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呼叫中心呼叫量異常波動預測和規(guī)劃

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  Monet軟件公司寫了一篇優(yōu)秀的博客,討論如何處理一天的呼叫量波動。 他們認為在呼叫中心管理中這仍然是主要挑戰(zhàn)之一。
  Monet公司經(jīng)常討論的問題 - 如何更新的預測?如何創(chuàng)建一個新的排班表?一天中如何安排員工? – 是否有方法來有計劃的執(zhí)行這些?
  Monet公司認為,在這種情況下通常有兩種情景。一方面,你認為呼叫中心應該知道有關事件,但是他們并不知道。無論出于何種原因 – 沒有通知把這個事件通知呼叫中心,它無法為這個事件安排相應的計劃。我們不要找其他的借口,通過規(guī)劃可避免大部分與呼叫量有關的影響。
  而另一方面,有些事件大多是由外部因素驅動,不能計劃。如突發(fā)性的產(chǎn)品問題、天氣、自然災害、這些不能在兩個月前提前知道。同樣由于這些外部事件引起的呼叫量的波動也不能規(guī)劃,但你通過不斷監(jiān)測,并迅速采取行動,可以減少由于服務水平降低和客戶滿意度下降造成的影響。
  Monet給出兩個建議:
  預測和規(guī)劃:花費時間和精力努力實現(xiàn)更準確的預測,最大限度地減少意外。這涉及到從過去導致呼叫量波動的事件中學習和預測,要不斷地與貴公司的其他部門溝通,以避免意外的呼叫量。
  監(jiān)控并采取行動:建立一個儀表板,或設置警報,它可以通知您有關不尋常或波動的呼叫量。公司的負責人表示:“當你發(fā)現(xiàn),實際的呼叫量與預測的有差別時,你應該分析呼叫量和平均處理時間這兩者的偏差和趨勢曲線。通過重新計算每個區(qū)間的預測,把這個趨勢應用到下一個時期或休息日。”
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