互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往具有多重特征，而微信最本質(zhì)、最核心、最強(qiáng)烈的特征是：個(gè)人統(tǒng)一通信終端。它能夠順暢地實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地在人與人之間文字、圖片、語音、視頻的同步或異步的通訊交互，能夠在功能上替代以往在固定與移動(dòng)設(shè)備上的各種通訊工具。

微信作為發(fā)展最迅猛的個(gè)人統(tǒng)一通信移動(dòng)終端（移動(dòng)終端與固定終端在應(yīng)用層上的一體化只是時(shí)間問題），比有線互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的即時(shí)通訊更進(jìn)了革命性的一步。PC機(jī)上的IM只是豐富了通訊手段、增加了人們的通訊維度與頻度，而移動(dòng)終端上的微信卻能夠而且已經(jīng)開始對(duì)電話、短信、彩信、IM、email等各類個(gè)人通信終端工具產(chǎn)生部分或全面的“替代作用”，正是這種在“客戶終端”上不可估量的替代力量孕育著顛覆整個(gè)通訊、互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)行業(yè)現(xiàn)有格局的巨大潛在力量。

微信的應(yīng)用：基于微信的呼叫中心

今天，呼叫中心的內(nèi)涵與外延早已不能按“呼叫”兩個(gè)字來理解了，一是呼叫中心的客戶互動(dòng)方式的演變，二是呼叫中心所承擔(dān)的職能和在企業(yè)中的作用的演進(jìn)，特別是呼叫中心多渠道一體化、服務(wù)營銷管理一體化的趨勢。

微信作為正在開始替代傳統(tǒng)通訊工具的個(gè)人通訊手段，成為新興的客戶互動(dòng)載體與管理工具，并逐步部分或全面替代傳統(tǒng)語音或多媒體呼叫中心成為一種可能。目前呼叫中心“客戶互動(dòng)渠道一體化”的主流方式是通過多渠道的整合，實(shí)現(xiàn)多媒體復(fù)合渠道的呼叫中心，而微信成為其中的渠道之一是很自然的。但是如果更大膽一些，微信作為統(tǒng)一通訊工具還提供了另一種遠(yuǎn)期的可能性，即部分或全面替代傳統(tǒng)呼叫中心的可能性，并且她還具備對(duì)實(shí)體渠道的整合能力。另一方面，基于互聯(lián)網(wǎng)與軟件層面上實(shí)現(xiàn)的統(tǒng)一通訊工具在面向客戶的服務(wù)營銷管理一體化上也具有先天的潛在優(yōu)勢。

微信可能會(huì)帶來客戶互動(dòng)渠道的革命性顛覆，加速企業(yè)及其呼叫中心在客戶服務(wù)營銷管理一體化上的進(jìn)程，可能導(dǎo)致呼叫中心顛覆性的演進(jìn)，進(jìn)而形成一個(gè)全新的完整的、龐大的基于微信的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，這是互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心跨界的模式創(chuàng)新與突破所隱含的巨大力量。

微信的先天優(yōu)勢：呼叫中心的云模式

由于微信這種通信工具天生就是在互聯(lián)網(wǎng)與軟件層面上實(shí)現(xiàn)的，所以它天然地具有按照“云”的商業(yè)模式與技術(shù)路徑來發(fā)展的便利，而這可以大大降低基于微信的呼叫中心的進(jìn)入成本與門檻?？梢詤⒖紓鹘y(tǒng)虛擬呼叫中心，構(gòu)建開放的基于微信的云模式的虛擬呼叫中心運(yùn)營與技術(shù)體系，微信向被授權(quán)的微信呼叫中心平臺(tái)服務(wù)商開放技術(shù)接口，平臺(tái)服務(wù)商建設(shè)微信呼叫中心云平臺(tái)并向軟件供應(yīng)商開放接口，在平臺(tái)上形成呼叫中心運(yùn)營以及開展客戶服務(wù)營銷管理所需的各類軟件服務(wù)，微信通過平臺(tái)服務(wù)商向企業(yè)提供呼叫中心產(chǎn)品與服務(wù)。

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