近日，由中國計算機協(xié)會（CCF）主辦的NLPCC2017（國際自然語言處理與中文計算會議）在大連舉行。在本次大會上，，阿里巴巴召開了主題為“The Road to Intelligent Customer Service”的專題研討會，百余位參會者蒞臨現(xiàn)場，深入了解阿里在智能客服領(lǐng)域的技術(shù)和產(chǎn)品矩陣。

NLPCC是由CCF中文信息技術(shù)專委會主辦的國際性年度學術(shù)會議，專注于自然語言處理及中文計算領(lǐng)域的學術(shù)和應(yīng)用創(chuàng)新，致力于鞭策該領(lǐng)域?qū)W術(shù)界和工業(yè)界研究、創(chuàng)新與應(yīng)用，是具有國際影響力的學術(shù)與創(chuàng)新交流平臺。

研討會由阿里巴巴智能辦事事業(yè)部資深算法專家孫健博士主持，高級產(chǎn)品專家劉建榮和資深算法專家英熠博士別離從產(chǎn)品和技術(shù)的角度介紹阿里巴巴的智能客服系統(tǒng)。清華大學李涓子教授、北京大學馮巖松博士、斯坦福大學李紀為博士等在會上介紹了學術(shù)界在知識圖譜和人機對話領(lǐng)域的前沿進展，研討智能客服發(fā)展的標的目的和策略。

（阿里巴巴智能辦事事業(yè)部資深算法專家孫健） 

孫健在開場致辭中體現(xiàn)，在當前人工智能熱潮的大配景下，各行各業(yè)正在發(fā)生深刻的厘革和升級，其中，智能客服行業(yè)在商業(yè)上的重要性和價值日益突顯，已成為各大互聯(lián)網(wǎng)公司競爭的一個熱點。阿里巴巴零售、金融等業(yè)務(wù)對智能客服具有巨大的需求，這也驅(qū)使阿里巴巴在過去3- 4 年在智能客服標的目的進行了非常多的創(chuàng)新和突破，設(shè)計并開發(fā)出了人機有機協(xié)同的智能客服整體解決方案。該解決方案不但包孕一系列智能輔助的人工工作臺，還包孕智能化的客服機器人小蜜家族，在很大程度上解決了智能客服中的痛點。

劉建榮在主題為《Large-scale Intelligent Customer Service in Alibaba》的陳訴中對“客戶辦事在超大型電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中面對的挑戰(zhàn)”、以及“如何利用AI構(gòu)建智能客戶辦事”和“阿里巴巴客戶辦事+AI的未來”頒發(fā)了本身的看法。

（阿里巴巴智能辦事事業(yè)部高級產(chǎn)品專家劉建榮）

劉建榮體現(xiàn)，在當前交易規(guī)模呈指數(shù)級增長的大環(huán)境下，傳統(tǒng)的客戶辦事方式已經(jīng)難以應(yīng)對當下場景，應(yīng)運而生的智能機器系統(tǒng)通過大量使用最前沿的深度學習技術(shù)，接替了大量人工客服的工作，“在比來幾年阿里巴巴的智能客服已經(jīng)承擔了絕大多數(shù)客服工作，無論辦事質(zhì)量還是成本控制方面，都取得了優(yōu)秀成果。”

為實現(xiàn)準確識別意圖，深度解析語義，阿里在NLP和人工智能技術(shù)上投入了巨大力量，以支持智能客服系統(tǒng)的建設(shè)。英熠在《Upgrade Customer Service by Machine Intelligence》的陳訴中重點介紹了智能客服機器人阿里小蜜、智能糾紛解決助手Mina和利用人工智慧提升機器智能的AIBoost系統(tǒng)。

（阿里巴巴智能辦事事業(yè)部資深算法專家英熠） 

據(jù)英熠介紹，阿里小蜜基于知識圖譜和深度學習技術(shù)，具有自我學習能力，隨著知識的積累，能夠更精準地回答越來越多的用戶問題。在智能問答方面，阿里團隊取得了一系列創(chuàng)新性的成果，除在智能客服領(lǐng)域申請 25 項發(fā)明專利外，還在ACL、CIKM、WSDM等國際著名會議上頒發(fā)論文，阿里小蜜和機器學習PAI平臺團隊共同完成的阿里小蜜論文在剛剛于新加坡結(jié)束的CIKM2017上獲得Best Demo Award。

此外，與會的清華大學李涓子教授、北京大學馮巖松博士以及斯坦福大學計算機系李紀為博士別離進行了《Knowledge Engineering: Empowering Intelligent Machine in Big Data）》、《Answering Natural Language Questions with Knowledge）》和《Interactive Dialogue Learning with Human in the Loop》的主題演講，覆蓋自然語言處理、人機自然交互、知識圖譜等核心人工智能技術(shù)。

我國自然語言處理資深學者黃昌寧先生對阿里巴巴workshop高度關(guān)注，并全程參與。微軟亞洲研究院常務(wù)副院長周明教授、哈爾濱工業(yè)大學計算機學院趙鐵軍教授、中科院自動化研究所宗成慶研究員等數(shù)百名師生及產(chǎn)業(yè)界人士參不雅觀了阿里巴巴展臺。大家對阿里巴巴在智能客服領(lǐng)域取得的成績體現(xiàn)高度贊賞，認為阿里巴巴是在技術(shù)落地、賦能客戶方面具有獨特的優(yōu)勢，對促進學術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界的合作發(fā)揮了重要作用，“阿里巴巴在技術(shù)驅(qū)動商業(yè)方面取得的成就對于國內(nèi)人工智能和自然語言處理學界的繁榮發(fā)展有極大的鞭策作用”。