多數單位的接線員無使用文明用語意識。”昨日，市治庸問責第二督查組介紹，他們對78家政府部門的熱線電話接聽情況暗訪發現，接線員對文明用語使用不規范問題的現象，普遍存在。

　　“辦理群眾投訴不及時、不到位問題”是我市今年治庸問責承諾整改“十個突出問題”之一。今年，市政府辦公廳和各區公開承諾：要確保投訴渠道的暢通，規范接聽人員服務行為，做到態度熱情、語言文明、接話耐心，對受理范圍內的投訴能清晰回答，不敷衍了事，超出范圍的要明確告知原因，并指明其他反映途徑。

　　暗訪中，督查員撥打各區政府公布的熱線及職能部門投訴電話發現，73家單位基本上做到了有人接聽，但多數單位接線員工對文明用語的使用不規范，或未使用文明用語，如電話接通后未使用“您好，很高興為您服務”，咨詢結束后未使用“感謝您的來電，再見”和“您好”、“您請說”、“請問您貴姓”等規范用語。有些單位還存在接聽電話等待時間長、撥打多個電話才接通、不少接線員先于咨詢者掛機等問題。

　　督查員表示，在解答內容時，多數部門的接線員服務熱情，態度認真，但存在解答不夠專業的問題，如部分單位的接線員，對督查員提出的問題，表示不知如何解答，與督查員約定，了解情況后再予以回復。