CTI論壇(ctiforum.com)9月7日消息（編譯/楊毅）: 呼叫中心對于向客戶提供完善的售后支援服務至為重要。良好的呼叫中心配套不但能增加客戶支援的質素，更可間接令企業型像得以提升。要有良好的配套設施，IT 設備便必不可少。今天一份由雜志 Call Centre Helper 聯同 NewVoiceMedia 進行的最新研究便表明，將近一半的業界人士（44%）認為 IT 問題是營運一個有效的呼叫中心的關鍵障礙。

　　相應的調查訪問了 呼叫中心 行業內的 600 多位人士，問題是「是什么障礙妨礙你的呼叫中心 工作？」，除了 IT 問題以外，該調查還發現預算（67%）、需要新技術（40%）以及技術沒有銜接起來（35%），都要為呼叫中心 發展受阻而「負責」。

　　當被問及呼叫中心需要作出甚么改變的時候，大多數受訪者都認為需要就基礎性的工作電腦系統進行更新，并且需要更多的使用新技術。一位參與調查的人士指：「我們需要新的解決方案，這樣就可以不需使用陳舊的系統、流程和方法?！沽硪晃粯I內人士則表示：「我希望能采用更好的技術，這樣的話服務支援人員就能夠在單一介面之中獲得完整的客戶視角，并能獲得所有所需的資料。」

　　近年來客戶服務的發展日新月異，這為接線員帶來了越來越大的壓力，他們需要處理更為復雜的問題，還要兼顧數字渠道（如 webchat）。如果管理層仍希望員工繼續采用速度緩慢的電腦系統來處理問題，這樣的想法明顯過時及對員工來說也是不公平的。幸好現時一部份的呼叫中心已經開始認識到使用良好電腦系統所帶來的好處，不過在這成為行業標準之前，相信業界仍然有很長的路要走。

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