戶，就要放到這個(gè)分類下來了。然后需要把資料進(jìn)行深化和與其他同一分類下的客戶進(jìn)行買賣關(guān)系匹配(一般用CRM專用軟件進(jìn)行分類管理)。并建立興趣點(diǎn)模型。 這一項(xiàng)操作起來我建議新手一點(diǎn)點(diǎn)來.確實(shí)不容易做。其實(shí)軟件都不用想的很復(fù)雜，專業(yè)的CRM軟件或許都不如你一張excel表格好用。很多賣家會(huì)說了.我哪里有那么多高興趣、可控掘客戶來給我建模。其實(shí)想法都是一直在那里的，如果你今天開始做了，或許明天就不一樣了是吧。 4、圈養(yǎng)客戶 其實(shí)圈養(yǎng)一詞是我從快樂購帶出來的，我很喜歡把回頭客叫成圈養(yǎng)客戶。這一分類下放的是你的回頭客。有過兩次交易以上的顧客都會(huì)被我放到這個(gè)里面來。 當(dāng)然，不盡然都是你收集過資料的顧客，可能也是靜默下單，或者單純對(duì)你家產(chǎn)品認(rèn)可再次回頭的顧一客。這種客戶就需要通過你的圈養(yǎng)和溝通來完善客戶標(biāo)簽資料了。通過你的努力要將這類顧客發(fā)展成為你的第五類顧客。 5、VIP客戶 這個(gè)VIP有別于店中所謂的會(huì)員客戶，會(huì)員客戶可能是在店中消費(fèi)次數(shù)或者消費(fèi)力上有特別貢獻(xiàn)而可以獲得高折扣的顧客。而你的“VIP客戶”分類是獨(dú)指從圈養(yǎng)客戶發(fā)展過來的老顧客，這個(gè)VIP必須是: 1.在店中經(jīng)常柑肖費(fèi)，并且消費(fèi)習(xí)慣可控。(比如有一種顧客，已然被你養(yǎng)成了很好的朋友關(guān)系，店鋪上新就會(huì)參與購買。) 2.和你的互動(dòng)性非常高，自己并不太參與購買(或經(jīng)常購買，這個(gè)不太重要)，但經(jīng)常會(huì)義務(wù)給你的商品做推薦，或帶朋友來買。(比如那種有很多粉絲并且喜歡曬單的買家，你可以理解為一種“偽達(dá)人”。) 符合上面其中一點(diǎn)的顧客可以放至此分類中。 那么其他剩下的很多顧客都是一次性消費(fèi)顧客，你也不可能抓取所有的顧客都極力成為你的老顧客吧?那工作最太大了。 當(dāng)然，所有抓取的興趣客戶和可挖掘客戶都是需要你通過聊天來促進(jìn)關(guān)系的，所有，你不僅僅要提升你的打字速度和話術(shù)準(zhǔn)確度，還要提升你的知識(shí)寬度。要做到有東西可聊。千萬不要因?yàn)榱奶炀透櫩驮匠对竭h(yuǎn)收不回來，抱著針對(duì)性的目的去聊天，這樣才能和你實(shí)際的工資掛鉤，而不是做一個(gè)碌碌無為的客服。 ps：（https:///）時(shí)刻歡迎各資深淘寶店主和淘寶第三方運(yùn)營商投稿，投稿郵箱為：kaigewangdian@163.com。
