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電波傳遞“聽得見的微笑”記114話務員

　　編前：從查電話、問路，到預訂鮮花、訂餐購物、旅游住宿、醫院掛號……當下，遇到這些生活難題，您最先想到的是什么？相信很多人會回答：打114。前日，記者走進武漢114號碼百事通話務臺，探訪這群平日里只聞其聲不見其人的女孩，感受她們青春的力量與激情。
記者（右）體驗話務員工作

　　500次接聽 10秒“搶答”
　　“您好，很高興為您服務，請問您有什么需要幫助？”下午2時許，記者走進中國電信武漢分公司114號碼百事通中心1號機房時，甜美的問候聲此起彼伏，鍵盤敲擊聲響個不停，140名話務員身著整潔的工作裝，頭戴耳麥，不斷接聽、查詢和回復，一派繁忙。“聲音柔和悅耳，用語文明禮貌，是對每個話務員最基本的要求。只有這樣，才能盡量消除市民來電咨詢、求助時的緊張感和焦慮感，和他們更好地溝通，提供最有效的解答和幫助。”114話務臺臺長曹鶯向記者介紹。
　　記者坐到主控臺前，從記錄所有話務實況的顯示屏上看到，處于接通狀態的電話量基本保持在100個左右，而紅色的通話等待欄則顯示為零。“這就意味著狀態正常，所有來電都能順利接聽。中心實行全年每天24小時動態值班，即使在高峰時段，也極少出現占線情況。”
　　在主控系統內，話務員的每一次通話均有完整錄音，記者隨便點擊查看十多個，耳機中一次次傳出“您好”、“請”、“感謝”等禮貌用語，在一些持續時間較長的通話中，“您”字甚至出現數十次。
　　據了解，114是目前最繁忙的電話線路之一，每月話務總量高達20萬次，平均下來，每名話務員每天（8小時）接聽電話超過500次。記者走到一個話務員旁邊，一位市民正在向她咨詢光谷區域一家連鎖酒店地址，話未說完，話務員就在搜索欄中敲入了關鍵字，對方話音剛落，答案就已經出來了，前后只花了10秒鐘。
　　受委屈也絕不先掛電話
　　501號話務員程倩，這個來自孝感的女孩雖然只有25歲，當話務員已有4個年頭了，算是這里的“老資格”。在程倩的指導下，記者戴上耳機，坐在電腦前，打開專用系統界面。輕點鼠標后，耳機傳出“嘟”的一聲，電話接通了。
　　還沒來得及說完問候語，電話那頭就蹦出一串粵語，聽得記者一頭霧水。記者幾次引導后，對方才講起了拗口的普通話。原來，這位陳先生乘坐高鐵從廣州來到武漢，坐出租車去酒店時，不慎將隨身行李遺忘在車上。他沒有拿的士小票，只模糊記得車身上有“大通公司”字樣，不知該如何尋找。隨后，記者將該出租車公司電話告知他后，又幫其找到武漢市公安局失物招領處電話，并建議他報警。
　　“由于撥打電話的客戶來自天南海北，操著各地方言，有時溝通都成問題。剛開始不適應，但后來慢慢就好了，"聽力"也練出來了。還有不少人脾氣暴躁，說著說著就開始破口大罵，經常是被罵得眼淚直流。”程倩告訴記者，隔著電話線，不知道對方是誰，碰到言語不文明者是常有的事，不少同事在值夜班時，經常遇到無聊的“騷擾電話”，即使知道對方用意不好，但按照規定，話務員絕不可以先掛斷電話，她們只能耐心地引導對方說“正事”，實在不行再委婉拒絕，“受委屈幾乎是家常便飯，自我安慰或跟同事傾訴后也就習慣了”。
　　為自駕游者“人工導航”
　　在記者兩個多小時的接聽過程中，不少人是查詢電話、預約掛號或訂票購物等。讓記者印象最深刻的，是一名自駕游的女士打進電話要求“人工導航”。
　　由于人生地不熟，這名從外地駕車前往漢口勝利街的車主，剛上三環線就打來電話，要求一直保持通話，進行全程路線指引。半個多小時內，記者對著電腦屏幕上顯示的詳細地圖，對她所到的一個路口左轉還是右轉、是否禁行繞道等問題，都一一作答。其間，電話中長時間毫無動靜，記者也只能全神貫注地守候，生怕漏掉任何信息。等待中，時間顯得格外漫長。最終，對方順利到達目的地，一句“謝謝”傳來，記者心中一股成就感油然而生。
　　“剛才等待時，你臉上露出焦急不耐煩的神色，雖然看不見，但對方可以通過電話感受得到，"微笑在臉上，服務在心中"，要時刻保持微笑。”對于記者的不足，現場工作人員直言指出。
　　機房內，話務員都是清一色的年輕女孩，在她們每人獨自的工作間內，三面隔板上都是玻璃，玻璃里映照出來的，全是一張張微笑的臉龐。程倩告訴記者，話務員的表情是可以通過聲音傳遞的，所以要做到微笑服務，讓市民們感受到親和力及積極向上的精神面貌，這樣，才能瞬間拉近雙方的心理距離。
　　記者感言：
　　再平常不過的114話務員，提供的遠遠不只是簡單的查號碼，而是覆蓋百姓衣食住行的方方面面。這次體驗中，記者真切感受到當前市民們多元化的信息需求，更深刻理解到精準信息服務給日常生活帶來的便利。每一聲親切的問候，每一句耐心的解答，每一個真誠的微笑，傳遞的是人與人之間的真誠、友愛與幫助。深入百姓、惠及市民，這些默默無聞的話務員，已成了老百姓不可或缺的超級生活小秘書。

楚天金報

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