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問不倒的接線員記北京工商12315投訴舉報熱線

　“您好！12315投訴舉報中心，請講……”這樣的問候語不時在市工商局辦公樓三層一敞開式平臺上此起彼伏，這是工商局12315接線員的工作間。

　　接進來的電話是位“男聲”。“有從河北來的小販在大學校園里賣棉被，你們工商是不是去查一下？”
　　“如果是在街面上的游商，屬于城管執法查處的范圍。”
　　“是在學校的操場上。”
　　“您聯系過學校保衛處嗎？您可以先找他們……”
　　劉薇話音未落，對方聲音高了幾度，“你告訴我，保衛處怎么有權查處？”“您聽我說……”沒容劉薇解釋，對方“咣”地一聲掛斷了電話。
　　劉薇眼眶里泛出委屈的淚光，略帶哽咽地轉向記者，說出了她還沒來得及告訴對方的話：“根據以前的查處經驗，大學里如果有商戶進去銷售，肯定要通過學校保衛處，學校要查驗資質手續。如果商戶沒有執照和手續，保衛處可以直接驅離。”
　　接著，劉薇下意識地照了下桌上的小鏡子，她咧咧嘴角，舒展了一下蹙緊的眉頭，這時，電腦屏幕上“等待人數”由0蹦成1，她迅速接起下一個電話。
　　記者注意到，和劉薇一樣，很多接線員桌上都擺著一面小鏡子。是因為這里的女孩子多，愛美嗎？劉薇趁著沒有新電話的空當說，中心所有人都被罵哭過，很多人長時間在罵中工作，焦慮甚至自責，整宿睡不著覺。大約2004年前后，當時的中心主任賈英池說，“這樣下去可不行！干脆一人發一面鏡子，接電話時看一眼，鏡子里的人生氣蹙眉，就需要調整一下情緒了……”果然，有了鏡子后，情緒緊張時對著鏡子笑一笑，心情立刻不一樣了。
　　中午休息時，12315投訴中心主任韓淼說，“12315特服號是工商部門向服務型政府轉變的全新監管模式，它承擔著政府與公眾溝通的職能。”
　　實際上，超過90%的電話因為信息不全、不屬于工商查處范圍等原因，無法最終形成投訴和舉報。但在12315時間長了，這里的工作人員很多都變成了“問不倒”和“中轉站”，劉薇就能一口氣背出86個其他相關單位的熱線電話，20余部法律法規爛熟于心。
　　“剛上班時可做不到這樣，”一位姑娘說。一名消費者反映在一家培訓機構學習沒效果，又拿不出證據，打電話一個勁兒地埋怨接線員不盡職。“電話接了好長時間，對方還是不滿意，直到把我說哭了。一年后，還是這名消費者打電話，反映同樣的問題，我細致講解了法規，這位消費者終于滿意地掛了線。”
　　下午上班，劉薇又接了42個電話，最長的一個打了16分57秒。她工作的時候，不僅說話多，還拼命喝水，頻繁照鏡子。
　　截至昨天，北京工商12315投訴舉報熱線今年已受理消費者電話咨詢20.14萬件，投訴1.9萬件，舉報1.12萬件，建議633件，其中九成以上投訴舉報已經辦結。僅去年一年，通過這部熱線，工商部門為消費者挽回經濟損失1579.82萬元，查案4645件。

北京日報(北京)

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