近日，平安金服推出坐席“智能工作臺”，進一步拓寬AI技術在客服中心的應用。這是繼小安3.0智能客服機器人之后，金服在客服中心打造的“擬人化”交互又一創新之作。
通過深入研究坐席服務中的9大痛點，智能工作臺建立了貫穿服務全流程的三大輔助模塊--洞察助手、服務助手、銷售助手。
借助洞察助手，智能工作臺融合梳理超過4億數據，創造性地對進線客戶構建多維全息畫像，維度遠超同業2倍之多，實現客戶可識別率突破80%，并解決坐席服務盲開口、風險識別難等業務痛點，幫助坐席NPS提升0.8%，極大提升客戶服務體驗。
服務助手將語音識別技術引入坐席對話場景，在完美結合現有智能知識庫的基礎上，創新語音智能搜索知識庫業務模式，在坐席與客戶對話過程中，服務助手可根據對話內容自動帶出相應的服務知識點，提高服務效率。截至目前，智能工作臺已全面應用于產險、壽險的各業務條線，累計降低坐席平均通時12秒，位居行業領先地位；實現日均調用量達到20萬余次，坐席滿意度高達82%。
銷售助手可以在客戶進線時即為坐席展示該客戶的購買實力及意愿，并給出是否開口建議，快速幫助坐席做出服銷決策，讓工作更高效。
隨著產品的深入推廣，預計到年底智能工作臺將覆蓋產險、壽險、銀行業務線的全量坐席。未來，智能工作臺將持續迭代升級AI及大數據技術的應用，全面提升坐席智能化服務能力，并進一步推廣在各家專業公司的試點應用，助力集團“金融+科技”戰略。
