大多數(shù)公司都有專注于保持客戶忠誠(chéng)度的團(tuán)隊(duì)。這是因?yàn)槊總€(gè)人都知道客戶流失會(huì)以多種方式使企業(yè)付出代價(jià)。但通常情況下，同樣的努力并不是為了保持呼叫中心座席的忠誠(chéng)和參與。也許這就是英國(guó)呼叫中心座席流失率高達(dá)26％的原因。由于你投入了時(shí)間和培訓(xùn)，以這個(gè)速度失去座席顯然會(huì)在預(yù)算方面付出代價(jià)。
而它也會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)士氣，員工負(fù)擔(dān)以及最終的客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。實(shí)際上，座席流失可能是客戶流失的驅(qū)動(dòng)因素，從而造成非常昂貴的負(fù)面循環(huán)。
創(chuàng)建一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，旨在讓座席保持愉快，參與和高效，這對(duì)于保持聯(lián)絡(luò)中心的盈利至關(guān)重要。我們已經(jīng)確定了六種方法來(lái)消除座席流失的根源，并創(chuàng)建更快樂(lè)，更專注，更專業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心座席團(tuán)隊(duì)。
1. 幫助您的座席克服負(fù)面的客戶情緒，讓客戶保持愉快的通話
現(xiàn)實(shí)情況是，每個(gè)呼叫中心座席都必須面對(duì)以消極心態(tài)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的客戶并解決他們的問(wèn)題。CallMiner客戶流失指數(shù)顯示，超過(guò)三分之一的客戶（36％）表示他們是帶著煩惱來(lái)的；六分之一（16％）是生著氣來(lái)的，同樣的比例是腦子混亂準(zhǔn)備爭(zhēng)吵來(lái)的！
顯然，處理這么多心煩意亂的客戶會(huì)對(duì)座席產(chǎn)生情感上的影響。如果座席覺(jué)得來(lái)電者不開(kāi)心地離開(kāi)就是失敗，這就更加復(fù)雜了。因此，以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛淇斓目蛻舻姆绞絹?lái)管理呼叫對(duì)于業(yè)務(wù)和座席來(lái)說(shuō)是非常有價(jià)值的。
客戶參與分析可以識(shí)別證明客戶不滿意時(shí)的單詞，短語(yǔ)和聲音質(zhì)量。他們也可以識(shí)別引發(fā)積極反應(yīng)的單詞和短語(yǔ)，或者提供可帶來(lái)積極結(jié)果的方法。向座席提供此信息增加了他們以滿足呼叫者的方式管理呼叫的可能性。實(shí)時(shí)分析更進(jìn)了一步。它可以識(shí)別呼叫何時(shí)惡化，并提示座席及時(shí)調(diào)整他們所說(shuō)的內(nèi)容以及他們?nèi)绾伪磉_(dá)，以便及時(shí)挽救呼叫。
通過(guò)此實(shí)時(shí)呼叫幫助將使座席在與困難和憤怒的客戶打交道時(shí)獲得支持，客戶體驗(yàn)得到改善。對(duì)于讓您的座席幫助客戶獲得滿意的情感和心理健康的積極影響將是非常重要的。隨著他們?cè)絹?lái)越意識(shí)到他們對(duì)客戶的有益影響，它還將為他們的角色創(chuàng)造一種自豪感。
2. 消除任何不公平待遇
雖然座席每天可以處理幾十個(gè)電話，但他們的表現(xiàn)通常根據(jù)主管聽(tīng)取隨機(jī)選擇的電話進(jìn)行評(píng)估。這通常僅在所執(zhí)行的呼叫的1％到3％之間。事實(shí)上超過(guò)95％的電話都沒(méi)有被聽(tīng)到，這不可避免地導(dǎo)致人們認(rèn)為任何分?jǐn)?shù)都不能代表他們的表現(xiàn)。擁有自動(dòng)分析100％交互的分析工具將在很多方面提供幫助。這些包括：
