12366中心工工人員進行崗前業務訓練

　　今年以來，安徽地稅12366納稅服務中心建立3項穩健工作機制。一是抓緊學習培訓，為持續提升業務水平提供根本保障。持續深挖提升潛力，在業務培訓、話務質檢上下功夫；針對環境保護稅、企業所得稅匯算清繳、個人所得稅12萬元以上所得申報、手機App軟件操作等業務開展培訓；與安徽財貿職業學院繼續教育中心展開合作；集中為全體咨詢人員普及增值稅、消費稅、車船購置稅等國稅業務知識及相關稅收政策；每月組織開展業務能力測試，全方位檢驗中心咨詢員業務水平。

12366中心工作人員全方位學習稅收業務知識

　　二是嚴格監督考核，為確保話務答復質量定好標尺。修訂話務質量考核方案，采取分層話務質檢考核模式，根據中心咨詢員話務答復質量水平合理安排電話質檢數量，全面掌握每位咨詢員話務接聽水平。質檢過程發現問題及時反饋，通過電話回撥方式給予糾正。將話務質檢結果與日常績效考評掛鉤，營造出比學趕超的工作氛圍，充分調動中心咨詢員工作積極性。

　　三是積極促成業務整合，為實現一鍵咨詢搭建平臺。聯合安徽國稅12366中心，制定詳細的聯合培訓計劃，國地稅中心各互派3名熱線咨詢員和管理人員，負責解答納稅人來電咨詢原各自業務領域的疑難點問題；調整語音導航界面，將原先國稅按“1”號鍵、地稅按“2”號鍵接入模式統一改為按照具體業務領域進行區分，實現納稅人撥打一次電話就可解決所有問題。

一絲不茍，用心接聽，真情解答

　　作為具體承辦單位的合肥市地稅局，一直高度重視和關心12366中心發展和建設工作，主要負責人和分管負責人多次到現場調研和指導工作，幫助協調各業務部門解決工作中困難，保障一線咨詢員的工作生活條件；多次為中心工作人員舉辦專題培訓班，并為中心開展各項文化活動提供資金保障。

　　中心管理團隊不斷學習借鑒兄弟單位呼叫中心的先進管理經驗，為我所用，先后組織管理人員和咨詢員赴安徽國稅12366納稅服務中心、安徽中移在線合肥分公司考察學習，就人員管理、績效考評、話務質檢、團隊建設等方面共同交流管理經驗。通過考察交流活動，使中心工作團隊認識到與先進單位之間的差距，認真查擺問題，思考解決辦法，借鑒和學習其他熱線中心先進做法，推動中心管理工作向前進步。