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作者:巨人電商

中差評就是紙老虎,幾招教會你玩轉中差評

POST TIME:2020-10-25

         一直以來,有些淘寶賣家一直就考慮開網店賣什么最賺錢,一直忽略了網上不道德的人們的手段,結果中差評毀了網店信譽,因此中差評也一直是無數賣家關心和頭疼的問題。有很多賣家一看到中差評就急的團團轉,不知所措,自亂陣腳。也有很多賣家雖然能比較清醒的去解決中差評,可多少也有一些無奈。特別是當遇到惡意中差評,比如職業差評師或者無良買家的時候,此時無奈的背后,更多的是憤怒。為了店鋪信譽,不得不為此買單,忍辱負重,委屈求全。       我想說,在一個店鋪由成長發展的過程當中,遇到中差評,有其必然性。林子大了,什么鳥都有,千萬買家當中,肯定會有一些無良買家,自然不乏職業差評師。對于惡意差評,那是防不勝防,每每遇到,都打碎牙齒往肚子里咽,遲早要消化不良。同樣,在店鋪的發展過程當中,中差評的出現,也有其必須性。買家的不滿,或者是建議,往往都能看出店鋪的許多問題,從店鋪的裝修,到產品的質量,到產品價格,到客服,到物流等等,方方面面。中差評的出現,是一種尖銳的提醒,告知你店鋪當中出現了問題,需要去整改。        很多賣家為了信譽度,會去刷信譽,即使是現在,也屢見不鮮。在這種情況下,好評已經遠沒有當初的說服力。很多人看到好評,都會有一種“是不是真的”的這種懷疑。因此,當有很多人都在刷好評的時候,好評的說服力逐漸由主導作用變成參考作用的時候,中差評也從原來的一錘子打死,到了可以作為一種參照。更因為沒有多少賣家會去故意刷差評,因此,差評更具備真實性,同理,有差評,但是好評率較高的店鋪,也比100%信譽度的店鋪來的真實,有說服力。其實就是那句話,當人都在說謊話的時候,你說了真話,那么,你的誠實能換來無數人的認可。中差評不可怕,可怕的自己怕中差評,不能正確的去面對中差評!【遇到中差評,到底該怎么辦?】對于這種千萬賣家都關心的話題,我就不賣關子了。我說,正視中差評,盡可能的去消除中差評的不利影響,甚至創造出積極效應,這是有根據的。這個根據就是--凡事都有兩面性!   比如,好評有好評的好處,可是,當存在有人刷好評的情況出現的時候,就會有人質疑好評的真實性了,那么,這個時候,好評還是好評么?   同樣的,中差評的破壞力很大,但是,會不會有人質疑中差評也是被刷出來的呢?  接下來,說應對辦法!(1)遇到中差評,需要先去了解這個中差評是怎么出現的,找到原因。是因為自身產品質量的原因,還是因為產品價格的原因,還是因為運輸過程當中的原因,還是因為買家自身的原因?(2)根據中差評的起因,去找應對辦法,及時與客戶溝通。    如果是因為產品質量的原因引起顧客不滿意,那么,可以主動與顧客協調賠款,或者退換貨。        如果是因為產品價格的原因,比如自己賣的產品與其他人一樣,但是價格會高些,這個時候,應該是與顧客解釋,自己的價格為什么會高,高出的部分的價值,體現在哪里。比如,自己的服務比別人好,這個就屬于附加價值。在解釋不通的情況下,可是采取適當的退取差價,當然,這是下下策,會影響到該產品今后的整體定價。   如果是因為產品運輸途中的原因,這個也應該與顧客及時溝通,產品運輸當中,自己的可控因素是產品的包裝,選擇的快遞,以及產品的動向,其他因素是自己把控不了的,必須與客戶說明,一般顧客都能理解,在適當的時候,做一些適當的補償是可以的,但是顧客的無理要求,堅決不能妥協,也是為了防止今后有人效仿。寧可失去一個無理顧客,也不能引起更多的不必要的麻煩。  如果是因為顧客自身的原因,比如因為他的過失而引起的問題,那么,也應該與顧客說明,本著人性化,可以做一些適當的補償,但是無理要求堅決不能同意,對于無賴顧客,更不能妥協。(3)差評回復,這是很關鍵的地方。除了與顧客進行溝通之外,差評回復是必不可少的一個環節,回復內容主要是:

   1,對問題起因的解釋;

   2,與顧客溝通,調解的經過;

   3,與顧客的溝通結果。

   4,自己對這件事情的反思總結,如果確實是因為自己的失誤造成的問題,應該在回復內容當中認錯,并且表示整改的決心。如果是惡意差評,也應該注明,并表明自己不會妥協的態度。回復內容的語氣語調,根據實際情況來進行調整,該誠懇的時候誠懇,該幽默的時候幽默,該堅持的時候堅持,一味的用同一種語氣語調,風格是很難做好的,就像某家賣牛肉干,豬肉脯的大叔,他的回復,讓我看了之后,覺得有不尊重買家和推卸責任的態度。(4)不建議花很多精力在同一個給了中差評的買家身上。 曾經看過一個賣家為了一個買家連夜趕火車到買家的那個城市道歉,并與買家有了“浪漫”的一天。如果說,是俊男靚女約會,那么這個賣家賺到了,如果說是與賣家溝通,挽回損失,我覺得很沒必要,第一,支出了遠超出物品本身價值的成本;第二,在爭取到這個顧客諒解的時候,可能失去了更多的潛在顧客,因為人就一個,精力就那么多,即使有的公司人很多,那每個人也有很多本職工作要做,要合理的分配時間,提高效率,不能挽回的就放棄掉,有所取舍。(5)相應的及時整改,同樣的錯誤絕對不能犯兩次。可以犯錯誤,可以有差評,但是絕對不能再同一個問題上出現兩次中差評,無良買家和職業差評師給的中差評除外。中差評的出現,也意味著問題的出現,意味著有整改的機會,以免日后出現更大的問題,甚至是那種要么不出,一出就壓死你的問題。

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