記者在12345服務平臺看到，不到半個小時，已經有4個視頻電話接入。客服人員用手語與鏡頭對面的聽障人士進行交流，并實時記錄訴求。客服人員田露說，意見和建議的處理結果將會通過短信形式對市民進行回復。上海現有近20萬聽力及言語障礙人士。為了讓該人群享受到更便捷、人性化的城市公共服務，上海12345市民服務熱線在現有電話、網站、手機APP受理渠道的基礎上進行試點，與市殘聯合作推出手語視頻軟件“新視通”，并專門聘請了手語客服人員。