淘寶賣家和買家經常會因為貨物質量而產生爭議，買家要退貨、賣家卻不給退貨的現象也大量存在著。這種情況下該如何處理呢？網店網小編提醒大家：淘寶有規則，遇到這種問題還是要按規則辦事。

   爭議處理規則    1、前提      交易雙方使用支付寶服務進行交易時，應當遵守支付寶網站上公示的各項規則，包括但不限于《超時規則》，因未使用支付寶服務進行交易或超出確認時限而產生的爭議，應由買賣雙方自行協商，支付寶（中國）網絡技術有限公司（以下簡稱本公司）不接受此類爭議的處理。      本規則所稱支付寶交易系指是指交易雙方使用本公司提供的“支付寶”軟件系統，且約定買賣合同項下的付款方式為通過支付寶于買方收貨后代為支付貨款的交易，包括支付寶中介交易和貨到付款交易，不包括即時到賬交易等其它交易方式。     本協議構成《支付寶服務協議》的有效組成部分，具有同等法律效力；兩者約定不一致或本協議未約定的內容，以《支付寶服務協議》的約定為準。     您同意：您使用支付寶服務即表示您同意本公司有權處理爭議，但本公司非司法機關，對證據的鑒別能力及對糾紛的處理能力有限，本公司處理爭議完全基于您之委托，本公司不保證爭議處理結果符合您的期望，亦不對爭議處理結果承擔任何責任。     本規則只適用于中華人民共和國大陸境內交易產生的爭議，涉及到國際交易爭議的，另案處理。 ######

    2、爭議處理規則      1）貨物風險的轉移：除非法律規定或者交易雙方另有約定，貨物毀損、滅失的風險，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發貨人承擔，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔；在承運人責任導致貨物毀損、滅失的情況下，發貨人向承運人追償不影響交易糾紛的處理，發貨人應依照本規則承擔相應損失。     交易雙方可以自行約定貨物的交付地點，沒有約定或者約定不清的，以買家留下的收貨地址作為貨物交付地點；雙方協議退貨的，以賣家留下的退貨地址作為交付地點。     2）發貨期限：除非法律規定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請之前未實際發貨的，視為該交易撤銷。如賣家在明知或應知買家已申請退款后發貨，買家有權拒絕簽收(或不接受)，所有因此而造成的風險和損失均由賣家自行承擔；如賣家主張在買家提出退款申請前雖未聲明發貨，但已實際發貨的，賣家應提供相應的發貨憑證。除非雙方有明確約定，發貨不得使用到付方式（即在委托承運方的時候不支付物流費用，而由收貨人在收貨時向承運方支付物流費用的貨運方式，下同）支付物流費用。     3）貨物的驗收：貨物交付時，對于貨物能夠即時驗收的事項，適用以下表面一致的約定；對于不能夠即時驗收的事項，收貨人應當在簽收后的三天內（如有明確簽收時間的，以該簽收時間后的72小時為三天；如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時為起算時間，滿72小時為三天）完成驗收。     表面一致的確認：貨物當面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認；貨物需要運輸的，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認，收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時，第三人應當提供收貨人的授權文件并出示收貨人及第三人本人身份證原件。對于需要先簽收再打開包裝查看的貨物，收貨人應當要求承運人當場監督并打開包裝查看，如發現表面不一致，應當直接退貨或者要求在簽收單（收貨人聯和承運人聯）上加注詳細情況并讓承運人簽字確認。     收貨人簽字確認表面一致后，不得就表面一致的問題提出異議并向本公司投訴或要求退款，但收貨人能夠提供有效相反證據的除外。     表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網頁上的商品圖片或者文字描述一致，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度（由本公司根據具體情況進行判斷）。      4）退貨程序：買家如需退貨，必須在簽收貨物后的三天內（如有明確簽收時間的，以該簽收時間后的72小時為三天；如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時為起算時間，滿72小時為三天）提出退貨申請；如逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨，則本公司有權將爭議貨款支付給賣家。交易雙方達成退貨或換貨協議后，買家應根據退貨協議約定的期限或本公司確定的時間完成退貨，逾期未完成退貨的，本公司有權將交易款項支付給賣家；同時，賣家應履行其協助退款義務，在達成退貨協議或本公司確定退貨時提供真實、正確的退貨地址，逾期未提供或提供的退貨地址不真實、不正確導致買家不能退貨或貨物無法送達的，本公司有權將交易款項支付給買家。     交易雙方達成退貨協議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應先行退貨，賣家確認收到退貨后，由本公司決定對爭議款項酌情進行處理。除非交易雙方有明確約定，退貨時不得以到付方式支付物流費用。因賣家過錯導致退貨的，賣家應當承擔相應的運費，如賣家明示不承擔退貨運費的，則本公司有權將對賣家采取相應措施，直至凍結賣家支付寶賬戶，停止向賣家提供支付寶服務；賣家對退貨不存在過錯的，退貨時的費用由買家承擔，爭議貨款中包含的物流費用退返給買家。 ######    5）當事人身份核實：交易雙方出現糾紛后，本公司有權要求未通過身份認證的交易一方向支付寶提供身份證明，拒不提供身份證明的交易一方提交的證據，本公司不予接受。     6）爭議貨款的支付：交易款項在滿足以下任一情形時，交易雙方即同意由本公司進行相應支付：     產生爭議后，交易雙方即不可撤銷的同意本公司有權根據交易雙方提供的相關材料，按照本規則的約定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方；本規則未能明確的，交易雙方授權本公司自行判斷并決定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。     交易雙方明確告知本公司選擇自行協商解決或者通過司法途徑解決爭議的，由本公司保留爭議貨款并中止本規則約定的爭議處理程序，根據交易雙方協商一致的意見將爭議貨款全部或部分支付給交易一方或雙方，或按照公安機關、人民法院對爭議貨款的處理要求進行處理。但自爭議發生后的30天內，本公司未收到交易雙方協商一致的意見或公安機關、人民法院的案件受理通知書等法律文書，或公安機關在受理后7日內未立案或立案后六個月內未對爭議款項做出凍結、劃撥等處理要求的，本公司有權將貨款退返給買家或打款給賣家。     如交易雙方一致選擇自行協商解決，則交易雙方應于買家申請退貨后90天內達成退貨協議并退貨，逾期未達成退貨協議也未退貨的，本公司有權自行判斷并決定將爭議貨款全部或部分支付給交易一方或雙方；如本司認為相關退貨是因賣家過錯所致，則貨物在協商過程中的貶值風險由賣家承擔，如因買家過錯所致，則貨物在協商過程中的貶值風險由買家根據本規則承擔；本公司決定要求買家退貨，而買家未在本公司指定的期限內退貨，或交易雙方達成退貨協議后，買家未在約定期限內或合理期限（由本公司根據交易貨物的性質進行確定）內退貨的，買家應承擔該逾期退貨期間的貨物貶值風險；買家拒不退貨的，本公司有權將爭議貨款全部支付給賣家。     本公司根據自行判斷的結果支付爭議貨款后，交易任一方不同意本公司的處理結果的，可向人民法院起訴交易對方，憑生效的判決書可向交易對方索賠或者從本公司獲得相應的補償；本公司進行補償后，取得相應的代位求償權。

