據介紹，呼和浩特市醫(yī)療保障局針對醫(yī)療保障便民服務熱線“12393”目前已正式啟用全渠道智能客服系統(tǒng)，旨在推動互聯(lián)網、大數據、人工智能與醫(yī)保信息化建設相融合，實現醫(yī)保咨詢服務和經辦事務的創(chuàng)新突破，打通服務參保群眾的“最后一公里”，這也成為全國首個部署全渠道智能客服系統(tǒng)的地市級醫(yī)療保障服務熱線平臺。

　　“12393”是為群眾提供醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務查詢等服務的熱線電話，也是國家優(yōu)化醫(yī)療保障公共服務的落地舉措之一。群眾能否借助這一服務平臺，實現“一個電話，一站式解決”、少跑路、少折騰、少操心，是“12393”是否真正成為“為民、便民、利民”服務平臺的關鍵。

　　“12393”智能客服系統(tǒng)是以智能化為主、人工服務為輔，智能和人工相協(xié)同的全渠道智能化客戶服務體系，通過實現醫(yī)保政策知識的統(tǒng)一建設、賦能各個渠道實現智能化政策咨詢及業(yè)務辦理，以不限時間、不限地點的貼心化服務模式，快速響應群眾問題，實現“民有所呼，我有所應”。

　　“12393”智能客服系統(tǒng)全面覆蓋電話端、市醫(yī)療保障局微信公眾號、官方網站等全服務渠道，通過電話端的智能客服及人工坐席系統(tǒng)、互聯(lián)網端的智能機器人客服及人工客服系統(tǒng)緊密結合的方式，為用戶提供24小時在線咨詢服務。用戶的咨詢從電話端或線上接入后，智能客服可秒速響應，針對用戶簡單的咨詢問題，實時進行解答，遇到復雜場景及問題時，系統(tǒng)可即時智能觸發(fā)人工服務。

　　同時，智能客服系統(tǒng)通過向醫(yī)保各類業(yè)務系統(tǒng)進行知識賦能，讓醫(yī)保工作人員、經辦人員能夠隨時、隨需進行醫(yī)保知識的檢索、查詢，在提高內部知識利用水平的同時，提升各業(yè)務板塊的咨詢服務能力。

　　每個咨詢結束后會給用戶推送用戶評價，相較之前沒有任何的用戶反饋，平臺上線后可以直接獲取終端用戶的滿意度評價。