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江蘇泰州：“12345”服務(wù)熱線試運(yùn)行

　　“您好，這里是‘12345’政府服務(wù)呼叫中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？”昨天上午9時(shí)，“12345”政府服務(wù)熱線開(kāi)始試運(yùn)行，6月底正式開(kāi)通。
　　今后，市民只要記住“12345”一個(gè)號(hào)碼，打一次電話(huà)，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。“12345”服務(wù)熱線實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，隨時(shí)接聽(tīng)市民求助、咨詢(xún)和建議。
　　第一個(gè)電話(huà)：有村民偷燒秸稈
　上午9點(diǎn)05分，市民高先生打進(jìn)第一個(gè)電話(huà)。“昨晚市政府周?chē)腥朔贌斩挘瑹熚遁^大。今天依然有殘留的氣味，希望相關(guān)部門(mén)查一查。”高先生說(shuō)。
　 “好的，請(qǐng)問(wèn)您以前向相關(guān)部門(mén)反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？”話(huà)務(wù)員翟月清邊說(shuō)邊記。“反映過(guò)，但好像屢禁不止，有些村民還是偷著燒。”高先生說(shuō)，建議相關(guān)部門(mén)借鑒常州市的做法，出臺(tái)長(zhǎng)效管理措施，徹底解決焚燒秸稈問(wèn)題。“好的，謝謝您的來(lái)電。我們會(huì)盡快將您的問(wèn)題和建議轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，答復(fù)您。”翟月清說(shuō)。“這類(lèi)咨詢(xún)、建議類(lèi)的事項(xiàng)，根據(jù)辦理要求，應(yīng)在3至5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。”翟月清告訴記者。
　 一外地市民試撥電話(huà)解決了問(wèn)題
　上午9點(diǎn)20分，服務(wù)熱線接到一個(gè)外地市民的電話(huà)。“喂，你好，是政府服務(wù)熱線嗎？我是張家港人，現(xiàn)在泰州，請(qǐng)問(wèn)你們汽車(chē)城內(nèi)有江鈴汽車(chē)4S店嗎？我找不到。”“您別急，我來(lái)查一下，一會(huì)回您電話(huà)好嗎？”204號(hào)話(huà)務(wù)員接到求助電話(huà)后，撥打了114查詢(xún)熱線，找到該4S店號(hào)碼后，又撥打張先生電話(huà)告之。
　 “沒(méi)想到泰州政府服務(wù)熱線效率這么高。”張先生說(shuō)，自己并不知道泰州的政府服務(wù)熱線剛剛試運(yùn)行，因?yàn)樵谔K州有什么困難，都是撥打“12345”，所以就試著打了這個(gè)電話(huà)，沒(méi)想到還真解決了問(wèn)題。
　 每個(gè)話(huà)務(wù)員桌子上都有一面小鏡子
　記者注意到，每個(gè)話(huà)務(wù)員的桌子上都擺放著一面小鏡子。“那是為了提醒話(huà)務(wù)員們，要始終保持微笑服務(wù)。”“12345”服務(wù)熱線班長(zhǎng)金麗麗說(shuō)。“無(wú)論通話(huà)時(shí)間多長(zhǎng)，話(huà)務(wù)員都要不厭其煩，保持熱情耐心。”金麗麗告訴記者，4月25日以來(lái)，22名接線員接受了包括服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、情景模擬等各方面的培訓(xùn)，努力做到“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”。“在所有的培訓(xùn)中，客服人員的禮儀最重要。”金麗麗說(shuō)，為此專(zhuān)門(mén)印發(fā)了文明用語(yǔ)手冊(cè)，要求每個(gè)接線員聲音有親和力。“市民遇到難題才會(huì)打熱線，大多心情不會(huì)好，如果接線員再不耐心接待，只會(huì)讓矛盾激化。”
　　9小時(shí)接聽(tīng)有效電話(huà)202個(gè)
　從昨天上午9點(diǎn)到昨晚6點(diǎn)記者發(fā)稿時(shí)，服務(wù)熱線共接聽(tīng)市民電話(huà)287個(gè)，其中，有效電話(huà)202個(gè)。市民反映的問(wèn)題涵蓋了城市建設(shè)、道路交通、社會(huì)保障等多個(gè)方面。
　 “話(huà)務(wù)員能通過(guò)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，就當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能答復(fù)的，可發(fā)起三方會(huì)話(huà)，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)幫助解答；短時(shí)間內(nèi)無(wú)法答復(fù)解決的，我們就下派電子工單，督促相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間解決。”市政府辦督查室負(fù)責(zé)同志說(shuō)。
“接聽(tīng)的電話(huà)中，有85個(gè)電話(huà)是誤打的。”市政府辦督查室負(fù)責(zé)同志告訴記者，其中，有70個(gè)電話(huà)是同一個(gè)小孩誤打的，希望家長(zhǎng)教育好小孩子，不要誤打電話(huà)。
　這位負(fù)責(zé)人說(shuō)，目前，“12345”政府服務(wù)熱線還處于試運(yùn)行階段，“熱線”的系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)磨合期，難免不夠順暢。由于群眾來(lái)電訴求問(wèn)題較復(fù)雜而且較多，同時(shí)問(wèn)題解答不像114等咨詢(xún)電話(huà)那樣簡(jiǎn)單，話(huà)務(wù)員需要查詢(xún)知識(shí)庫(kù)、錄入工單、接通三方通話(huà)等，平均解決一個(gè)問(wèn)題需要5分鐘左右，所以有時(shí)會(huì)出現(xiàn)電話(huà)打不進(jìn)的情況，希望廣大市民給予理解和配合。

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標(biāo)簽：天門(mén) 宿州佛山淄博日喀則曲靖大連遂寧

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