武漢天貓客服外包公司如何對待客戶關(guān)系的正確心態(tài)？隨著客服產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，客服外包產(chǎn)業(yè)正在隨著科技的成熟不斷發(fā)展，逐步演變成新客服模式。在新客服模式下，我們對于服務的口碑更加重視，客戶的需求也更加具體、服務的價值更明確、技術(shù)系統(tǒng)的支持更智能，服務的效率整體上大幅提高。我們服務的核心是最終的用戶體驗，在服務的過程中，我們都希望能盡可能地滿足客戶的一切需求。但是，對待客戶關(guān)系的正確態(tài)度是一味的退讓嗎?這個答案顯然是否定的。那么如何審視客戶關(guān)系，如何正確對待客戶關(guān)系呢?

武漢天貓客服外包公司如何對待客戶關(guān)系的正確心態(tài)？

客服產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)思路是我們在發(fā)現(xiàn)問題時先從內(nèi)部管理著手，然后找到行之有效的解決方案。而在新客服模式下，我們需要將內(nèi)外部的客戶管理有效結(jié)合才能應對新的變化。因此，需要從“人本”出發(fā)，通過對客戶心理及行為模式的研究來尋求客服解決方案。

武漢天貓客服外包公司客服人員與客戶關(guān)系的難點產(chǎn)生的根源其中關(guān)鍵的一點就是，很大程度是由少數(shù)人的偏激行為和失衡心理所引發(fā)。今天我們就從部分客戶的“被寵壞”心理入手，分析和探討應對之策。

一、貪利心理

現(xiàn)在的商家會退出很多的優(yōu)惠活動去刺激消費，比如各種滿減券、或者支付寶紅包、淘金幣抵折扣之類的，在給客戶帶來福利的同時，也讓一部分客戶滋生出薅羊毛的心理。舉個例子，比如某個客戶朋友在淘寶平臺上的優(yōu)惠券沒有及時使用導致其過期，他會無理要求商家將過期優(yōu)惠券以返現(xiàn)的形式返回到其支付寶賬號，或者是強行要求包郵或者折扣。如果客戶的這類心理被控制一定合理范圍內(nèi)，我們認為是可取的。而一旦客戶的貪利心理失控，就會有越來越多“薅羊毛”的客戶出現(xiàn)，給管理帶來困擾。

二、漠視規(guī)則

客服中心的管理制度越來越嚴格明確和規(guī)范，客服人員也在按著規(guī)則去服務客戶。而有部分客戶在進行購物的過程中，對于活動詳情頁已經(jīng)說明的規(guī)則不去了解，一旦遇到問題，就會直接推到客服身上。商家有義務讓規(guī)則淺顯易懂，甚至在重要的地方加重標注，但是客戶朋友們也應當更加明智。因此我們作為客服人員需要引導客戶朋友擁有契約精神轉(zhuǎn)變，而不是通過遇事姑息的方式縱容小部分客戶的不正當訴求。