CTI論壇(ctiforum.com)4月17日消息（編譯/老秦）:我們知道，聯絡中心對客戶服務工作至關重要。它是客戶參與的中心，旨在成為客戶忠誠度的孵化器。成功的核心是客戶滿意度，最近的報告表明聯絡中心在這個指標上正在苦苦掙扎。

　　CFI集團的2019年聯絡中心滿意度指數（CCSI）報告顯示了3％的下降。

　　呼叫中心調度和人員需求是一個良好的開端，以確保卓越的客戶服務，但報告提到了迫切需要關注的其他三個方面：使可用于移動設備的聊天，授權座席解決問題，設計出更好的IVR流程以便到達現場座席。

　　“在自助服務領域，客戶現在只為聯絡中心座席保留最棘手的問題，”CFI集團首席執行官SheriPetras說。“現在，許多簡單的問題由客戶在公司網站上處理，為聯絡中心座席留下的是復雜而令人沮喪的問題。組織必須實施為客戶提供有效的在線自助服務工具所需的系統和流程，同時確保客戶在需要時，可以很容易地找到一個有效和有能力的座席。”

　　聯絡中心是一個由人，流程和技術組成的交響音樂會，通過滿意度來建立客戶忠誠度。