上海米領通信說到質(zhì)檢，本應有的名字是質(zhì)量管理，但是都被稱為質(zhì)檢。不論是制造業(yè)，服務業(yè)還是當下的企業(yè)呼叫中心，這一俗稱是否也在某種程度上說明在大家的心目中，質(zhì)檢人員不但每個月要聽大量的錄音，枯燥乏味。而且在工作的結(jié)果上也是左右兩難，月度，季度質(zhì)檢檢查不出問題，老板不高興，認為質(zhì)檢沒有意義，質(zhì)檢的工作沒有價值；檢查出問題，座席又不高興，認為質(zhì)檢是沒事找事。站在質(zhì)檢員角度來說如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作才是根本，但是從管理上講，目前企業(yè)呼叫中心行業(yè)的質(zhì)量管理工作都是在黑暗中摸索，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗。即便質(zhì)檢員想學習，都很難找到相應的書籍和學習渠道。所以，這個崗位的座席所受到的培訓是嚴重不足的，專業(yè)性自然就不夠。

 而且，質(zhì)量檢查畢竟是人為評定，既然是人來執(zhí)行就必定有出錯的時候。但是質(zhì)檢的客觀不公正會有，但是主觀的不公正，其實非常少。即使這樣，在座席心目中，似乎所有的出錯都是故意的，是質(zhì)檢的不公正。畢竟質(zhì)檢的評定會直接影響座席的利益，而動人利益的事情本身就舉步維艱。 那么在企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢工作該如何做好？該怎么做才有價值才有意義？首先從質(zhì)檢價值去考慮，應該把企業(yè)利益放在第一位，從以下2點來做： 一、做好質(zhì)檢監(jiān)控。 1、首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。 2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。 二、質(zhì)檢報表分析 做好質(zhì)檢及挖掘有價值的數(shù)據(jù)那就必須學會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。 　 另外，米領通信市調(diào)發(fā)現(xiàn)一個問題，目前諸多企業(yè)老板乃至管理者認為，只要能把電話快速的接起來，能夠解決問題就可以了。不會去關注客服的語調(diào)及情緒問題，很顯然這是比較嚴重的認知錯誤，從客戶感知的角度看，座席的語音語調(diào)是很重要的，當我們不能幫助客戶解決問題的時候，座席的親和力和熱情度是非常影響客戶感知的。 企業(yè)呼叫中心錄音的數(shù)量巨大，而質(zhì)檢人員配備較少，所以質(zhì)檢員都有繁重的工作任務。且錄音中的情況有多種，很多錄音不是一次監(jiān)聽就能判定的。有大量的錄音是需要反復監(jiān)聽的，所以工作量是遠遠大于紙面上能夠計算出來的。 綜上所述，做好質(zhì)檢工作且有價值的質(zhì)檢需要實施者的全力執(zhí)行，但是結(jié)合目前的發(fā)展及商業(yè)迭代速度，也徹底暴露出人工質(zhì)檢的落后及弊端，一個企業(yè)在邁進的過程中是不允許任何一個崗位會部門落后于整體步伐。很慶幸的是，人工智能的發(fā)展已經(jīng)解決了質(zhì)檢這個問題，拿上海米領通信智能語音質(zhì)檢來說，在研發(fā)的過程中就已經(jīng)做了很多項市調(diào)，結(jié)合目前90%企業(yè)的質(zhì)檢需求，做質(zhì)檢功能劃分，分別有文字檢索，語音檢索，語音轉(zhuǎn)文字翻譯，話者分離，情緒監(jiān)控等多項質(zhì)檢必備功能，完全滿足當下企業(yè)95%的需求，剩下的5%則是用于企業(yè)個性定制和二次開發(fā)，如果你目前面臨質(zhì)檢困惑，請大膽咨右側(cè)的米領在線客服，相信會給你一個滿意的解決方案。