在疫情防控期間，科技驅動創(chuàng)新在抗擊疫情中發(fā)揮了積極作用。對于保險公司而言，充分利用線上服務，快速響應客戶服務顯得尤為重要。近年來，招商信諾人壽保險有限公司（以下簡稱“招商信諾人壽”）致力于構建“保險+健康+科技”生態(tài)布局，使科技與保險更有效融合，讓客戶享受到簡單、便捷、安心的保險服務體驗旅程。
科技賦能“全鏈路”服務體驗
招商信諾人壽自創(chuàng)立伊始就堅持非代理人的運營模式，該模式使企業(yè)架構扁平化，更有利于提速創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更多價值；但與此同時也為客戶體驗帶來了挑戰(zhàn)。為此，招商信諾人壽攜手騰訊、網易、思邁特等多家科技領航企業(yè)，利用人工智能、大數據、云計算以及數字化安全等技術，有效提高服務效率，打造從獲客精準化、產品定制化、購買便捷化、溝通多元化到理賠智能化、風控自動化等全流程服務體驗模式。
以客戶旅程幾大關鍵體驗點為例，在投保契約環(huán)節(jié)，招商信諾人壽“北斗智保”智能保險顧問3分鐘家庭風險評測，從健康、意外、重疾、財富和養(yǎng)老五個維度智能測算用戶個人及家庭的保險保障缺口，并同步運用“人臉識別”、“智能語音機器人”、“OCR”、“TTS”等技術，在幫助投保人有效規(guī)劃個人及家庭保障計劃的同時，實現投保、核保及回訪環(huán)節(jié)的線上智能化，使客戶享受到更加自主便捷的初始保單體驗。
在保單服務環(huán)節(jié)，招商信諾人壽自主開發(fā)“完美人生APP”，并通過官網、微信等全平臺，搭載在線客服機器人、E諾保全等智能終端，為客戶提供需求咨詢、保單管理、領取生存金等各項保單服務，最快辦理業(yè)務僅耗時21秒。其中“天璣視圖”更是通過大數據和AI技術，一鍵可視化每一項保險責任，助力投保人規(guī)劃自身保障計劃。
在保單理賠環(huán)節(jié)，“E諾理賠”讓客戶以指代步、足不出戶即能申請并查收保單賠款。其中，科技賦能實現“一對一在線理賠服務”，“E快賠”實現小額理賠申請1小時內到賬，為客戶帶來輕松便捷的理賠體驗。
后疫情時代服務體驗持續(xù)升級
客戶全鏈路便捷的服務體驗背后是招商信諾人壽大數據平臺及企業(yè)知識庫的持續(xù)性積累和迭代，是多方數據打通應用及風控管理的不斷升級，更是企業(yè)“以客戶為中心”不斷推動創(chuàng)新，布局大健康生態(tài)體系，力爭實現最大化客戶價值的歷程。這也奠定了招商信諾人壽在疫情期間能夠快速響應，將企業(yè)微信與客服系統(tǒng)實現互聯對接，充分滿足了湖北分支機構工作人員移動化辦公需求，也切實保障了特殊時期不間斷的客戶服務；與此同時，在線服務使用率由去年的48%提升至65%，電子回訪覆蓋率也有大幅提升，既確保了客戶滿意度又有效降低疫情防控壓力。
這次疫情轉移了消費者的心態(tài)和行為模式，拉開了需求空間，將賦予保險機構更多價值創(chuàng)造的可能性。后疫情時代，如何把握住客戶需求的價值點，利用科技前瞻消費者需求，有效填補甚至創(chuàng)造需求，將成為抓住疫情衍生出的先機，實現差異化發(fā)展的關鍵。招商信諾人壽會繼續(xù)秉持“以客戶為中心”，實現科技與保險的深度融合，提供更多以客戶需求為導向的、創(chuàng)新型的產品及服務解決方案，幫助客戶享受到更高效、更便捷的保險服務。
