據(jù)黃山在線報道，今年6月15日，黃山市12345統(tǒng)一呼叫中心正式上線運營，這也標(biāo)志著黃山市社會服務(wù)管理信息化建設(shè)掀開了嶄新的一頁。12345熱線能做什么？運行4個多月來，群眾都有哪些訴求？反映的問題又是咋處理的？日前，記者對此進行了采訪。
365天×24小時，熱線全天候暢通
10月25日下午14:30，記者來到位于屯溪區(qū)迎賓大道智慧大樓4樓的黃山市12345統(tǒng)一呼叫中心大廳。“您好，12345統(tǒng)一呼叫中心很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”接線員正在接聽市民打進的電話，手指則飛快地在電腦鍵盤上敲擊下市民反映的內(nèi)容。該中心主任孫夢婷向記者介紹說，“目前中心擁有座席人員25名，將一周7天，每天24小時受理市民訴求，保證12345熱線全天候暢通。”
據(jù)了解，黃山市12345統(tǒng)一呼叫中心全面整合市政府各部門及公用企事業(yè)單位政務(wù)服務(wù)熱線電話(長號碼)，統(tǒng)一使用“12345”市長熱線號碼，實行24小時全天候、全時段運行。目前呼叫中心提供熱線服務(wù)、投訴受理、生活旅游服務(wù)及輔助應(yīng)急指揮功能，受理各類人民群眾、社會組織和外來投資者對政府機關(guān)、公用企事業(yè)單位工作的意見、建議和批評；對政府機關(guān)、公用企事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效能、違法違規(guī)行為等方面的投訴、舉報、意見和批評；對經(jīng)濟建設(shè)、社會公用事業(yè)、城市建設(shè)與管理等方面的意見、建議和批評；反映社會生產(chǎn)生活中的熱點、難點問題；向政府機關(guān)、公用企事業(yè)單位求助的事項；對政策規(guī)定、政務(wù)公開、公共服務(wù)、辦事指南等方面的咨詢；政府職責(zé)范圍內(nèi)的其他有關(guān)問題。不受理涉及軍事、司法、人大、政協(xié)機關(guān)和黨務(wù)、信訪等方面的投訴、舉報、批評、意見、建議和咨詢，但會引導(dǎo)訴求人直接向有關(guān)機關(guān)訴求、咨詢。同時整合市民生活服務(wù)查詢和預(yù)訂功能，為市民、游客提供咨詢服務(wù)。
市民有訴求，政府如何幫？
12345熱線作為政府與市民溝通的連心橋，市民打入熱線后，這些問題將如何處理？
據(jù)介紹，呼叫中心設(shè)電話受理中心、網(wǎng)絡(luò)受理中心、交辦督辦中心三個部門，分別開展電話受理、網(wǎng)絡(luò)受理、承接受理和交辦、督辦、回訪、審核等工作。人工座席接到熱線電話后，首先會對反映的問題進行登記錄入，然后通過系統(tǒng)分發(fā)交辦到相關(guān)部門承辦，由相關(guān)部門承辦處理完畢后，辦理結(jié)果通過回訪、審核后會在12345統(tǒng)一呼叫中心網(wǎng)頁上公開，接受訴求人評價和社會各界監(jiān)督。按照“統(tǒng)一受理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理、協(xié)同處理、限時辦結(jié)、首接負(fù)責(zé)、受理公開”的工作原則，以呼叫中心為一級網(wǎng)絡(luò)單位，區(qū)縣政府、市政府有關(guān)部門和公用企事業(yè)單位等84家單位為二級網(wǎng)絡(luò)單位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和市政府有關(guān)部門的相關(guān)下屬單位為三級網(wǎng)絡(luò)單位，實現(xiàn)“一個電話打進、一個路徑發(fā)帖、一個平臺受理、一個標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、一個尺度考核。”
截止10月24日，呼叫中心共接聽群眾來電10554個，受理有效訴求7579件，其中咨詢類5970件、投訴類1494件、建議類106件、表揚類9件。呼叫中心直接辦理5556件，占73.3%，轉(zhuǎn)辦2023件，占26.7%。按期辦結(jié)率為99.99%，達(dá)標(biāo)率為100%。
記者在熱線來電系統(tǒng)中看到，市民的訴求可謂“五花八門”：三農(nóng)問題、噪音擾民、環(huán)境污染、交通堵塞、違章搭建、醫(yī)保就業(yè)、供水供電、治安管理、勞資糾紛等等。一件件市民反映的“小事”，都是關(guān)系民生利益的“大事”。比如：來電人反映7月11日與同事三人在電信營業(yè)廳離職后，公司拖欠四人工資共計16000元。接到市民來電后，呼叫中心即刻轉(zhuǎn)辦至屯溪區(qū)政府，區(qū)人社局立即對此事件進行核實調(diào)查，要求電信公司立即支付拖欠的員工工資。呼叫中心回訪來電人，來電人很滿意，表示工資已支付到位。
