2003年，淘寶賣家一聲“親”，敲開了中國消費者網(wǎng)購的大門。惶惶十五年，如今2018年的天貓“雙11”已經(jīng)轟轟烈烈地展開。
今年是“雙11”的第十年，天貓總裁靖捷說，雖然這是第十年的“雙11”，但卻是首次體現(xiàn)阿里經(jīng)濟體大協(xié)同的“雙11”。這意味著，不只是淘寶和天貓，包括菜鳥、支付寶、盒馬、飛豬、優(yōu)酷等阿里集團旗下的所有業(yè)務都將參與其中。
涵蓋了吃喝玩樂購的天貓“雙11”，無疑會讓這場零售狂歡的熱度再上一個臺階。但也可以預料到的是，對于阿里來說，所謂的業(yè)務協(xié)同，并非掛個共同的標語、喊句相同的口號那么簡單。就以客服工作而言，從對接不同的業(yè)務到對接不同的群體，再到解決的不同問題，如何消除業(yè)務之間的溝通阻礙？如何快速滿足用戶需求？這都是十分復雜的問題。
每年的“雙11”都被視為未來商業(yè)趨勢的風向標，而當線上線下的融合趨勢已經(jīng)成為業(yè)界共識，當不同業(yè)態(tài)之間的跨界融合成為常態(tài)，新零售時代下的客服究竟要如何定義？客戶的服務體驗又要如何保障？
對此，阿里巴巴合伙人、CCO吳敏芝給出的答案是：人機協(xié)同、商家賦能、經(jīng)濟體協(xié)同。在她看來，從這三方面著手，未來阿里的服務不只是要解決客戶的問題，同時更需要讓人感到舒服、開心與快樂，是一種無處不在，能“讓用戶尖叫”的服務。
實際上，回首“雙11”的十年歷程，服務體系的打造貫穿了阿里的企業(yè)發(fā)展歷程，而此次阿里經(jīng)濟體的業(yè)務協(xié)同，更是阿里服務體系的大協(xié)同。同時也可以看到，在阿里協(xié)同、賦能的理念下，“讓用戶尖叫”的服務理念正在擴散至各個領域，成為行業(yè)的共識。
阿里客服融入全生態(tài)
“包郵嗎親？”十年前的“雙11”，這樣簡單的提問可能是阿里客服主要去回答的問題，但在十年后的今天，阿里客服要應對的問題遠不止于此。
究其原因，近年來，阿里的生態(tài)小伙伴越來越多，但同樣帶來的問題是，面對不同業(yè)態(tài)、不同用戶的不同疑問，阿里要思考的是如何向客戶提供一套統(tǒng)一的標準化服務。正是在此背景下，阿里客服逐步走出了淘寶、天貓，滲透到了各個領域。
就以今年的天貓“雙11”阿里推出的“合伙人”玩法來說，消費者在阿里各個生態(tài)經(jīng)濟體的App上都能夠積攢能量，但獲得的能量究竟怎么用，消費者可能會問到淘寶的客服、高德的客服、盒馬的客服或是星巴克、居然之家、淘票票的客服等。
看上去，這就是一項橫跨多個業(yè)態(tài)、工作量龐大的工作。也正因如此，為了處理這樣的復雜問題，阿里CCO團隊進行了服務體系的橫向打通，通過整合集團生態(tài)內20余個經(jīng)濟體的服務團隊，建立統(tǒng)一的服務體系和標準，從源頭降低克服風險。
茜溪，阿里CCO團隊的一員，但她主要負責的工作是幫助合作伙伴星巴克更好地服務消費者。作為阿里CCO星巴克項目的主管，她說，CCO的工作主要是讓星巴克連接到阿里的服務體系內，通過加載智能客服，幫助星巴克打造一站式的客服工作臺。
星巴克的客服究竟是如何融入到阿里服務體系中？消費者的感受并不明顯，但如果仔細觀察下星巴克App就能發(fā)現(xiàn)，原來的遇到問題需要撥打熱線才能解決的問題，現(xiàn)在也可以通過在線咨詢得到答案。
