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　　針對納稅人普遍反映“12366納稅服務熱線”難以接通的問題，南寧市地稅局采取切實有效的措施，進一步提升熱線咨詢電話接通率，截至目前，首府地稅12366納稅服務熱線總量為112459件，人工服務量為81222件，服務總量同期增長20.8%，人工服務量同期增長10.9%。
　　首先，加強對熱線服務人員業務素質的培訓，提升服務人員的應對能力。及時更新維護與綜合利用國家稅務總局12366知識庫與自治區地稅局12366知識庫；嚴格實施每日晨會、每周服務點評會、每月業務測評、每季綜合考評的培訓機制；針對營業稅起征點調整、機具發票開具、個人所得稅調整等政策要點，實施專項培訓，提升服務人員在咨詢高峰的應對處理能力。
　　其次，加強熱線服務人員績效管理與考核，提升熱線服務工作效率。強化服務績效管理，兼顧日均服務次數與服務質量的考核，并重點對納稅人服務需求事項的處理進行考核，同時強化熱線管理人員的監聽管理，最大程度保證服務質量。強化實施績效考核后，熱線服務人員的日均熱線服務次數從原來的55個增加到了70個，有效緩解了咨詢服務電話難以接通的問題。
　　同時，實施話務服務應急管理，提高服務高峰期電話接通率。在固定的時段模擬納稅人對12366進行撥打，通過監控提取不同時段的接通率和熱線服務人員工時利用率等指標數據，區別工作閑時和忙時設定合理預警指標并設置應急預案，當出現服務高峰時啟動調增上線人員、調高話務示閑率等應急預案，有效提高話務接通率。
　　此外，對納稅人服務需求實施分類管理，提高服務針對性。針對熱線服務中，存在大量的簡明業務咨詢、發票查詢等服務事項，實施了服務需求分類管理工作，將常見的納稅人咨詢公布于廣西地稅網以及12366自動語音查詢中，并根據熱線服務人員的業務水平安排其處理不同難易程度的服務事項，以確保更加高效的工作效率以及更為準確的答復質量。
　　據悉，采取措施以來，納稅人日益擴大的納稅服務需求得到了滿足，熱線服務人員的日均處理能力得到了提升，首府地稅更好地實施了涉稅咨詢、稅收宣傳，提高了納稅服務工作質效。

人民網

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南寧地稅多措并舉提升“12366納服熱線”接通率