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徐州市召開“12345”政府服務(wù)熱線建設(shè)動員大會

　　12月2日下午，徐州市召開全市“12345”政府服務(wù)熱線建設(shè)動員大會，對徐州市“12345”政府服務(wù)熱線建設(shè)工作進(jìn)行動員和部署，確保明年元旦開始試運(yùn)行，為暢通群眾訴求渠道、有效解決實(shí)際問題做好充分的準(zhǔn)備。張敬華講話，鄒徐文主持，陳志揚(yáng)就熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見作了說明。
　　“12345”政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺，按照“統(tǒng)一受理，分類處理，限時(shí)辦結(jié)，過錯問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾對公共服務(wù)的咨詢、意見、批評、建議和投訴，受理市民需求的便民服務(wù)。建立由接聽受理前臺、成員單位和督查中心共同組成的工作網(wǎng)絡(luò)，分別承擔(dān)受理、辦理、監(jiān)督管理等職能，對更好更快地解決群眾日常生活的困難與問題、提升公共服務(wù)水平，具有十分重要的意義。徐州市對熱線設(shè)立高度重視，在認(rèn)真學(xué)習(xí)外地經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，扎實(shí)做好籌備工作，制定工作方案，落實(shí)節(jié)點(diǎn)任務(wù)，確定了運(yùn)營單位，出臺了關(guān)于“12345”政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見。
　　張敬華在講話中說，建設(shè)“12345”政府服務(wù)熱線是促進(jìn)社會和諧的重要舉措，不僅架起了一座群眾與政府直接溝通和對話的橋梁，而且建立了比較完善的群眾訴求快速反應(yīng)機(jī)制，使老百姓在有困難的時(shí)候有地方求助，反映的合理問題能夠得到盡快解決，有效化解可能形成的各類隱患和矛盾，有力維護(hù)社會的和諧穩(wěn)定。此外，建設(shè)“12345”政府服務(wù)熱線還是打造服務(wù)型政府的有效途徑，是提升機(jī)關(guān)效能的有力抓手。各地、各有關(guān)部門要自覺從服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾的高度，深刻認(rèn)識這項(xiàng)工作的重要性，進(jìn)一步強(qiáng)化思想認(rèn)識和責(zé)任意識，積極創(chuàng)新思路，采取有效措施，有力有序地推動熱線建設(shè)與運(yùn)行的各項(xiàng)工作落實(shí)。
　　張敬華指出，當(dāng)前要突出抓好接聽受理前臺建設(shè)、知識庫建設(shè)和解決問題的制度建設(shè)三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)。運(yùn)營單位要嚴(yán)格按照時(shí)間、技術(shù)和質(zhì)量要求，高起點(diǎn)謀劃、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、高質(zhì)量建設(shè)好呼叫中心，確保明年元旦熱線順利投入試運(yùn)行，確保24小時(shí)來電接通率達(dá)到90%。各地、各有關(guān)職能部門務(wù)必高度重視知識庫建設(shè)工作，組織專業(yè)人員和業(yè)務(wù)骨干，在法律法規(guī)和政策文件許可的范圍內(nèi)，就各自工作領(lǐng)域內(nèi)群眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，研究制定知識問答題庫，為提高在線答復(fù)率奠定基礎(chǔ)。要重點(diǎn)建設(shè)好限時(shí)辦結(jié)制度、督辦協(xié)調(diào)制度、重大問題會辦制度，確保層層抓好落實(shí)。
　　張敬華強(qiáng)調(diào)，“12345”政府服務(wù)熱線建設(shè)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及的部門多、范圍廣，組織協(xié)調(diào)的任務(wù)重。各地、各成員單位要進(jìn)一步健全領(lǐng)導(dǎo)體制、工作機(jī)制和考核機(jī)制，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，切實(shí)做好熱線建設(shè)和運(yùn)行的具體實(shí)施工作。當(dāng)前，各有關(guān)承建單位要進(jìn)一步細(xì)化工作方案，確保建設(shè)工作穩(wěn)步推進(jìn)。要廣泛宣傳設(shè)立“12345”政府服務(wù)熱線的目的和意義，讓廣大群眾知曉并主動使用“12345”這個訴求渠道，在群眾心中樹起“12345，有事找政府”的品牌形象。要強(qiáng)化監(jiān)督考核，建立日常工作考評制度，加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。同時(shí)建立完善行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督聯(lián)動的監(jiān)督體系，進(jìn)一步加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，促進(jìn)政府服務(wù)熱線工作盡快走上規(guī)范、有序、高效的軌道。

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