近日，2019年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎暨行業應用及市場分析主題沙龍在北京舉行，憑借在呼叫中心領域突出的市場表現和出色的團隊管理能力，科天云榮獲2019年度CTI論壇編輯推薦獎之云客服系統和最佳管理人獎兩項大獎。科天云呼叫中心產品經理劉冰在現場發表主題演講。
CTI論壇作為中國領先的ICT行業媒體，依托多年來積累的強大行業資源和經驗，和廣大用戶一起，推選出2019年度ICT領域（呼叫中心、企業通信、增值電信等）的優秀技術產品、解決方案、從業人員。連續兩年獲獎，表明科天云呼叫中心系統獲得了業界及用戶的認可。
2019年是AI技術在呼叫中心領域高速發展的一年，越來越多的客戶體驗到AI產品在呼叫中心行業應用所帶來的美妙體驗。從2017年科天云在平安開始第一個呼叫中心的AI項目的時候，我們一直在思考的問題就是除了各種新穎的體驗外，我們究竟能給客戶帶來什么？究竟能幫客戶解決什么問題？
我們時常聽到的有外呼機器人、智能客服、智能服務體驗等；更高的效率、更好的體驗、更高的轉化率、更低的業務成本。實際上真的是這樣嗎？讓我們來想想當前常見的智能化呼叫中心的構成：在傳統的呼叫中心系統上加上ASR進行音轉文、加上NLP（或者NLU）進行意圖識別，然后在加上TTS或者前端應用進行內容推薦，基本就構成了我們一個智能CC的雛形，但若要真正取得有效的使用結果，這些是遠遠不夠的，還要附加上一堆人工來進行所謂的優化。
目前常見的交付項目中都會出現一個問題，就是剛上線的時候，往往意圖識別準確率能達到90%以上，但半年或者稍長的時間過后，這一數值往往就會大幅下降甚至是斷崖式的下降。
在算力和技術本身沒有變化，甚至略有提高的情況下，為什么還會下降？無非兩點：
- 分析樣本的不斷擴大已經遠超原來建模時的內容，系統已經不能準確推論了。
- 用戶發現是機器人以后自我產生的對抗性回應更加加重了這一效果。
如何改善？更多的人力投入，更多的標音可以快速解決這個問題。但是科天云認為呼叫中心AI技術的應用還需要以價值為前提，所有的技術最終要為客戶創造可以計量的、直接的商業價值，只有為客戶創造價值的產品，才是客戶長久的選擇。
劉冰在主題演講中用具體案例介紹了科天云呼叫中心系統中可以創造價值的智能應用：“電銷行業的投訴一直是我們業務主管們頭疼的難題，我們在過去半年也做了很多嘗試，對接各類防騷擾平臺，最終我們通過結合語音技術、數據分析等應用可以在不影響客戶業務使用的情況下，有效降低客戶的騷擾率30%，大大提升了我們客戶的粘性。”
創造商業價值，用技術的力量幫助客戶獲得更高的效率、更好的體驗、更高的轉化率、更低的業務成本，這是科天云的初心。此次獲獎是行業和用戶對我們努力付出和發展的認可與期待，我們將不辜負大家的期待，繼續給行業和客戶帶來更多精彩。
