CTI論壇(ctiforum.com)7月15日消息（編譯/老秦）:2014年，吸塵器市場(chǎng)供應(yīng)商Vax確定他們需要提高客戶聯(lián)絡(luò)中心的效率。呼叫接聽(tīng)和處理的時(shí)間比他們自己的SLA所要求的要長(zhǎng)，并且由此產(chǎn)生的隊(duì)列放棄率比他們想要的要高。Vax認(rèn)為這并不能很好地反映出一個(gè)處于市場(chǎng)頂端的品牌形象和水準(zhǔn)。
一個(gè)主要問(wèn)題是，在產(chǎn)品注冊(cè)之前，有1，000名源自產(chǎn)品查詢的來(lái)電者正在打電話。大量的座席時(shí)間被用于將呼叫者引導(dǎo)到網(wǎng)站，以便他們可以在回?fù)苤霸诰€注冊(cè)，從而導(dǎo)致大量的重復(fù)呼叫。
我們決定安裝一個(gè)新的電話平臺(tái)，該平臺(tái)具有集成的CRM系統(tǒng)，使座席能夠在更個(gè)人的層面上與呼叫者打交道。為了充分利用這一新系統(tǒng)，需要解決諸如未注冊(cè)產(chǎn)品引起的低復(fù)雜性呼叫數(shù)量等問(wèn)題。
Premier CX提供動(dòng)態(tài)IVR腳本，簡(jiǎn)化了座席體驗(yàn)，并鼓勵(lì)呼叫者盡可能自助服務(wù)。通過(guò)與客戶服務(wù)總監(jiān)Carole Edwards領(lǐng)導(dǎo)的Vax團(tuán)隊(duì)密切合作，Premier CX深入了解了品牌的價(jià)值觀以及他們對(duì)來(lái)電體驗(yàn)的期望。
由此產(chǎn)生的呼叫流程設(shè)計(jì)和腳本編寫(xiě)是Carole所描述的“鼓勵(lì)呼叫者自助服務(wù)的動(dòng)態(tài)音頻”。
正如系統(tǒng)負(fù)責(zé)人Andy Kinney所說(shuō)，排隊(duì)呼叫量的減少導(dǎo)致“服務(wù)水平提高，等待時(shí)間減少，重復(fù)呼叫次數(shù)減少，允許座席處理更復(fù)雜的查詢。”
根據(jù)Vax客戶成功經(jīng)理Nicky Harris的說(shuō)法，Premier CX獲得正確的“音調(diào)和消息傳遞點(diǎn)”，使客戶能夠聽(tīng)到“人性化，相關(guān)性和真正代表品牌”的消息。
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