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中國人壽95519電話中心：提升客服能力、品質不止步

　　五年來，中國人壽積極推進信息化和服務手段的現代化，致力于建設并不斷完善以客戶為中心的服務體系，公司不斷地改進服務方式、創新服務手段、拓展服務平臺，提升客戶服務的能力與品質，公司與客戶溝通渠道更加多元化，從而也讓客戶的滿意度更高。
圖：中國人壽寬敞明亮的電話中心職場
　　截止到2010年年底，中國人壽全國95519電話中心共有人員2038人，其中一線呼入客服代表1096人，呼出客服代表671人。2010年全年電話人工接通量1401萬，電話回訪成功量1762萬件。
　　其服務項目包括咨詢、查詢、投訴、建議、預約、聯絡資料變更、自動轉賬授權終止、報案、掛失、激活卡激活、新單回訪、寬限期回訪、效力中止回訪、即將永久失效回訪以及臨時性的專項回訪和問卷調查回訪等。
　　公司通過不斷強化運營指標、運營監控、績效考核、員工排班及話務預測等管理工作，并加強培訓指導，建立日報日監控制度，95519人工接通率2010年達93.18%，多年持續保持92%以上，負荷率也從2009年的50.81%提升到2010年的55.96%，已成為保險行業呼叫中心的標桿。
　　通過不斷完善回訪流程、規范回訪口徑、升級回訪系統、加強系統支持，95519電話回訪成功率持續提升，系統新單電話回訪成功率從2009年的71.48%提高到2010年的80.4%。
　　公司還加強電話中心服務標準化、專業化管理。通過運營手冊、電話中心保單服務方案、通話質量監聽管理辦法、崗位服務標準等規章制度的不斷健全及開發統一的培訓課件和舉辦年度集中培訓等方式，加強電話中心的標準化建設。
　　中國人壽持續推進95519服務品質管理，推出了“五星級”服務質量管理辦法，確保服務品質，持續打造95519服務品牌。客戶服務滿意度逐年提高，從2007年的8.3分提高到2010年的9.1分。
　　自2004年起，中國人壽連續7年獲得中國最佳呼叫中心獎，2007年獲得全球最佳呼叫中心獎，10家分公司電話中心通過了CCCS認證，專業化運營管理水平進一步提升。
　　其次，短信服務需求和服務能力大增，成為公司服務和信息發布重要窗口之一。
　　中國人壽通過整合和制定統一的客戶通知服務管理規則，開發全新的客戶聯絡系統，統一管理客戶通知服務發送渠道，為客戶提供經統一規范的通知服務打下基礎，開創金融行業客戶通知服務先河。
　　目前公司通過手機短信向客戶提供各類業務通知和附加值服務告知、品牌宣傳等。公司現已通過實時觸發、批量抽取等方式，向客戶發送提供148項業務類通知；通過手工群發方式向客戶提供節日祝賀、健康關懷等多類附加值服務短信。公司客戶和營銷員對短信通知的依賴度相當高。2010年短信發送申請量達4.2億條，是2006年全年發送總量的8倍，是2004年系統剛建成時全年發送總量的240倍。目前，公司正在從短信系統、平臺、通道等多方面改進，以期盡快提升短信系統性能和服務能力。

金融時報

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