作為全球最大的電商平臺，阿里巴巴服務4億以上的活躍消費者、上千萬的活躍商家，以及每天上千萬筆的交易，如何借助科技的力量、提升服務能力及用戶體驗，是服務團隊一直關注的重點。

　　在2015年“雙11”期間，阿里服務團隊服務請求超800萬。今年“雙11”，預計日接待咨詢量超千萬，其中智能解決率超90%，智能機器人首次成為雙11客服主力，給用戶帶來7*24小時的無間斷服務。

　　通過大數據，智能機器人客服能夠基于用戶行為提前分析、預測消費者的服務訴求，主動觸達用戶。在“雙11”消費者咨詢高峰期，服務團隊的算法工程師們還將對海量問題進行分析和預測，把知識庫的自動更新時效提升至分鐘級，并實時預測每一個用戶可能遇到的問題，在用戶尚未發起咨詢前主動發送精準服務信息，大大降低用戶的困擾。