淘寶開店想要長期發展離不開一套先進的績效考核辦法。當然，績效考核辦法隨著網店的發展應有不同的標準。   

    店鋪要發展，客服少不了，隨著客服人數的增多，對于給客服發多少工資感到無措，對客服工作能力無從了解？人員增加了，業績卻不漲。

    客服績效考核——管理者們最頭疼的問題！你們是否曾經為績效煩惱過？

    不同規模不同時期的團隊，考核辦法有差異

    發展初期：追求銷量，且人員匹配不夠、精力不足，可以采用最簡單、易用的銷售提成法，刺激客服銷售！

    發展中期：隨著人員的逐漸增加，可以適當加入指標考核，將指標考核數據與提成掛鉤。

    發展穩定期：注重服務與品牌，削弱銷售提成概念，采用績效獎金形式，固定獎金金額檔次。

    頒布制度需謹慎：

    與客服部相關且重要的指標

    1）銷售相關指標

    銷售額：即通過客服落實的付款金額

    詢盤轉化率：即顧客咨詢客服到顧客最終付款的比例

    客單價：即當日平均每個顧客的購買力（是對客服工作能力的一個重要體現）

    響應率/響應時間：即客服回應顧客咨詢人數的比例/顧客咨詢客服回應的每一次時間差得均值(考核客服工作態度及狀態)

    2）服務相關指標

    DSR-賣家服務態度：即店鋪動態評分；（建議保持在4.6分以上，可作為整個客服部門考核指標）

    低質評價：即客戶對店鋪服務或客服態度的不良評價

    糾紛投訴：即客戶不滿客服處理結果發起淘寶小二介入處理（糾紛率會直接影響店鋪）…除以上數據考核指標外，還有態度、能力….

    制定客服績效考核，不能照搬照抄，需視店鋪具體情況制定適合自己店鋪的績效考核，你的店鋪處于哪個階段？店鋪方向是什么？店鋪最想要的是什么（銷量額？好服務？客單價？轉化率？）如何制定一個合理的績效考核，這是一門很大的學問！

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