1.概述

呼叫中心系統是利用通訊及計算機技術結合而成，如IVR（交互式語音400呼叫中心流程應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等，呼叫中心系統可以靈活的處理大量不同的電話呼入和呼出業務。主要應用于營銷、服務等多項工作中。呼叫中心系統具備同時處理大量來電、主叫號碼顯示、記錄存儲來電信息等功能（說明：大家日常使用的10086就是典型的呼叫中心系統）。

目前我們公司所開發的呼叫中心系統主要用于外呼場景，典型的用戶有馬上消費和美利金融，現在以馬上消費的預測試外呼系統做為基線版本進行衍生。以下內容主要以馬上消費的預測試外呼系統進行簡單說明。

2.系統組成

2.1系統拓撲圖

2.2預測式外呼流程說明

以下內容主要針對2.1拓撲圖描述整個外呼過程中，各模塊的交互及作用，拓撲圖中紅色虛線表示媒體流，藍色實現表示控制流，單項箭頭表示單項消息，雙向箭頭表示雙向消息（即模塊間消息交互）。

1．數據源：包括兩種方式上傳到DB中：一是由系統管理員通過CC產品管理模塊（admin模塊），以文件形式導入到DB中；二是由系統管理員使用自己的客戶系統調用接口方式自定義文件導入到DB中。以上兩種方式最終都需要以外呼任務的形式在CC產品預測試外呼系統中體現。

2．外呼任務獲取：外呼任務創建成功后，PDS模塊每隔15秒查詢一次數據庫來獲取外呼任務信息。

3．是否發起呼叫：PDS獲取到任務信息后，判斷任務技能組中是否存在空閑座席，如果沒有空閑座席則不會呼叫客戶，如果存在空閑座席，會通過算法呼叫一定數量的客戶。技能組中的座席信息是通過CCS模塊獲取得到。

4．外呼客戶：PDS獲取到外呼任務后，技能組中的座席登錄且空閑，此時PDS將呼叫客戶的信息傳輸給sia模塊，sia模塊再將呼叫信息傳輸給ccmanager，ccmanager將呼叫信息傳輸給clpms，最終由clpms模塊發起呼叫。當客戶應答后，由CCS將該客戶轉接給技能組中的空閑座席，最終實現座席與客戶通話。

5．流程中其他模塊作用：OAM主要用于PDS和CCS模塊間消息轉發，SBC主要用于外呼透傳號碼轉換。

2.3模塊結構

預測試外呼系統主要包括aaa、admin、ccc、cccservice、ccmanager、pds、clpms、dbaservice、ccs、oam、sia和fileserver等12個模塊。

l ccs：全稱call center service，即呼叫中心服務端，主要用于控制座席狀態變化、隊列排隊機制及電話分配。

l aaa：全稱athentication(認證)、authorization(授權)、accounting(計費)，即鑒權服務器，主要用于呼叫中心系統的認證、授權及計費。

l dba：數據庫管理模塊，主要用于部分模塊與數據庫的交互操作，例如一些模塊的腳本語句無法直接操作數據庫，需要通過該模塊進行操作。

l oam：全稱Operation（操作）、Administration（管理）、Maintenance（維護），主要用于監控各模塊運行是否正常及部分模塊間的消息交互及轉發。

l pds：全稱Plant Design System，即智能計算服務，通過相關參數計算出合理的外呼數量，可以有效的提高工作效率。

l sia：也稱IVR（Interactive Voice Response），即互動式語音應答服務，主要用于人機交互，通過語音方式引導用戶進行相關操作。

l ccc：全稱call center client，即呼叫中心客戶端，主要用于座席人員操作，座席人員通過該模塊可以進行接聽來電、外呼、客戶信息錄入等。

l cccservice：客戶端服務器，用于支撐客戶端的操作及客戶端與其他模塊間的交互。

l admin：呼叫中心管理系統，用于整個呼叫中心系統的管理及配置操作，包括路由配置、創建企業、座席管理、通話記錄管理、計費管理和報表管理等。

l ccmanager：呼叫控制服務器，主要用于字冠分析，路由管理服務器，接收應用層命令，控制媒體服務器的中間模塊。

l clpms：媒體服務器，主要處理信令交互，媒體交互的軟件，支持SIP、H.323信令。媒體支持SILK,OPUS,G729,G711等語音編解碼，VP8，H264等視頻編解碼。能處理語音，視頻點對點通話，會議等模式。

l fileserver：文件服務器，主要用于IVR語音及通話錄音文件的管理。

2.4面向用戶系統

面向用戶界面系統包括ccc和admin，以下主要介紹ccc和admin的一些基本功能項。

2.4.1 ccc座席端系統

主要包括座席信息管理、話單管理、客戶資料管理、工單管理、知識庫和監控。

l 角色：分為班長席和普通座席

l 座席信息管理：主要用于座席人員個人信息的管理，通過編輯可以修改個人信息

l 話單管理：記錄系統全部的來電和去電通話記錄

l 客戶資料管理：記錄系統所有的客戶資料信息

l 工單管理：記錄系統全部的工單信息

l 知識庫：記錄座席人員日常的一些操作及技能文檔，并可以共享給所有座席人員參考

l 監控：班長席可以通過監控功能來控制普通座席的一些操作

2.4.2 admin呼叫中心管理系統

主要包括系統首頁、外呼、總機、報表、監控、錄音、配置和賬戶。

l 系統首頁：包括首頁、管理和審核

l 外呼：包括聯系人管理、策略設置、任務模板和任務列表

l 總機：流程配置、總機配置和掛機短信，總機配置包括特服號、日志管理、sip號碼、分機管理和總機管理

l 報表：包括呼叫日志、呼叫話單、短信詳單、通話報表、任務匯總統計、座席數據統計、通話詳單數據、呼叫結果匯總統計、通話按鍵、座席簽入簽出、座席工作情況日志、座席工作量時報、座席小結統計、小結詳情、客戶呼叫統計、公有云呼叫話單和IVR按鍵統計

l 監控：包括模塊監控、線路監控和告警監控

l 錄音：包括手動外呼錄音、預測外呼錄音、質檢結果查詢、座席質檢查詢、服務質量分析和質檢設置

l 配置：包括通話設置、客戶配置、微信配置流程配置、短信配置、功能費配置、多渠道配置、高級配置、系統配置、黑名單審核和公告管理。通話配置包括特服號管理、日志管理

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