如果客戶開始處在抱怨的階段，說明我們還有補救的機會，還沒有到白熱化的投訴階段。此時我們可以適當(dāng)把握機會，將事態(tài)控制在自己能夠把握的范圍之內(nèi)。那么處理客戶的抱怨也是有著具體循序漸進的步驟的，漢聰作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，將在這里為大家進行有效的分享佛山天貓客服外包公司處理客戶抱怨的步驟流程是什么？

佛山天貓客服外包公司處理客戶抱怨的步驟流程是什么？

第一步：傾聽客戶抱怨

虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，因此要專心傾聽，分析其中的利害點。佛山天貓客服外包公司是如何處理客戶抱怨事件？很多客戶在表達不滿的時候，會表現(xiàn)得比較激動，我們此時盡量不要打斷他們，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。我們不能讓客戶去冷靜，需要冷靜的是我們服務(wù)人員，記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。

第二步：理解客戶的感受

首先要讓客戶感受到被充分理解和尊重，但是不要急于解釋事情的原因，因為這個時候會被客戶誤認(rèn)為是在推卸責(zé)任，這是處理客戶抱怨的大忌。很多時候，事件本身的責(zé)任并不在我們，但是客戶一般很難會從自身去找問題，可能會遷怒于客服人員，這種情況下你還是不得不準(zhǔn)備好承受所有的責(zé)備，以至于做好要面對客戶提出的一些過分要求的心理準(zhǔn)備。

第三步：重復(fù)事情的經(jīng)過

通過重復(fù)客戶抱怨的事情經(jīng)過，以明確你真正了解了客戶的問題。重復(fù)客戶抱怨事情的過程，也是為了達到緩沖客戶情緒的目的，過渡客戶的激烈態(tài)度。同時在重復(fù)事情經(jīng)過的過程中，你要收集有助于解決問題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實都調(diào)查清楚。并要注意引導(dǎo)客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結(jié)果的方向。

第四步：轉(zhuǎn)換客戶的要求

對一個情緒激烈，或者理智不清的人，他有時候會提出很多要求，有的也是過分的，因此你應(yīng)分析什么才是客戶最關(guān)心的問題，同時要考慮公司的利益，引導(dǎo)客戶的思路將要求進行轉(zhuǎn)換，找出達到客戶要求與公司利益的平衡點。要學(xué)會給自己解決問題時留有余地，否則在后面的問題解決過程中，你會把自己置于一種“險境”。

第五步：積極協(xié)調(diào)解決方法

根據(jù)你了解的情況，詳細(xì)核實事情的經(jīng)過，了解事情真正的原因，結(jié)合客戶的要求，給客戶提供多種解決問題的方法，供客戶選擇。當(dāng)客戶面對兩種以上的選擇的時候，思維會受到一定程度的限制，接受意見也會更快。不要總想著你無法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。如果問題一時無法按客戶的要求得到解決。你應(yīng)先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進程，爭取圓滿解決抱怨，并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決抱怨的同時抓住機會，不讓客戶丟失。

第六步：進行回饋跟蹤

對抱怨得到圓滿處理的客戶，應(yīng)給予回訪，特別是遇重大的節(jié)假日，會提高客戶的滿意度，一個電話或一封電子賀卡，都可能會出現(xiàn)感動客戶的效果。對沒有得到滿意處理的客戶，也應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臋C會回訪，也許事情過去了，客戶已經(jīng)將事情的危機轉(zhuǎn)化，并且問題并沒有當(dāng)時想象的那么嚴(yán)重。也許客戶選擇了別的公司，感覺還不如我們的服務(wù)質(zhì)量好，但礙于情面，不好再選擇我們，正好給客戶也給我們自己一個機會。