- Gartner發布《2014年聯絡中心基礎設備魔力象限報告》
CTI論壇（ctiforum.com）7月23消息（編譯/老秦）：思科是一家總部設在美國的上市公司，其股票在納斯達克證券交易所進行交易。思科聯絡中心提供的產品包括：統一聯絡中心企業版（UCCE），瞄準多達12,000座席規模的大企業和那些需要先進的功能的企業；打包聯絡中心企業版（PCCE），針對那些少于1,000座席，并希望比全UCCE解決方案來說更小的IT占用空間的企業。統一聯絡中心快速版（UCCX），目標客戶是少于400座席的中小型中心，或少于100座席規模的中心 - 這是作為思科商務版6000通信平臺一起出售的其中一部分。第四個產品是思科統一智能聯絡管理（Unified ICM）企業版，提供網絡級的路由，可支持多廠商環境。基于云的思科解決方案也可通過在該公司的托管協作解決方案（HCS）平臺上選擇渠道合作伙伴來實現。
如果你的公司正在致力于思科的統一通信管理器或喜歡一個端到端的思科基礎設備的話，請考慮思科的聯絡中心產品。
優勢
·思科聯絡中心產品組合提供廣泛的功能集，包括呼叫和第三方開發的多媒體路由，網絡級的路由，IVR/語音門戶功能，以及外撥。
·思科的PCCE已被那些不要求UCCE解決方案的大規模或復雜程度的公司完全地接受。在2011年底推出的PCCE仍然在繼續簡化著系統設計，同時增強實施和管理功能。它提供呼叫控制，呼叫路由，IVR和報告功能，這都是在單一服務器上完成的。而可選的功能，如多媒體路由和呼叫錄音則是在其他服務器上實現的。
·思科的UCCX瞄準的是SMB市場，通過與Cisco商務版6000電話解決方案的捆綁銷售和增加更多的功能這種方式獲得市場份額。所增加的功能包括，如基于瀏覽器的管理，用于臺式機和第三方集成的HTTP和REST API，以及預定義的實時和歷史報告。
·思科在IT決策者和影響者中有強大的企業品牌認知度和尊重度。該公司提供廣泛的、影響全球的、以及高度可擴展的解決方案。通過與那些具有強大聯絡中心咨詢和系統集成能力，可提供高度個性化和復雜的聯絡中心解決方案的關鍵渠道合作伙伴合作，思科在全球市場舉足輕重。
需要注意的問題
·思科的UCCE套件是多次收購和產品的聚集，從而抑制了從一個通用的管理界面來實現端到端的管理和支持。雖然思科已經簡化了其低端產品以及PCCE的管理和支持功能，但與它的旗艦產品UCCE套件相比較來看，仍然有很長的路要走。
·思科提供以網絡為中心的通信渠道（如電子郵件，Web聊天和協同瀏覽），并通過OEM協議和合作伙伴關系支持WFO功能。這種策略添加了服務支持的復雜性，也讓客戶冒著風險，如果合作伙伴被競爭對手收購的話，思科的客戶將會受到損失。
·思科聯絡中心解決方案最好是運行在一個全思科環境中。但企業或許希望將他們的前端聯絡中心戰略與他們的后端統一通信和協作（UCC）策略相剝離，或者希望安排座席在家辦公，使用電話連接或手機連接。在這些情況下，企業應評估對功能的影響，以及對穩定性、可擴展性等的影響。
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