--消除因隨機(jī)選擇而被評(píng)定的任何不公平感。神經(jīng)科學(xué)家的研究表明，公平是員工積極參與必須滿足的五個(gè)關(guān)鍵心理需求之一。它還表明，不公平對(duì)待的感覺(jué)會(huì)對(duì)決策和溝通產(chǎn)生破壞性影響--這對(duì)座席的角色至關(guān)重要。
--使用分析使座席能夠通過(guò)識(shí)別他們需要提高性能績(jī)效的位置來(lái)控制自身的改進(jìn)，從而提供更好的客戶體驗(yàn)。這種“自治”水平是上面提到的五個(gè)關(guān)鍵心理需求中的另一個(gè)。它指的是大腦渴望感覺(jué)我們可以選擇做什么和不做什么，并且我們至少對(duì)我們的環(huán)境有一定程度的控制。
--為座席的主管提供非常有針對(duì)性和個(gè)性化指導(dǎo)所需的數(shù)據(jù)。這種個(gè)人輔導(dǎo)受到座席的歡迎，因?yàn)樗粌H表明公司致力于幫助他們改進(jìn)，而且還表明教練是基于明確需求的。
3. 幫助他們不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展
座席認(rèn)為他們的雇主支持他們的學(xué)習(xí)和發(fā)展以保持他們的快樂(lè)和積極性是非常重要的。通過(guò)分析100％的客戶交互，您將不再需要猜測(cè)座席需要幫助的確切位置。這使您能夠提供量身定制的指導(dǎo)，而不是遵循可能無(wú)法為他們提供所需指導(dǎo)的通用培訓(xùn)計(jì)劃。主管可以利用這些洞察力分析其座席與客戶的100％互動(dòng)，創(chuàng)建有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，并確保座席接受額外的指導(dǎo)，以支持座席的個(gè)人改進(jìn)目標(biāo)。
通過(guò)讓每個(gè)座席都能訪問(wèn)自動(dòng)日常記分卡，您可以提供快速有效的績(jī)效反饋。這為主管提供了有效指導(dǎo)座席的機(jī)會(huì)。也許更重要的是，訪問(wèn)個(gè)人績(jī)效數(shù)據(jù)（基于每次互動(dòng)）也有助于創(chuàng)建自我評(píng)估和改進(jìn)的文化，因?yàn)樽梢栽谧罴芽蛻袈窂缴献R(shí)別出可以提高績(jī)效的位置。例如，如果記分卡顯示需要改善同理心，則座席可以在下一班次中關(guān)注此問(wèn)題。主管還可以通過(guò)使用每日記分卡來(lái)識(shí)別座席對(duì)之前輪班所做的改進(jìn)，從而強(qiáng)化自我指導(dǎo)的愿望。
4. 幫助他們與弱勢(shì)客戶打交道
許多呼叫中心座席可能會(huì)遇到在與他們交互時(shí)需要特殊考慮的弱勢(shì)客戶。客戶互動(dòng)分析可以識(shí)別顯示弱勢(shì)的單詞，短語(yǔ)和聲音質(zhì)量。
它還可以識(shí)別某些單詞和短語(yǔ)何時(shí)會(huì)增加與客戶或座席（或兩者）的壓力水平。這意味著可以在通話中識(shí)別客戶和座席的情緒，無(wú)論好壞。您還可以了解客戶偏好并確定哪種類型的客戶對(duì)不同類型的解決方案做出最佳反應(yīng)。而且，最重要的是，它意味著可以通過(guò)提示和警報(bào)引導(dǎo)座席，貫穿整個(gè)交互，因此他們感到始終的支持，并遵循最佳行動(dòng)方案。以敏感和同情的方式處理弱勢(shì)客戶對(duì)座席來(lái)說(shuō)非常有益。以確保符合法規(guī)或監(jiān)管指導(dǎo)的方式這樣做，也可以消除呼叫壓力，并在呼叫工作后顯著減少。
5. 為座席提供工具，使其成為專家和問(wèn)題解決者
座席希望對(duì)他們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)感到滿意。CallMiner流失指數(shù)顯示，三分之二的客戶是帶著需要解決的問(wèn)題聯(lián)系的。因此，座席需要知道他們?cè)谀睦锟梢垣@得在第一次通話時(shí)解決問(wèn)題所需的信息。首次聯(lián)絡(luò)解決率數(shù)據(jù)通常不會(huì)被捕獲或被錯(cuò)誤地捕獲，因?yàn)閭鹘y(tǒng)上，它是一個(gè)難以跟蹤的指標(biāo)。
