體驗經濟時代到來，企業(yè)接觸用戶渠道越來越多，不同渠道帶來的分散咨詢給客服團隊帶來了巨大的壓力。那么有沒有什么工具可以將不同渠道的咨詢能匯聚在一起，讓客服可以在一個平臺實現(xiàn)輕松應對？
答案是在線客服。在線客服能夠整合企業(yè)網站、APP、微博、微信公眾號、小程序、支付寶等不同渠道，幫助客服釋放壓力，實現(xiàn)快速響應和高效溝通。巧用在線客服，能讓客服效率翻倍，提升企業(yè)服務能力和客戶體驗。在線客服到底是如何幫助企業(yè)客服團隊效率翻倍？
1、地理組合——幫助企業(yè)提供更好的本地化服務
為了給客戶提供更好的服務體驗，很多跨地域經營的企業(yè)會建立本地化的服務團隊，或者按區(qū)域將客服團隊分組。
如果有統(tǒng)一團隊負責所有咨詢接待，再分配給對應的區(qū)域服務團隊。這種分配會增加中間環(huán)節(jié)，不僅會降低效率，而且還會拉長問題處理時間。
有沒有辦法能夠實現(xiàn)本地客戶準確的分配給負責本地的客服團隊接待？
在線客服的“地理組合”功能就可以實現(xiàn)企業(yè)這一需求。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務覆蓋的區(qū)域創(chuàng)建地理組合，在關聯(lián)會話路由后，該會話路由區(qū)域內的客戶，就會自動分配給負責該區(qū)域的客服團隊。
例如，企業(yè)分為分為華北、華東、華中等不同的大區(qū)，就可以按不同的大區(qū)設置地理組合，將該大區(qū)覆蓋的省市分配到該地理組合。如將北京分配在華北區(qū)地理組合，當北京的客戶咨詢時，系統(tǒng)會自動分配給負責華北區(qū)的客服團隊接待。
地理組合通過地域的分配，可以幫助企業(yè)更加高效快捷的提供本地化服務，提升客戶體驗，降低服務成本。
2、會話導航——讓客戶精準匹配客服
很多企業(yè)會根據(jù)業(yè)務屬性的不同，將客服分為售前、售后和投訴客服等不同的類別。如何讓客戶快速找到對應的客服人員，實現(xiàn)客戶需求與客服服務的精準匹配？
在線客服的會話導航就是這樣一種省時省力的方式。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務需求，設置不同的導航菜單，并將導航菜單分配給不同的坐席組。客戶選擇導航菜單后，會自動接入到該導航菜單對應的坐席組，由該坐席組所在的客服接待。
同一導航菜單可以選擇多個坐席組，當前面的坐席組客服接待能力達到上限時，系統(tǒng)可以自動將客戶分配給后面還有接待能力的坐席組。從而實現(xiàn)合理調配客服資源，避免某一坐席組接待能力達到上限導致部分客戶長時間等待，均衡坐席組之間的工作量。
例如，有玩樂旅行裝備領域的Airbnb之稱的內啥網，按業(yè)務類別設置了產品咨詢、售后服維修、東家托管、投訴建議4個導航菜單，每個導航菜單分配了專門的坐席組。如客戶選擇產品咨詢菜單進入咨詢頁面后，就會自動接入到負責售前咨詢的坐席組，由該坐席組的客服為客戶提供咨詢答疑服務。（詳見《共享經濟的寒冬，內啥網憑啥逆勢獲得螞蟻金服投資？》）
3、會話路由——實現(xiàn)會話的智能分配
由于每個客戶的訪問渠道、來源地區(qū)都不一樣，而且不同時間段的訪問量都有差異，企業(yè)該如何合理調配客服資源，提升客戶服務的效率和體驗？
有了在線客服會話路由功能，訪客會話智能分配將不再是難題。會話路由可以集中管理企業(yè)在線客服會話的分配，企業(yè)可根據(jù)實際業(yè)務需求，選擇工作時間、地理組合、適用渠道和會話分配策略。通過會話路由自定義客服任務的分配流程，合理調配客服資源，讓合適的客服去處理客戶的問題，最大限度提升在線客服分配的合理性和效率。
企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務需求和渠道定位，為每個渠道配置一個會話路由，并為每個會話路由配置不同的接待地域、工作時間。同時，每個會話路由和坐席組也可以配置不同的工作時間，設置人工客服優(yōu)先或機器人客服優(yōu)先的會話策略。
企業(yè)可為網頁、APP、微信公眾號、小程序等不同渠道，分別設置不同會話路由，為每個會話路由設置接待時間和接待地域，以及對應的坐席組或坐席，幫企業(yè)實現(xiàn)訪客的智能分配。
