浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺（浙江省信訪局供圖）

　　6月28日，浙江在線記者從省信訪局獲悉，浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺智能應用正式上線運行，并已實現全省覆蓋。今后，公眾通過多種渠道登錄統一平臺或直接撥打12345熱線，可實現政務咨詢投訴舉報服務“一次辦、馬上辦、掌上辦”。

　　“近年來，我們通過整合資源、打通壁壘，逐步建成了集信、訪、網、電‘四位一體’的統一平臺，使群眾咨詢更加便利，足不出戶就能反映訴求。但統一平臺接受事項多，咨詢、投訴和舉報流程不夠簡便，在一定程度上影響了服務效率。”浙江省信訪局有關負責人說。為進一步提高工作效率、快速響應群眾需求，去年以來，浙江省信訪局按照浙江省委、省政府深化“最多跑一次”改革、推進政府數字化轉型決策部署，啟動統一平臺智能應用建設，突出需求導向和用戶視角，推進統一平臺迭代升級。

　　據了解，統一平臺智能應用依托擁有知識文章180萬多篇、問答知識5000多條的政務知識庫，新增了簡化咨詢投訴舉報流程、智能客服、智能分派等功能模塊。流程簡化后，用戶登錄統一平臺網站，無需選擇職能部門就可提交事項，做到一口受理，實現一鍵咨詢投訴、一碼結果查詢；網上智能客服、熱線智能客服及回訪智能客服，可24小時實時解答公眾咨詢投訴、用機器替代人工進行回訪，降低事項轉后臺處理率，提高群眾滿意度；通過智能分派系統，咨詢投訴舉報事項將自動分流至職能部門，減少人工干預、縮短辦件流程。據統一平臺智能應用試運行數據統計，目前網上智能客服日均咨詢5000余件，占網上日均咨詢總量的70%，抽樣統計答復率85%以上、正確率84%以上，答復時間從平均2.55天縮短至實時回應，熱線智能客服答復率達70%以上。