呼叫系統(tǒng)的系統(tǒng)構成

系統(tǒng)由排隊交換機ACD、計算機電話集成技術(Computer Telephone Integration，CTI)服務器、交互式語音應答系統(tǒng)（Interactive Voice Response, IVR）系統(tǒng)、錄音/應用服務器、坐席系統(tǒng)（PC終端，帶耳麥）、管理工作站、短信終端機（和網站子系統(tǒng)共用）等構成。

1. 排隊交換機ACD

由ACD程控交換機構成，完成中繼線的接入與自動控制。ACD即自動呼叫分配系統(tǒng)，負責將客戶電話自動分配到坐席電話上，一般應包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能?，F(xiàn)在一般的通信平臺都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系統(tǒng)中同時設計有相應的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的坐席代表進行處理。呼叫中心實際運營中，坐席是按相似的技能分成若干組，如投訴處理的組，處理業(yè)務的組等，或者按其他業(yè)務只能進一步細分，ACD可以成批地處理來電，并將呼叫排隊并路由到合適的組。ACD的排隊功能還可以實現(xiàn)留言排隊、與IVR集成、重要客戶優(yōu)先排隊等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態(tài)；而呼叫分配功能可以將坐席代表按技術熟練程度進行詳細分組，實現(xiàn)專家坐席選擇功能，為客戶提供最合適的服務。

2.CTI/錄音/應用服務器

提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息傳遞功能。其具有控制交換機話路接續(xù)，兼顧周邊設備的管理等功能。其次，座席在開機登錄運行后，也向CTI服務器進行注冊，這樣，通過CTI服務器就可以管理接入、服務層各種設備。

能夠完成系統(tǒng)的語音引導和自動信息服務功能。迅速準確地聯(lián)絡到合適的座席人員，自動查詢ETC相關的業(yè)務數(shù)據(jù)，并將結果報告給客戶。系統(tǒng)的同步錄音功能可以有效地提高話務員的服務質量。

應用服務器提供開放性的中間層構架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務數(shù)據(jù)庫建立動態(tài)連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫訪問和網絡傳輸造成的擁塞。

3.錄音設備

錄音設備是為了對坐席人員與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，實現(xiàn)全程錄音和隨機調聽。采用錄音設備后，坐席人員能夠進行談話信息整理，班長和質量檢測人員能夠瀏覽查詢和調聽坐席人員的通話，作為質量監(jiān)督檢查的依據(jù)，某些關鍵應用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實的依據(jù)。

錄音設備從技術上講，分成對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音設備一般也是在全程錄音的同時支持一定線數(shù)的隨機調聽，支持將錄音檢索和調聽放音功能集成到應用系統(tǒng)中。

4.座席系統(tǒng)

座席系統(tǒng)是以圖形化界面作為操作界面，使座席人員以最有效率的方式工作。人工座席的工作設備較為簡單，主要由話機、聽筒和運行CTI應用程序的電腦組成。座席人員可以通過它控制電話，例如接聽，轉接，咨詢，會議等。通過CTI和應用的集成，自動識別用戶，提示用戶信息。也可利用業(yè)務系統(tǒng)和ETC數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務受理等服務。

5.管理工作站

對座席的管理監(jiān)控和工作統(tǒng)計，對整個呼叫中心的話務進行管理，座席權限劃分，控制跟蹤作業(yè)流程、系統(tǒng)參數(shù)設定、維護、修改，統(tǒng)計報表生成，監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能、效率，分析預測話務量、呼入/呼出量、排隊呼叫量、排隊時長，當前平均談話時長。還可進行系統(tǒng)事件管理，系統(tǒng)異常事件報警，故障分析、定位，故障處理等。

呼叫中心系統(tǒng)的重要作用

當用戶通過電話等方式訪問時，呼叫中心提供自動語音、人工服務、短信息平臺（和客戶服務網站子系統(tǒng)共用）、傳真多種形式的服務，包括非現(xiàn)金支付卡、電子標簽業(yè)務資源、余額查詢、業(yè)務辦理查詢、投訴處理等功能。遠期可以實現(xiàn)呼叫中心轉賬充值功能為了提高服務水平和客戶滿意度，呼叫中心業(yè)務范圍為業(yè)務咨詢、消費信息查詢、投訴受理。