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2017年銀行業客服人員5.12萬人 同比下降4%

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  7月2日,中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心發展報告(2017)》,這是中國銀行業協會連續第五年發布銀行業客服中心發展報告。成都商報記者獲悉,截至2017年末,銀行業客服中心從業人員為5.12萬人,較2016年同比降低4%。
  《報告》由中國民生銀行牽頭、84家成員單位參與撰寫,結合新興技術的創新領域,深入分析金融客戶的服務訴求,從銀行業客服中心的發展環境、發展現狀、創新實踐和發展展望四個方面介紹了2017年銀行業客服中心的整體發展情況。
  《報告》指出,2017年客戶對服務關注點的重新定位、金融訴求多元多維激發了商業銀行在服務、產品、渠道等方面的改革和創新,大數據、云計算、人工智能及移動互聯網等新興技術落地商業銀行客服中心,為深入分析客戶行為變化、推動銀行服務模式變革帶來前所未有的機遇和挑戰。截至2017年末,銀行業客服中心從業人員為5.12萬人,較2016年同比降低4%。銀行業客服中心全媒體服務渠道的不斷拓展、智能客服運營模式的持續轉型,有效提升了在線服務體驗和服務效率,分流了傳統電話人工呼入來電量,加速推進了客服中心運營成本的管控。
  2017年,銀行業客服中心人工電話接聽量10.73億通,人工電話接通率達到91.22%;全行業2017年客服中心整體自助語音服務比例達69%,自助語音服務量22.45億通。據介紹,過去的一年,銀行業客服中心不斷推出手機銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等線上服務渠道。其中75%的客服中心提供微信服務,68%的客服中心提供互聯網渠道在線客服,59%的客服中心提供手機客戶端(APP)服務,55%的客服中心提供短信服務,44%的客服中心提供郵件服務,28%的客服中心提供視頻服務,22%的客服中心提供微博服務。
  成都商報記者獲悉,2017年銀行業客服中心共服務客戶42.09億人次。在這個過程中,各家銀行匯聚了海量結構化和非結構化的客戶交互數據,在提升客戶體驗,傾聽客戶投訴,優化改進產品,防范各類風險的同時,不斷挖掘客戶需求,開展精準營銷。
  《報告》認為,移動化、智能化、場景化、社交化的新型金融服務需求為銀行業客服中心帶來了轉型升級的“新機遇”與“新挑戰”。一是推進智慧客服體系建設,以科技創新帶動服務轉型;二是注入共享服務新理念,創建客服運營新模式;三是以客戶體驗為驅動,建立無縫信息平臺。打造以遠程業務辦理、業務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行,為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務體驗將成為客服中心的發展趨勢。

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