    7）違禁物品的出售：賣家不得違反《支付寶服務協議》的約定，利用本公司提供的服務公開或者私下出售國家法律法規等規范性文件禁止出售的物品，如買家因收到違禁物品向本公司投訴，本公司查證屬實的，賣家須接受退貨且承擔相應的運費，如賣家拒絕承擔運費，則本公司有權給予賣家相應處罰；如交易雙方故意規避相關規定，進行違禁物品交易，產生交易糾紛后，本公司有權對爭議貨款進行處理；如違禁物品交易涉嫌犯罪的，本公司有權繼續保留貨款并向公安機關報案。

    3、舉證責任       本公司可要求交易雙方提供包括但不限于下述證據，且本公司有權單方判斷證據的效力：     1）賣家對出售的商品描述負有證明責任，對商品的說明應根據本公司的要求提供廠家的進貨證明、產品合格證、正規的商業發票等證明文件。     2）買家主張收到的商品質量有問題且從外觀上無法判斷，且賣家已按照本公司要求出具本條第1）項約定證明文件的，買家應當根據本公司的要求出具質量監督管理局的檢測證明或相應品牌維修中心的檢測憑證。     3）因交易雙方約定不清而產生交易糾紛的，撤銷該交易，因此導致的損失由交易雙方共同承擔，具體承擔比例由本公司根據具體情況判斷。     4)二手商品     ----功能缺陷：參照寶貝描述并提供檢測證明，客觀上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導致事實無法查明的，按照本條第3）款規定進行處理。

    交易雙方了解并同意，本公司僅對雙方提交的證據進行形式審查，并作出判斷，交易雙方自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔舉證不能的后果。

    4、虛擬物品交易糾紛特殊處理規則      1）交易提示：若買家在賣家未發貨的情況下確認收貨，買家需自行承擔所有損失，且本公司不受理買家的相關投訴。     2）因虛擬物品交易發生糾紛后，交易雙方均可提供相關官方網站的查詢記錄或者相關單位的書面證明進行舉證。     3）買賣雙方在進行虛擬物品交易時，應使用交易所在網站的站內信或者指定的即時通訊工具阿里旺旺、貿易通進行溝通，上述通訊工具的溝通記錄以及經公證部門或國家司法機關公證或認定的其他通訊工具的通訊記錄可以作為糾紛處理證據。     4）如涉及第三方詐騙，則受騙方須承擔損失。     5）虛擬物品交易糾紛最終確認退款的，無需退貨。

    5、投訴沒有收到商品      發貨方應當提供發貨單和交易對方收到貨的簽收單，或者本公司認可的其它證明文件。

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