移動出行時代，買一張機票，拿起手機從下單到出票分分鐘搞定。但退票的過程卻漫長得多。特別是遇上航班變動、航班取消這種鬧心事，想退票，還需要等待各種審核流程，部分還需要自行到柜臺開具證明。
針對用戶機票售后過程中的種種痛點，去哪兒網派智能客服出馬，同時憑借強大的資金保障能力，即日起在全行業首推國內機票10分鐘退票服務。
國內機票十分鐘內閃電退
以往退票審核流程復雜，用戶從提出申請到獲得退款，耗時過長。在第三方平臺上購買的機票需要用戶先向平臺提出申請，平臺審核后向航空公司提出申請，再由航空公司審核后打款給平臺，平臺再將錢款返還至用戶賬戶。
即使用戶直接在航空公司購買機票退票，往往也需要2-3個工作日的審核，航空公司才會將票款返還至用戶賬戶。
針對這一痛點，去哪兒網升級后的用戶保障計劃承諾，國內機票自愿退款訂單去哪兒網先行墊付，十分鐘內完成向用戶賬戶打款的全部動作。
一直以來，去哪兒網嚴格執行航空公司的“退改簽”政策標準。為了進一步提升旅客的體驗感，去哪兒網啟動了更多地機器人審核流程和嚴苛的風控系統，系統自動審核退款的時效僅為0.6分鐘，為用戶節省了大量的等待成本。
只要符合航空公司政策的退票申請，去哪兒網一律自行墊款向用戶退款，為用戶節省航空公司與代理商之間錢款流轉的時間，避免退票費遭到扣押的情況。
由“航變”引起的非自愿退款，旅客只需提交申請，機器人會自動匹配是否有符合旅客申請的“航變”信息，一旦匹配成功無需再提供任何證明立即打款。
如果發生系統未錄入“航變”但用戶申請退款的情況，去哪兒網后臺將由人工核實操作退款，整個核實時間不超20分鐘。
據了解，去哪兒網的退票打款速度為行業樹立了新的標準。
機器人客服更懂你
如果你最近在去哪兒網上下了訂單，又剛好打過客服電話，會發現客服比以前“更懂”你：
機器人客服其實是一套智能預判系統，能迅速根據目前用戶可能遇到的場景定位訂單和預判用戶訴求。
許多大公司都面臨著這樣的考驗，隨著業務的迅速增加，客服需要了解的服務規則成幾何倍數增加。客服的專業程度受到前所未有的專業化的挑戰。與此同時，用戶遭遇的問題也多種多樣，簡單的電話語音分層系統已經無法讓“懂這項業務”的客服服務到“遇到這項業務”問題的用戶。
去哪兒網“智能客服機器人”就像一個客服服務指引，不僅通過電話定位提前為用戶安排好“懂這項業務”的客服，還通過大數據分析提前幫客服找到相應服務的規則，讓服務提前到致電前。
“智能客服機器人”利用龐大的數據庫將以往用戶致電的問題進行歸類、分拆，將復雜的問題拆解至每個客服只需執行簡單的動作即可完成服務，并將流程固化，形成一條完整、規范化的服務規則，大大提高了用戶訴求被解決的效率。
同時，再根據客服自身服務的數據進行畫像，找到最適合他的“崗位”，安插在這條服務的流水線上。
用戶致電后，“智能客服機器人”根據電話的打開路徑、訂單完成情況、訂單時間線等維度，在客服接起之前推斷出該用戶的訴求，為其計算分配最“懂這項業務”的客服為他服務。
除此之外，“智能客服機器人”還能推斷出多個用戶訂單可能出現的問題，在客服接電話前幾秒就提前顯示到操作屏幕上，提升單個來電客服處理問題的質量。
機票事業部CEO劉連春說：“標準、高效，是互聯網的基本屬性。2017年，去哪兒網機票業務的第一要務，就是要努力抓好服務。在標準化之后才能為用戶提供差異化、個性化的服務，才能大大提升用戶的體驗。”