在這一項看似簡單的在線咨詢功能背后，需要的卻是阿里CCO將不同業(yè)態(tài)間的工單打通、知識庫打通以及服務標準打通。據(jù)吳敏芝介紹，為了迎接此次經(jīng)濟體大協(xié)同的“雙11”，從活動前的全鏈路體驗走查、障礙預測、風險防范，到“雙11”期間的人機協(xié)同服務專案、應急響應機制升級，再到“雙11”后的售后體驗保障，阿里CCO已經(jīng)做了全面測試和準備，目的就是希望能給消費者帶來吃喝玩樂全方位“通、順、爽”的體驗。
據(jù)悉，為了能在此次“雙11”確保各經(jīng)濟體間的服務統(tǒng)一，阿里CCO團隊給每個業(yè)務團隊都配上了總監(jiān)級別的“迷你CCO”。吳敏芝介紹說，他們會和業(yè)務團隊一起上周會、在釘釘群中交流，把客服的視角融入到各個生態(tài)中。
技術驅動客服新價值
經(jīng)濟體的服務協(xié)同是阿里CCO團隊業(yè)務橫向延展的體現(xiàn)，但同樣不可忽視的是，隨著阿里經(jīng)濟體業(yè)務體量不斷翻倍，“隨時解決客戶問題”的要求單純從人力角度已經(jīng)很難實現(xiàn)，因此也需要阿里客服在服務模式上做縱向的深度挖掘。
而縱觀阿里服務體系的成長歷程，可以注意到，阿里對用戶體驗提升核心，始終是在圍繞技術創(chuàng)新進行。
技術是阿里客服十余年來發(fā)展的一條主線。公開資料顯示，從2003年時起，那時淘寶網(wǎng)剛剛成立，阿里即成立了客戶體驗提升中心，到2009年舉辦首屆“雙11”時，那時阿里的客服團隊還被稱為淘寶呼叫中心，主要處理淘系業(yè)務的投訴、電話、認證和留言的。
“過去做淘寶客服只能是接受被動通知，你可能想象不到，原來做客服，你需要一邊安撫用戶，一邊在工作臺上找解決方案，然后還要接入系統(tǒng)熱線，，那時候的工作臺其實就是一個Excel表格，檢索起來很麻煩，不熟悉的話很容易手忙腳亂。”
蕊寧是阿里巴巴CCO團隊的高級服務運營專家，她在阿里從事客服工作已經(jīng)有十年的時間，而談及十年來她的客服工作感受，她對技術升級帶來的便利深有感觸。據(jù)蕊寧介紹，隨著技術升級，現(xiàn)在阿里客服的工作臺早已升級為了SOP系統(tǒng)，不僅操作更便捷，效率也更高。此外，隨著阿里小蜜的普及和應用，以往很多重復、簡單的問題，直接通過智能機器人就可以被解決，減少了很多的工作量。
“阿里小蜜”，這是阿里客服體系人工智能研發(fā)的一項標志性成果，也正是伴隨著這款智能產品的發(fā)布，阿里的客服工作實現(xiàn)了從人工客服到以人工客服為輔、智能客服為主的轉變。
據(jù)了解，2015年7月，面向淘寶、天貓消費者的智能助理“阿里小蜜”問世。在談及設計這款產品的初衷時，阿里小蜜之父、阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群智能服務事業(yè)部總經(jīng)理空無說，淘寶運營了十多年，積累了廣泛的用戶數(shù)據(jù)基礎，完全可以用數(shù)據(jù)化分析，用人工智能解答高頻、簡單的問題，緩解平臺人力壓力。
