CTI論壇(ctiforum.com)1月9日消息（編譯/老秦）:你花了很多時間告訴你的客戶，他們對你來說很重要。但是你花時間確保你表達出了你的感激之情嗎？今天的客戶耐心不足，也很忙，耍嘴皮子不會讓你獲得成功。

　　客戶三大最厭惡的事情是，不合理的等待時間，被踢皮球似的轉來轉去，以及態度粗魯的座席。聯絡中心可以做你最好的來訓練你的座席不再粗魯，但如果你不能正確路由的話，前兩個客戶最討厭的事情幾乎是不可避免的。盡管該行業推動全渠道客戶互動和偉大的客戶旅程，但大多數企業在客戶等待時長方面沒有取得任何進步，這是最近Aspect的Chris O'brien在一篇博客文章中的觀點。

　　“不幸的是，我們的大多數已經受到不合理等候時長的傷害，”她寫道。“未能迅速解決客戶的問題會玷污你的品牌聲譽，減少等待時長，他們在未來還會和你做生意。”

　　今天的美國人正在失去“等”電話交流的耐心。沒有什么比讓普通人等待更令人焦慮的事情了。不幸的是，許多聯絡中心還像建立牛羊牲畜欄一樣，讓顧客排長隊等待。甚至還研究排隊機制和參數配置，這一切只對企業有利，而客戶根本不需要它們。

　　“在當今的通信世界里，這很奇怪，很多這樣的系統仍然存在，”O'brien寫道。“事實上，64%的消費者更愿意使用文本客戶服務而非語音。”

　　這使得聯絡中心管理和運營人員必須找到新的模型。現代聯絡中心解決方案可以通過引入新的功能和渠道組合來提供幫助，如文本、社交媒體、基于Web的流程和移動應用程序。目標應該是要讓客戶來決定什么時候他們需要何種服務。升級你的交互式語音應答（IVR）系統可以做出更好的呼叫路由（消除那些煩人的轉移），但是新的IVR可以做得更多…它開啟了文本互動響應技術的大門。

　　“整合互動文本響應將取悅于不愿意打電話的客戶，”O'brien寫道。“他們通過文本解決問題，這樣他們可以在他們最方便的時候處理。”

　　今天的客戶就如同是坐在客戶體驗車輛上司機位置的司機一樣，他們決定著方向。如果你的客戶仍然覺得還像那些不情愿的乘客一般，是時候改變了。