一種解決方案是使用參與度分析來(lái)分析每個(gè)交互。通過(guò)捕獲實(shí)際的會(huì)話內(nèi)容并將其與呼叫者標(biāo)識(shí)符集成，公司可以快速輕松地識(shí)別重復(fù)的聯(lián)系人。此外，語(yǔ)音分析允許將重復(fù)呼叫與特定原因，產(chǎn)品或座席進(jìn)行關(guān)聯(lián)。通過(guò)確定重復(fù)接觸的原因，可以采取行動(dòng)來(lái)解決這些問(wèn)題。通過(guò)分析每個(gè)呼叫，您還可以確定問(wèn)題呼叫最常見(jiàn)的現(xiàn)有原因。然后可以向座席提供解決問(wèn)題所需的信息--并使呼叫者感到高興。這將加強(qiáng)他們的地位（五種心理需求中的另一種），作為專家問(wèn)題解決者--因此他們具有成就感。
座席還需要知道他們是否可以在需要時(shí)與合適的人員聯(lián)系以幫助他們。將一線座席連接到后臺(tái)專家，他們擁有處理復(fù)雜問(wèn)題的專業(yè)信息，可以使座席感到受到支持，并提供滿意的交付優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)。當(dāng)座席可能需要額外幫助時(shí)，使用向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出警報(bào)的技術(shù)，是讓座席在其角色中得到支持的關(guān)鍵。
6. 為座席準(zhǔn)備好處理新問(wèn)題
類型的消息。通過(guò)分析多個(gè)渠道的每次互動(dòng)，互動(dòng)分析可以在潛在問(wèn)題到達(dá)呼叫中心之前識(shí)別出來(lái)。例如，如果產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，并且客戶開(kāi)始發(fā)布推文，那么參與分析將能夠識(shí)別新興趨勢(shì)--為座席在它們到達(dá)時(shí)處理呼叫做好準(zhǔn)備。
座席可以期望獲得處理頻繁發(fā)生問(wèn)題的信息。但是新問(wèn)題呢？他們是否會(huì)讓毫無(wú)準(zhǔn)備的座席抓狂--導(dǎo)致失敗感？消費(fèi)者越來(lái)越多地使用不同的渠道發(fā)送不同類型的消息。通過(guò)分析多個(gè)渠道的每次互動(dòng)，互動(dòng)分析可以在潛在問(wèn)題到達(dá)呼叫中心之前識(shí)別出來(lái)。例如，如果產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，并且客戶開(kāi)始發(fā)布推文，那么參與分析將能夠識(shí)別新興趨勢(shì)--為座席在它們到達(dá)時(shí)處理呼叫做好準(zhǔn)備。
隨著數(shù)據(jù)量的增加，人工智能推動(dòng)的分析將通過(guò)在問(wèn)題成為嚴(yán)重問(wèn)題之前通過(guò)預(yù)測(cè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)一步幫助座席。它將通過(guò)確定行動(dòng)過(guò)程何時(shí)產(chǎn)生特定的客戶反應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這將使您能夠預(yù)測(cè)客戶中心呼叫量的增加可能性，并預(yù)先為您的座席準(zhǔn)備正確的信息，以幫助確保他們準(zhǔn)備好處理棘手的問(wèn)題。
如果您采用綜合方法來(lái)消除座席流失的來(lái)源，您可以確定您將提供更好的客戶體驗(yàn)--并且我們的呼叫中心具有更好的財(cái)務(wù)績(jī)效。
標(biāo)簽：臺(tái)州
黃南
銀川
六安
宿州
