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Genesys IP聯絡中心解決方案榮獲優秀技術創新獎

　　CTI論壇(ctiforum)12月20日消息（記者張潔): 阿爾卡特朗訊企業網絡Genesys，客戶服務的全球頭號呼叫中心軟件公司。12月15日，在2011第四屆中國金融科技年會暨中國金融IT服務頒獎典禮上。憑借Genesys IP聯絡中心解決方案，榮獲“優秀技術創新獎”大獎，表彰Genesys在金融領域成功實施的，技術創新突出的，效果顯著的優秀高端金融業客戶服務項目。
　　為加強金融信息化建設的宣傳和交流，促進我國金融信息化建設，表彰過去一年來在金融信息化建設過程中取得成就的金融科技企業。本次活動由中國金融業客服中心發展聯盟主辦，以更好地宣傳、促進信息技術在金融業的應用。共有來自國內各股份制商業銀行、各城市商業銀行、保險、證券等金融業專業人士近200人出席本次頒獎晚會。
　　雖然業界很早就對基于IP的解決方案在聯絡中心的部署有較強勁的勢頭，但是直到近些年來隨著大量廠商采用諸如SIP等開放式標準后，IP聯絡中心解決方案才真正為大量客戶所接受。現在，向IP解決方案移植比以前更加高效、更加經濟，而且享有更多益處。國內外眾多高端金融企業，紛紛籌劃考慮替換老化的時分多路復用（TDM）系統或者為分支機構或企業部門部署新系統的聯絡中心。
　　SIP使聯絡中心從一個封閉式的、專有的通信架構轉向開放的、基于標準的環境。IP轉型可以提高座席生產力、虛擬化座席資源，削減基礎架構的成本，并且最重要的也是改善客戶體驗的基礎。企業能夠利用基于SIP/IP的強大多媒體、多渠道功能，包括語音、電子郵件、聊天、即時信息(IM)以及視頻等，來實現生機勃勃的下一代動態聯絡中心。前所未有地利用多媒體互動改變客戶體驗，更好地留住客戶，并為交叉銷售以及主動銷售創造條件，也為聯絡中心帶來更大的商業價值。試想一下這個場景，座席把一段指導視頻發送到支持視頻的設備上，或者在移動電話上出現一個選擇菜單，作為傳統IVR的一個替代方案。聯絡中心能夠使用“共同瀏覽”或者“頁面推送”技術引導客戶獲取他們所需要的信息，或者建議一個相關的產品或服務。
　　另外，SIP解決方案可實現逐步移植到IP，而不必拆除并更換現有基礎架構，逐步讓傳統的自動呼叫分配器（ACD）退休，從而充分利用其在聯絡中心基礎設施上的現有投資。選擇支持SIP的IP解決方案不需要進行昂貴的拆除和替換工作，企業能夠以最適合其需求的進度來改造它們的聯絡中心。并且，使它們的環境在未來不會因技術或商業上的變革而落伍。支持SIP的IP方案還削減了總擁有成本，因為聯絡中心有了更大的廠商可以選擇范圍，簡化了升級步驟，減少了硬件和維護成本。
　　在金融行業最關心的可靠性方面，SIP解決方案完全可以滿足聯絡中心高可用性的目標，以確保提供一致的客戶服務、減少客戶流失、在當今的嚴峻經濟形勢下實現業務成功。經驗證，Alcatel-Lucent Enterprise提供的Genesys SIP解決方案R8版本具有99.999% (5個9)的高可用性。憑借最佳業務實踐和產品設計，這個解決方案的每年意外停機時間僅為大約5.26分鐘。可用性評估基于軟硬件解決方案評估領域最為公認的方法論---Markov狀態空間模型。
　　Genesys SIP/IP聯絡中心解決方案助力我國金融信息化建設，進一步推進客服中心的信息化發展。幫助金融企業在客戶服務、靈活性以及運營效益上獲得顯著的競爭優勢。借助SIP/IP解決方案的威力和靈活性，企業在日益以客戶為中心的商業環境中將具有最大優勢，并且為客戶提供所要求的最新服務。
　　案例1：某領先的金融服務公司
　　某家領先的金融服務公司在把公司內部語音業務轉向IP之后，在用SIP/IP技術取代它的傳統自動呼叫分配器(ACD)。除了擺脫對專有硬件的依賴外，這家公司還需要能夠在座席級實現基于技能的智能路由。傳統自動呼叫分配器(ACD)使用一種復雜的多群組方案而不是真正的座席級的路由技術。公司下一階段考慮通過采用SIP/IP解決方案的純軟件方法，實現完全替換其傳統ACD硬件的所有目標。從而不再需要在全國多個地點維護硬件設備，相反，依靠一個集中放置的支持SIP的軟件方案，能智能地將呼叫路由到最好的座席。
　　案例2：法國保險集團Groupama，GRAA體驗多媒體與新座席的無縫整合
　　GRAA是法國保險集團Groupama的一個分支機構。它決定利用SIP來整合多媒體功能，讓客戶能夠使用諸如智能手機這樣的設備與聯絡中心進行更高效的互動。
　　該公司設想客戶可以從事故現場把一個汽車事故的圖片發送到他們的承保公司，或者收到一個文本短消息，內容是關于與保險損失核算人約會的細節。
　　使用支持SIP的軟件解決方案，GRAA能夠增加新的座席和功能，并且以大大低于PBX硬電話和支持CTI的PBX許可的采購費用的成本向IP環境移植。現在，GRAA計劃所有座席都徹底移植到支持SIP的IP。
　　關于Genesys
　　Genesys 是管理客戶通過電話、互聯網及電子郵件交互軟件的領先供應商。Genesys開發的軟件套件能夠跨越多渠道和多種資源處理客戶的會話，通過自助服務、輔助服務及主動聯絡來滿足客戶的要求，優化客戶關懷目標，并有效利用資源。Genesys 軟件每天引導全球 80 個國家的 4000 家公司和政府機構的 1 億多名客戶進行交互。這些公司和機構可以利用整個組織，包括從聯絡中心到后臺辦公室，提升整體客戶體驗。Genesys 能夠幫助企業規避客戶不滿、提高企業效率、促進業務創新。
　　關于阿爾卡特朗訊
　　阿爾卡特朗訊是全世界服務提供商、企業，以及包括國防、能源、衛生、交通和政府在內的戰略產業值得信賴的轉型合作伙伴，幫助其為終端用戶提供語音、數據和視頻服務。作為一個在固定、移動、融合寬帶市場、IP 技術、應用和服務領域的領導者，阿爾卡特朗訊擁有通信行業最大的創新機構貝爾實驗室提供的卓越技術以及資深專家。阿爾卡特朗訊業務遍及130個國家，是一個擁有全球資源的本地合作伙伴。2009年阿爾卡特朗訊調整后的預編收益達到152億歐元。公司總部設在法國，執行辦公室設在巴黎。

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