來電人反映9月7日早上從屯溪火車站站前廣場乘坐屯溪至湯口的班線車，上車前司機答應(yīng)將其直接送到太平汽車站，但到了湯口之后司機就叫其下車，讓其自行轉(zhuǎn)車去太平汽車站，認(rèn)為很不合理。接到市民投訴后，呼叫中心即刻轉(zhuǎn)辦至屯溪區(qū)政府。屯溪區(qū)交運局運管所立即展開調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，該名乘客反映情況基本屬實，售票員存在誤導(dǎo)乘客乘車行為。區(qū)運管所立即責(zé)成車輛所屬黃山長運有限公司對當(dāng)事人進行批評教育，寫出書面檢查；按公司服務(wù)質(zhì)量投訴規(guī)定給予處罰；在駕駛員安全學(xué)習(xí)會上通報；打電話向當(dāng)事人賠理道歉，取得了當(dāng)事人的諒解和理解。
有市民反映9月22日23:45左右屯溪翠林大酒店對面竹福家苑門口，有鏟車在鏟垃圾，噪音很大，嚴(yán)重影響周圍住戶休息。接到市民來電后，呼叫中心即刻聯(lián)系110，公安部門立即安排執(zhí)法人員赴現(xiàn)場調(diào)查，對施工單位進行勸阻并告知在休息時段勿擾民。當(dāng)晚23:57市民回電告知噪音已消除，對處理結(jié)果表示很滿意，特來電表示感謝。
……
現(xiàn)在呼叫中心平均每天會接到100余個熱線電話，面對形形色色的電話如何應(yīng)對？這就要求接線員必須加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。因為市民每撥一次12345，就是對政府工作投了一張“信任票”。
集中受理，如何確保實效？
集中受理各類咨詢訴求后，怎樣確保市民反映的問題事事有回音、件件有落實？
12345統(tǒng)一呼叫中心這項工作由市政府應(yīng)急辦負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理。應(yīng)急辦負(fù)責(zé)人表示，12345統(tǒng)一呼叫中心是在原“市長熱線”的基礎(chǔ)上全面升級，在做好傳統(tǒng)話務(wù)平臺的同時，增設(shè)網(wǎng)頁留言、手機短信及微信、微博等訴求受理渠道，融合市級機關(guān)效能投訴、社管信息平臺市級交辦、“市長信箱”問題督辦等多重功能。該項工作得到了市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，為提高12345熱線辦理工作質(zhì)量和效能，建立群眾訴求受理程序化、處理效能化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的新機制，市政府出臺了《黃山市12345熱線辦理工作目標(biāo)管理績效考核辦法》，將熱線辦理工作納入政府年度目標(biāo)管理考核，并作為機關(guān)效能建設(shè)、群眾滿意度調(diào)查、政風(fēng)行風(fēng)評議的重要依據(jù)；同時建立完善熱線訴求接受、辦理、回復(fù)、反饋、回訪、公開、信息報備等工作制度，落實工作責(zé)任制。
“對市民訴求事項的辦理實行限時辦結(jié)，對拒不受理、推諉扯皮、催而不辦等不作為、慢作為、亂作為的情形，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。”應(yīng)急辦負(fù)責(zé)人表示，“我們對于提交辦理的每一件訴求都會進行回訪，如果反映人對受理結(jié)果不滿意，我們會對承辦單位質(zhì)詢，如果確實是承辦單位的原因，我們會繼續(xù)督辦，直到群眾的合理訴求得到有效解決。我們也是在不斷摸索運行機制，為的就是讓熱線管用、有效，最大化地滿足群眾的合理訴求。”
在呼叫中心，記者還看到了一份《熱線辦理周報》，上面記錄的是本周的熱線受理情況和上周的熱線辦理情況。呼叫中心運行以來，不斷建立健全系列制度規(guī)范，實行“一日一匯總、一周一小結(jié)、一月一通報、一年一考核”的熱線辦理工作考評機制，確保辦事效率和運行質(zhì)量。市政府應(yīng)急辦負(fù)責(zé)人稱，目前12345平臺運行平穩(wěn)有序，下一步，將加大12345市長熱線的宣傳力度，提高市民知曉率；加強對呼叫中心和責(zé)任單位的考核，提高辦理質(zhì)量；完善運行機制，使之標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，將12345打造成一條搭起政府與群眾的連心線，切實為老百姓服務(wù)。
記者感言：
12345，熱線連你我。人民群眾有所呼，政府必有所應(yīng)，只要是人民群眾關(guān)心的問題，都可以撥打12345.建立這樣一個平臺，既方便了群眾反映問題，又監(jiān)督了部門服務(wù)效能，從根本上說，也是著力提高政府公共服務(wù)能力和質(zhì)量。
12345統(tǒng)一呼叫中心僅僅是政府聯(lián)系百姓的一個前臺，運行效果的好壞關(guān)鍵還在于后臺的配套服務(wù)，這就需要各相關(guān)部門牢固樹立現(xiàn)代政府由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的意識，提升服務(wù)能力，創(chuàng)新管理機制，嚴(yán)格考核機制，不斷提高接線受理率、百姓滿意度，努力打造現(xiàn)代型服務(wù)政府平臺。
