近日，東進技術(shù)攜手合作伙伴北京商路通，采用東進Keygoe多媒體交換機和商路通Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺，為某市中心醫(yī)院建立了名為“醫(yī)患通”的呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)在電話服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，首次整合了網(wǎng)站、微信公眾號、移動APP等新興的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，成功打造了基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)新體系。
（圖：東進keygoe系列多媒體交換機）
據(jù)悉，該醫(yī)院是一所大型現(xiàn)代化綜合三級甲等醫(yī)院，共開設(shè)53個臨床醫(yī)技科室，擁有床位2000多張，2015年門急診總量就超過300萬人次，診治水平處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新業(yè)態(tài)的興起，該醫(yī)院的核心診療資源和外圍服務(wù)體系面臨著來自新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的蠶食和滲透，同時，作為一所由政府投資建設(shè)的公立醫(yī)院，還需要解決“看病難、看病貴”這個普遍存在的醫(yī)療行業(yè)痛點。
為應(yīng)對來自行業(yè)外的市場挑戰(zhàn)，同時承擔(dān)行業(yè)內(nèi)的普遍醫(yī)療責(zé)任，該醫(yī)院需要圍繞自身核心的診療資源，與患者建立融合傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的有效溝通渠道，構(gòu)建一個包含咨詢導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)療資源查詢、預(yù)約掛號、預(yù)約醫(yī)技等服務(wù)的全方位服務(wù)體系。為此，該醫(yī)院選擇了東進Keygoe多媒體交換機和商路通Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺，搭建全渠道醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng)。
（圖：醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng)）
在醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng)中，東進Keygoe多媒體交換機運行在一個由電話網(wǎng)、醫(yī)院內(nèi)部IP通訊網(wǎng)和醫(yī)院業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)共同組成的綜合通信網(wǎng)中，為各種異構(gòu)通訊終端之間的交換提供媒體處理和協(xié)議解析，在醫(yī)院和患者之間構(gòu)筑一條快捷穩(wěn)定的語音通道，同時，東進Keygoe多媒體交換機能通過功能模塊的線性疊加，能夠為后續(xù)的業(yè)務(wù)增長提供足夠的功能和性能擴展空間。
基于東進Keygoe多媒體交換機的商路通Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺能綜合利用電話、短信、網(wǎng)站、微信公眾號、移動APP等多種渠道，完成咨詢導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)療資源查詢、預(yù)約掛號、預(yù)約醫(yī)技等服務(wù)，并利用Hi-Agent自身的資源整合能力，無縫整合HIS、PACS、LIPS、支付等多個系統(tǒng)，打通患者數(shù)據(jù)、醫(yī)技數(shù)據(jù)和體檢數(shù)據(jù)，進一步與患者建立數(shù)據(jù)直連通道，使得醫(yī)院能隨時掌握患者病情，及時提供建議與指導(dǎo)，真正構(gòu)建了以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)。
醫(yī)患通呼叫中心系統(tǒng)的上線不僅適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的醫(yī)療服務(wù)新趨勢，還進一步提高了患者對該醫(yī)院診療服務(wù)的滿意度，解決患者在就醫(yī)過程中“排隊3小時，看病5分鐘”的窘境。
以該院患者王先生為例，去年3月，王生通過該醫(yī)院的微信公眾號預(yù)約了該院內(nèi)科門診，診斷過后，通過移動APP很快就獲得了診斷報告，并在5月份就成功預(yù)約了心內(nèi)科手術(shù)，10月份，王先生通過移動APP又成功預(yù)約了該院的醫(yī)生上門服務(wù)。王先生在康復(fù)期間，醫(yī)院還能根據(jù)王先生的康復(fù)進展，及時通過電話進行電話回訪，這種與患者康復(fù)進程同步的回訪機制，得益于Hi-Agent的外呼數(shù)據(jù)管理模塊。
該模塊的主動回訪服務(wù)從患者數(shù)據(jù)導(dǎo)入、回訪任務(wù)創(chuàng)建、回訪數(shù)據(jù)分配、回訪任務(wù)管理、回訪數(shù)據(jù)導(dǎo)出等全部由點擊式配置方式實現(xiàn)，并提供自動、手工、結(jié)束碼重?fù)艿榷喾N分配撥打策略，提高回訪效率的同時，也精準(zhǔn)同步了患者的康復(fù)進展。
關(guān)于東進技術(shù)：
深圳市東進技術(shù)股份有限公司，簡稱東進技術(shù)，是全球領(lǐng)先的多媒體通訊核心設(shè)備供應(yīng)商，全球多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者。作為國內(nèi)最早專業(yè)從事計算機電話集成（Computer Telephony Integration，簡稱CTI）核心部件的研發(fā)企業(yè)，公司聚集了一流的產(chǎn)品研發(fā)工程師，始終保持全球技術(shù)領(lǐng)先地位。東進產(chǎn)品的裝機端口數(shù)穩(wěn)居同行業(yè)第一位。
關(guān)于北京商路通：
北京商路通信息技術(shù)有限公司，簡稱商路通，是專注于呼叫中心軟件自主研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，擁有數(shù)十項呼叫中心軟件知識產(chǎn)權(quán)及專利，覆蓋平臺、業(yè)務(wù)、運營等呼叫中心各個領(lǐng)域。作為國內(nèi)第一批從事CTI研發(fā)的企業(yè)，商路通技術(shù)優(yōu)勢明顯，提供豐富的產(chǎn)品線及強大的客戶化定制能力，廣泛應(yīng)用在金融、保險、互聯(lián)網(wǎng)、外包等50多個行業(yè)，500多家客戶，5萬多座席。