阿里小蜜的應用成效十分明顯，數(shù)據(jù)顯示，在2015~2017年的三年“雙11”中，阿里小蜜接待人數(shù)分別為87萬人、632萬人、894萬人。
而不止如此，在小蜜的服務能力得到驗證后，阿里還將這一算得上是能夠幫助企業(yè)降本增效的黑科技武器開放給了品牌商家。
在2017年3月，面向淘系千萬商家的智能客服“店小蜜”發(fā)布。而良品鋪子當時作為首批嘗鮮用戶之一，也用當年的“雙11”戰(zhàn)績?yōu)?ldquo;店小蜜”做了證明。據(jù)悉，在今年的“618”期間，相比2016年的“618”，良品鋪子的日均咨詢人數(shù)同比增長8倍多，但需要的客服人力減少了近三成。此外，店小蜜服務轉化率高達62%，這意味著，每10名向店小蜜咨詢的客戶當中，就有6名客戶成功下單。
“在新商業(yè)的大勢下，客服早已不是當年的接線員，就拿阿里CCO來說，一線客服只有600多人，但背后是2000多名技術智能、產品、運營、數(shù)據(jù)分析等各個領域的專家。”吳敏芝說，客服是一項需要“智商、情商和愛商”的工作。
同時，吳敏芝還表示，對于阿里的客服工作來說，其實90%的服務都是由商家客服提供，而阿里CCO希望能讓商家客服從重復、簡單的客服問題中解放出來，投入更多精力到解決難題，以及提升消費者購物體驗的環(huán)節(jié)上。
推動行業(yè)轉變低姿態(tài)
在跨業(yè)態(tài)的橫向拓展以及技術升級的縱向延伸之下，可以看到的是，阿里客服不僅走出了淘寶、天貓，逐步向阿里生態(tài)內的其他經(jīng)濟體擴散，同樣也被賦能給了平臺商家，乃至社會上更多的企業(yè)。而在此基礎上，普及開來的不只是阿里的人工智能技術，同樣也有阿里所堅持的客服理念。
“十年前，淘寶上的商家大多還都是小商家，很多也都是老板自己當客服。老板自己話語權大，同時也是為了提升銷量，都很喜歡和顧客閑聊逗趣。但現(xiàn)在是平臺上的大公司越來越多了，客服都變得標準化、流程化，就失去了好玩的味道。而我們希望的是，在保持標準化、流程化服務體驗的同時，也讓客服找回原來好玩的感覺，這就需要平臺與商家客服聯(lián)動。”吳敏芝表示。
如何實現(xiàn)與商家客服的聯(lián)動？吳敏芝舉例說，阿里的客服不過幾千名員工，但商家的客服數(shù)量卻是高達上百萬，尤其是對于后者來說，他們每天都在和消費者互動。如果商家客服可以對消費者進行“雙11”玩法的教育引導，那平臺玩法的推動力會更強。
“很多人把客服看做是一項‘兜底’的服務，認為他是成本中心，但阿里巴巴CCO希望的是做出‘讓用戶尖叫的服務’，提供的是超出用戶期望的服務。”吳敏芝認為，新商業(yè)的本質是以消費者為中心，數(shù)據(jù)驅動的線上線下的商業(yè)重構——“體驗”一定是未來新商業(yè)的核心競爭力。
在今年年初舉辦的“2018新商業(yè)服務體驗峰會”上，吳敏芝曾對未來客服行業(yè)的重要性做出預判，她說：“5年后，我不會再談‘體驗’，因為那時它一定已成為共識。”而轉眼至年底，當時的預判就已經(jīng)得到驗證。
不只是阿里生態(tài)內的經(jīng)濟體以及阿里平臺上的商家，據(jù)了解，目前包括中國移動、杭州銀行等企業(yè)也都已接入了阿里的智能客服體系。由此也可以看到，阿里的智能客服技術，以及其背后的服務理念和服務體系，正在更廣泛地賦能行業(yè)，引領服務領域的變革。
