消費(fèi)者越來越注重售后服務(wù)的電子商務(wù)時(shí)代，如何做好售后就成了電商們?cè)撝匾暤囊豁?xiàng)重要工作。但是，作為電商大佬的淘寶和淘寶商城卻被指“7天退換貨”售后服務(wù)形同虛設(shè)。   

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期發(fā)布的2011年統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，以網(wǎng)購為主的投訴共計(jì)30355起，同比增長(zhǎng)43.3%，增幅在各類投訴案例中排名第一。消費(fèi)者投訴主要集中在商品質(zhì)量與描述不符、以次充好、退換貨難、買到假貨后商家消失無法維權(quán)、團(tuán)購規(guī)則或服務(wù)隨意變更、網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等。人民網(wǎng)IT頻道現(xiàn)將收到的幾例典型投訴進(jìn)行公布。

　天貓(微博)商城：7天退換貨規(guī)則形同虛設(shè)

　投訴人鄭先生稱，其在淘寶天貓商城購買了一臺(tái)平板電腦，讓他沒想到的是，電腦開機(jī)后屏幕出現(xiàn)大量亮點(diǎn)。他用手機(jī)將瑕疵拍了下來，以便作為證據(jù)。但天貓商城認(rèn)為，手機(jī)拍下的圖片不足以證實(shí)物品存在質(zhì)量問題，需要賣家承認(rèn)才可以履行賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的條款。

　天貓商城7天退換貨服務(wù)保障中關(guān)于退貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定是：一是買家原因(非商品質(zhì)量問題)退換貨，由買家自行承擔(dān)所有退換貨運(yùn)費(fèi)。其中：如果是商家包郵商品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；如果是非商家包郵商品，所有退換貨郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。 二是是因商品質(zhì)量問題、收到的貨物與網(wǎng)上描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。

　北京市中聞律師事務(wù)所律師席玉彬告訴記者，既然商家在天貓商城開店，就應(yīng)該履行天貓商城對(duì)于退換貨的規(guī)定。 席玉彬解釋說，商品存在質(zhì)量問題，應(yīng)該由天貓商城或者商品經(jīng)營(yíng)者來承擔(dān)商品的質(zhì)量問題，消費(fèi)者應(yīng)該無條件地獲得因產(chǎn)品質(zhì)量問題所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，天貓商城把這個(gè)責(zé)任轉(zhuǎn)加給經(jīng)營(yíng)者，是不合理的行為。

　席玉彬個(gè)人認(rèn)為，商家接受退貨，就已經(jīng)說明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，對(duì)于天貓商城客服所提出的需要賣家進(jìn)一步確定的要求，沒有太大的意義。

　商品漲價(jià) 賣家惡意毀約

　消費(fèi)者鄭女士投訴，她于2月5日在淘寶網(wǎng)(微博)下單購買龍鳳呈祥龍票5套，當(dāng)時(shí)交易價(jià)格是470元/套，當(dāng)晚即顯示成交并在線支付成功。 此后，賣家遲遲不發(fā)貨，卻一直承諾等下批貨到后就發(fā)。一直到18日，賣家答復(fù)稱貨到了但質(zhì)量有問題，如果要就發(fā)貨不要就退貨。

　淘寶網(wǎng)客服人員給出的處理結(jié)果卻是，在鄭女士退貨后，賣家僅賠付30元損失費(fèi)。

　鄭女士從商家的交易記錄中看到，在自己等待發(fā)貨這期間，賣家共賣出42套商品，直到現(xiàn)在還在正常銷售中。截止到18日，郵票的價(jià)格已經(jīng)漲至580元/套。

　席玉彬分析說，買賣雙方進(jìn)行的商品購買活動(dòng)，既然達(dá)成協(xié)議，就要按照雙方的要約來執(zhí)行。在鄭女士等待賣家發(fā)貨時(shí)，賣家其實(shí)已經(jīng)賣出了42套與鄭女士所訂購的相同貨品，這一點(diǎn)就足以說明，賣家在有能力履行合同時(shí)，卻沒有按照雙方答成的要約來履行，是違約在先。

　席玉彬認(rèn)為，賣家應(yīng)該以5日的最后成交價(jià)格為依據(jù)，發(fā)出完好的貨品給鄭女士，對(duì)于等待貨品期間所造成的間接損失，應(yīng)由雙方協(xié)商解決。

　中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，“電子商務(wù)投訴量大，根源在于電商的發(fā)展缺少相應(yīng)的行業(yè)監(jiān)管法律準(zhǔn)則，電商企業(yè)對(duì)用戶的購物體驗(yàn)重視度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。”

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