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集時(shí)通訊:呼叫中心呼入電話的服務(wù)技巧

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  呼叫中心是企業(yè)面對(duì)客戶的第一道門(mén)戶,呼叫中心坐席員是確保客戶滿意的關(guān)鍵人物。客戶在接受呼叫服務(wù)的過(guò)程中往往會(huì)對(duì)把坐席員的印象籠統(tǒng)地用于整個(gè)企業(yè)。
  在呼入電話服務(wù)中,客戶對(duì)坐席員服務(wù)的評(píng)價(jià)主要來(lái)自兩個(gè)方面:一是服務(wù)后的所得,即“接受了什么服務(wù)”;二是在服務(wù)傳遞過(guò)程中與坐席員之間互動(dòng)的感覺(jué),即“如何得到服務(wù)的”。對(duì)此,小編有幾點(diǎn)呼入電話的服務(wù)小技巧與大家分享一下:
  親切的問(wèn)候
  聲音印象是在最初幾秒鐘形成的,所以在客戶電話打進(jìn)來(lái)時(shí)為了使客戶達(dá)到滿意,應(yīng)該抓住至關(guān)重要的前幾秒,一個(gè)親切的問(wèn)候是接近客戶的第一步,是建立和諧氛圍的第一步,同時(shí)還可以給客戶留下良好的第一印象。
  通過(guò)匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍
  當(dāng)客戶感到我們是可信賴的時(shí)候,就會(huì)與我們交流;當(dāng)客戶感到我們不僅可以信賴,而且是跟他同一類(lèi)型的人的時(shí)候,客戶就很愿意與我們交流。通過(guò)匹配的方法,即我們準(zhǔn)確地呼應(yīng)客戶的信息。例如:客戶打電話過(guò)來(lái)的時(shí)候總是帶著情緒的,他更希望能找個(gè)可以理解他的人傾訴他的不滿,這時(shí)我們就可以通過(guò)匹配客戶的感受和問(wèn)題來(lái)讓客戶感受到你是可以理解他。
  有效的掌握通話的主動(dòng)權(quán)
  為了提高工作效率,我們既要為客戶解決問(wèn)題讓客戶達(dá)到滿意。又要有效地控制通話時(shí)間,這就要求我們?cè)谕ㄔ挼倪^(guò)程當(dāng)中有效地掌握主動(dòng)權(quán):
  • 同步和引導(dǎo)
  首先應(yīng)該了解客戶的問(wèn)題,讓客戶感受到我們?cè)诼?tīng)他們?cè)V說(shuō)。通過(guò)客戶的訴說(shuō)了解事情經(jīng)過(guò)后,就可以通過(guò)發(fā)問(wèn)的技巧讓客戶慢慢跟著我們的腳步走,直到最后提出解決方案并得到客戶認(rèn)可。
  • 總結(jié)和重復(fù)的技巧
  適當(dāng)?shù)卮驍啵?duì)客戶所述的事情進(jìn)行總結(jié)和重復(fù),在客戶說(shuō)出重要的信息時(shí)也要進(jìn)行重復(fù)以核對(duì)信息的準(zhǔn)確性。適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)可以幫助客戶信息服務(wù)人員:弄清信息、節(jié)省時(shí)間、將客戶話題集中在問(wèn)題上、始終控制電話和交流的主動(dòng)權(quán)與加深和諧的程度。
  采取主動(dòng)
  • 表示出愿意幫助的態(tài)度
  把客戶的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題,讓客戶感覺(jué)到我們是真誠(chéng)地為他解決問(wèn)題,不要總是一味地安撫客戶的情緒,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要運(yùn)用技巧把我們和客戶的談話重點(diǎn)放在問(wèn)題的解決上。協(xié)商好解決方案,采取初步行動(dòng),讓客戶知道我們?cè)诩皶r(shí)地為他解決問(wèn)題。
  • 結(jié)束電話
  重復(fù)關(guān)鍵信息以確保客戶沒(méi)有誤解,隨后講一些結(jié)束語(yǔ)并感謝客戶的致電,有禮貌、得體的結(jié)束語(yǔ)能給客戶留下一個(gè)良好的最終印象。
  客戶服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器,客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量代表著一個(gè)企業(yè)的文化形象、整體能力和綜合素質(zhì),與企業(yè)的利益直接掛鉤。
  優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)好的口碑,樹(shù)立企業(yè)品牌,贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從而獲得客戶信賴、客戶忠誠(chéng),所以具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶的興趣和感受、關(guān)注客戶需求的變化、加強(qiáng)與客戶的及時(shí)溝通。為了給客戶提供更好的服務(wù),企業(yè)要做出很多努力來(lái)探尋和滿足客戶的需求,從而在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)中爭(zhēng)得立足之地!

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