下午16:30，后臺小組長賴佳佳在審核投訴工單時發現，有兩位客戶來電同時反映微信繳費失敗，這個事件立馬引起了后臺組長賴佳佳的警覺。經系統查證后她發現，客戶提供的充值卡號與實際被充值的卡號不符，一比對，尾數相差一位。憑著豐富的工作經驗，賴佳佳立即安排員工和自己一起用手機進行測試。經過多次驗證后，細心的她終于發現如果是手動輸入卡號，系統就不會出錯，但如果是通過系統默認的智能卡號進行繳費時，智能卡號最后一位數就會自動將奇數變成了偶數，也就是默認智能卡號最后一位數就會+1或者-1，費用將充值到其他客戶的賬戶上。

　　找到了問題的癥結所在，賴佳佳毫不拖延，立即將該情況于17:00上報給呼叫中心領導，并在17:15電話聯系了市場部相關人員和公司總調度室，將情況進行了詳細的反映和說明。

　　實際上，截至10月3日15:39，96868共接到5位客戶反映微信渠道繳費異常，通過微信錢包生活繳費時，默認的智能卡號與實際充值卡號不符。很快，技術部門采取應急措施，于10月3日18:00關閉了微信-生活繳費渠道。緊接著，市場部在接到信息后會同內容運營中心也做出了迅速反應，在電視首頁上通過游走字幕進行服務告知。呼叫中心也主動聯系受影響客戶，在進行情緒安撫的同時也對其賬戶費用問題進行了處理，保障了客戶的正常收視，最終得到客戶諒解。

　　在此次突發事件中，呼叫中心全體上下緊密合作、反應迅速，從員工到小組長再到值班長都發揮了重要作用，正是他們發現情況后，敏銳覺察蹊蹺之處，并持續調查使事件得以進一步跟進；正是他們驗證時的耐心細致不放棄，才最終在自動充值環節發現可疑之處，找出關鍵問題，作出準確適當的處理；正是他們在服務工作中的警覺果敢、意識敏銳，才有效避免了更多的投訴發生，挽回了公司聲譽。